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7 pasos para guiar a los clientes en situaciones de conflicto

Liz DeCarlo

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Encuentra puntos en común y mantén una postura neutral durante todo el proceso.

Una madrastra que demanda a la hija de su difunto esposo por cuestiones de herencia. Socios comerciales de toda la vida que ya no se ponen de acuerdo sobre el futuro del negocio. Hermanos que no se han hablado en años. Cada vez que combinas dinero e historial personal, existe la posibilidad de interacciones explosivas. Pero a menudo hay una manera de evitar conflictos acalorados o resolverlos, incluso, en medio de reacciones emocionales.

Durante más de 25 años, Barbara A. Culver, CLU, CFP, ha tenido lo que ella llama "conversaciones más allá del balance general" con los clientes. Ya sea que se trate de una disputa entre socios comerciales sobre la venta de un negocio, una pareja casada que no puede ponerse de acuerdo respecto al plan patrimonial para mantener a sus hijos o los hijos adultos de una familia peleando por quién hereda el antiguo reloj de pie, el conflicto a menudo se reduce a una diferencia en valores.

"Tenemos cuestionarios diseñados específicamente para aclarar los valores", dijo Culver, miembro MDRT desde hace 29 años de Cincinnati, Ohio. "Cuando los usamos, lo que encontramos es que puede haber diferencias, pero siempre hay ciertas cosas en común. Comenzamos la conversación en torno a eso, en lugar de, 'esto es en lo que no estamos de acuerdo'".

Cuando podemos comenzar en una zona de acuerdo, en lugar de desacuerdo, surgen nuevas posibilidades en soluciones y en lo que creamos juntos.

— Barbara Culver

"Cuando podemos comenzar en esta zona de acuerdo, en lugar de desacuerdo, surgen nuevas posibilidades en soluciones y en lo que creamos juntos", dijo.

Encontrar esa alineación puede evitar problemas en el futuro. "A nadie le gusta ver como un litigio por una herencia y fideicomiso, en donde el hermano demanda a su hermana, se convierte en una situación peor", dijo David Allen, abogado de fideicomisos y bienes en Chicago, Illinois, que a menudo trabaja con asesores. "Les digo a los clientes: 'En la medida en que puedan planear y gastar dinero por adelantado, ahorrarán a su familia mucho dinero y dolores de cabeza".

He aquí algunos pasos para lidiar con este tipo de situaciones.

1. Deja a un lado tu miedo al conflicto y enfréntalo.

"Muchas veces los asesores se vuelven demasiado pasivos: es la naturaleza humana. No se sienten cómodos con el conflicto y no quieren agitar las aguas", dijo  Brian Watson, CFP, miembro MDRT desde hace 14 años de Gainesville, Florida. "Pero cuando evitas el conflicto, erosionas la confianza. Cuando tus clientes tienen problemas, lo peor que puedes hacer es decir: 'Me mantengo al margen'".

"No importa cuán sofisticado sea un cliente, ellos necesitan nuestra ayuda hablando directamente", dijo Watson. "Si somos pasivos, pensarán: 'Tengo un problema y no me brindas ayuda, así que voy a buscarla en otro lado'.

"Una vez que haces esto un par de veces, te das cuenta de que el miedo al conflicto está en nuestras propias mentes", dijo Watson. "Puedes hablar de casi cualquier cosa con el enfoque correcto".

A nadie le gusta ver como un litigio por una herencia y fideicomiso, en donde el hermano demanda a su hermana, se convierte en una situación peor.

— David Allen

2. Comienza las conversaciones con anticipación.

Cuando Watson realiza revisiones con los clientes, les pregunta qué está pasando en su vida y si ha habido cambios desde la última revisión. "Entendemos las etapas de la vida, por lo que podemos anticipar algunos de los problemas", dijo. "Por ejemplo, mamá y papá tienen 75 años, tal vez se les ha olvidado y no han hablado con sus hijos sobre las finanzas".

A menudo, los padres no quieren o no saben cómo hablar con sus hijos sobre las finanzas, los problemas futuros de atención médica y el estado de su patrimonio después de su muerte. O un socio comercial senior que está pensando en abandonar el negocio no se siente cómodo al plantear los próximos pasos con su socio junior.

"Como asesor, queremos ser muy proactivos para brindarles a nuestros clientes la oportunidad de hablar de estos temas que serán inevitables mucho antes de que surja una necesidad", dijo Culver. "Las personas pueden tomar mejores decisiones cuando tienen tiempo antes de que haya una crisis, cuando no estamos en la posición de tener que tomar decisiones apresuradas, instantáneas y difíciles debido a un accidente o un diagnóstico de salud".

Si creas alineación, todos empiezan a sentirse en la misma sintonía y en la misma página.

— Brian Watson

¿Cómo comienzas esta conversación? Culver a menudo usa lo siguiente:

"Todos conocemos familias que, debido a un motivo de salud, accidente o divorcio, se encuentran en situaciones difíciles. Algunos de estos son predecibles. Por ejemplo, si vivimos mucho tiempo, la mayoría de nosotros necesitaremos cuidados a largo plazo o cuidados de salud en el hogar que no podemos proporcionarnos a nosotros mismos. En última instancia, también sabemos que vamos a morir. Queremos asegurarnos de que no importa lo que nos depare la vida, hemos reflexionado cuidadosa y proactivamente sobre cómo queremos estar preparados, qué queremos que suceda y qué no queremos que suceda cuando se presentan estas situaciones".

3. Reúne a todos los involucrados.

Culver comienza reuniéndose primero con quienes toman las decisiones, y luego involucra en la conversación a todos aquellos que tendrán un papel en el futuro. "Les preguntaremos a quienes toman las decisiones: 'En su vida, cuando ha tenido que tomar decisiones difíciles, ¿qué le ha permitido tomar las mejores decisiones?'", dijo Culver. "Usualmente dicen: 'Tener recursos. Tener tiempo. Poder investigar o consultar a un experto'".

Culver señalará que, por el contrario, no se toman buenas decisiones cuando se carece de tiempo o se fuerza una conversación. Luego, hará la observación de que han incluido a sus hijos en conversaciones anteriores y, a menudo, les han asignado roles, como un poder notarial para el cuidado de la salud o las finanzas, o como defensor de un padre con problemas de salud.

"Queremos que sus hijos estén lo suficientemente equipados para decidir lo mejor posible cuando deban asumir estos roles de toma de decisiones".

Culver les dice a los clientes. "Lo hacemos dándoles todos los ingredientes que les acabamos de decir que funcionan: tiempo, recursos y la capacidad de hablar con expertos".

"También les diré a los padres: "Tus hijos quieren estar ahí para ustedes. No quieren decepcionarlos cuando realmente los necesiten", dijo Culver. "'Por qué no les damos la oportunidad de hacer eso lo mejor que puedan, de estar preparados y tener voz en este proceso desde ahorita, para que puedan hacer preguntas, expresar inquietudes y miedos, de manera que, cuando llegue el momento en que los necesiten, estarán tan listos como puedan".

4. Encuentra puntos en común.

Watson a menudo comienza teniendo conversaciones individuales con todos los involucrados para comprender la perspectiva de lo que cada persona quiere que suceda. Posteriormente, busca lo que todos tienen en común.

"Si un cliente y su hermano están en el negocio, tratamos de encontrar dónde hay alineación, así que, cuando comienzas la conversación, bajan la guardia", dijo Watson. "Si creas alineación, todos empiezan a sentirse en la misma sintonía y en la misma página".

Tom Green, quien se especializa en mediación y resolución de conflictos como presidente de The Discussables Group, recomienda asegurarles a todas las partes involucradas que has visto a otros trabajar en situaciones similares, y que hay formas de sortear el conflicto que incluyen equidad, múltiples opciones y un camino para salir adelante y seguir con la vida.

Una forma de crear el marco para discusiones positivas, dijo Green, es comenzar con lo siguiente: "Me gustaría pensar que estamos sentados en esta mesa, no un lado contra el otro, como en un tribunal, sino juntos, trabajando de buena fe para encontrar una resolución. Nuestro trabajo es tener todo lo relacionado con la situación sobre la mesa y luego, determinar juntos cuál es un rango justo de resolución".

5. Mantén tu papel como asesor y parte neutral.

"Es difícil ser neutral incluso para el asesor más profesional", dijo Green. "Establece tu rol: 'Mi función es hacer preguntas y llegar a los hechos que todos necesitan tener para lograr un acuerdo aceptable'. Enfatiza tu compromiso con todas las partes diciendo: ‘El resultado de esto es tan importante para mí que trabajaré incansablemente para ser neutral. Equilibraré los intereses de todas las partes’".

El lado humano del asesoramiento debe enfocarse en la dignidad de todas las partes involucradas. "Reconocer la ira, la tristeza, la pérdida o los sentimientos de dolor de alguien demuestra que el asesor es capaz de manejar estas emociones sin tomar partido", dijo Green.

6. Dirige y apacigua las emociones.

"Tienes que lograr que la gente se vuelva a enfocar si se mueve hacia una dirección emocional", dijo Watson. "Di algo como: 'El objetivo aquí hoy es a, b, c'. Si el objetivo es comunicar información, en eso nos enfocamos. Si el objetivo es ayudar a dos socios comerciales a facilitar una venta, nos aseguramos de comprender los sentimientos de ambas partes antes de la reunión y nos centremos en la alineación".

"Trata de disminuir el lado emocional", dijo Allen. "En este momento estoy involucrado en un litigio en el que represento a una hija que heredó un fideicomiso y la cónyuge del finado, que es la segunda esposa, demandó la herencia. Mi cliente quería hacer mención de la vida conyugal durante la mediación y mi respuesta fue: 'Eso va a intensificar las cosas. Apégate a las cantidades en dólares'".

Green también recomienda utilizar los hechos como una forma de evitar conflictos. "Los hechos son difíciles de refutar", dijo. "Describe la pérdida, el error o las consecuencias de proceder de forma incorrecta".

7. Trae ayuda externa.

"Si sé que va a ser una reunión acalorada, por lo general invito a un psicólogo", dijo Culver. "Si tenemos viejas heridas y otros problemas, no pretendo tener las habilidades para trabajar en ese nivel, por lo que el psicólogo o especialista intergeneracional intervendrá y ayudará a facilitar esa parte de la conversación. Esto nos permite hacer lo que estamos entrenados para hacer mejor".

Comenzando en un terreno común

Al comenzar una reunión que podría polémica, el consejo de Tom Green es comenzar confirmar los puntos en los que todas las partes están de acuerdo.

  • Todos queremos que esto sea justo.
  • Queremos que esto se resuelva para el final de (hora, día, semana o mes).
  • Queremos lo mejor para (los niños, la familia, el negocio).
  • Vamos a proceder sin culpar a los demás o encontrar fallas.
  • No hablaremos del pasado.
 

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