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전문가의 설계사

Matt Pais

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고객이 필요로 하는 다른 분야를 파악하여 소개를 극대화하는 싱어(Singer)의 방법

한 의사가 사이먼 싱어(Simon Singer, CAP,CFP)에게 보험에 관해 이야기 나누고 싶지 않다고 말했습니다. 그 의사는 보험 자체를 좋아하지 않았습니다. 캘리포니아 엔시노의 34년 차 회원인 싱어는 과연 그 고객을 포기했을까요?

아닙니다, 싱어는 패배를 인정하면서 TOT의 장기 회원이 된 것이 아닙니다.

대신 그는 잠재고객의 반감이 어디에서 나왔는지 이해하기 위해 몇 가지 질문을 했습니다. 그녀는 이미 주택, 자동차, 사업에 대한 보험에는 가입이 되어있었습니다. 그렇다면 보험의 어떤 점을 싫어하는 것일까요? 싱어는 그녀가 보험을 청구하고 보험금으로 얼마를 받게 되는지 알기 위해 기다리는 과정을 부정적으로 느끼고 있음을 알게 되었습니다.

싱어는 “만약 그녀가 모든 다른 보험과 달리 생명보험을 싫어한다고 생각하고 그냥 넘어갔으면 아무 일도 일어나지 않았을 것”이라고 말합니다. “추가 질문을 하고 그녀가 처음에 말한 의미가 무엇인지를 명확히 파악했기 때문에 서로 이해하며 대화를 계속할 수 있었습니다. 저는 그러한 명확성을 얻기 위해 일련의 과정을 거쳐야 했습니다.”

협력관계 구축하기

사실 싱어는 대화의 미묘한 차이 이해를 핵심 비결로 삼아 TOT 요건의 세 배에 달하는 실적을 계속 달성하는 성공을 거두었으며, 거의 100% 세법 전문 변호사, 회계사와 함께합니다. 그 시작은 1978년, 싱어가 다른 주에 있는 한 고객을 소개받았던 때로 거슬러 올라갑니다. 싱어는 그 고객에게 세금을 최소화할 수 있는 모든 할 일을 설명했고, 자신이 옳다는 것을 알았습니다.

“제가 깨닫지 못한 사실은 고객의 회계사와 세법 전문 변호사를 당황시켰다는 점입니다”라고 싱어는 설명합니다. “고객은 ‘당신이 설명한 방법이 효과가 있다면 내 회계사와 변호사는 왜 알려주지 않은 겁니까?’라고 물었습니다.”

“그 일은 돌이킬 수 없었습니다. 그 자리에서 저는 일어서야 하는 게 당연했었습니다. 하지만 저는 그렇게 하지 않았습니다.”

이후 수 년간 싱어는 고객을 여러 차례 방문하면서 자비로 1만 달러가량을 사용했습니다. 하지만 그 잠재고객으로부터 받은 돈은 전혀 없었습니다. 알고 보니 그 고객은 다른 상담사와 싱어의 제안을 모두 실행에 옮겼다는 사실을 알게 되었습니다.

그는 여기에서 질문을 하는 것과 주장은 다르다는 것을 알았습니다. “이 아이디어에 대해서 어떻게 생각하십니까?”와 “이것을 실행해야 합니다”라고 말하는 것 사이에는 차이가 있었던 것입니다. 고객으로부터 대화를 유도해내고 고객의 다른 상담사의 의견을 존중하는 열려있는 태도를 보이는 것이 중요합니다. 그리고 고객 없이 회계사, 변호사와 따로 미팅을 가지면 싱어가 알아 낸 기회에 대한 그들의 의견을 모으고 그들을 설계팀의 일원으로 만들어 신용과 보상을 함께 얻을 수 있었습니다. “제 자존심을 지키는 대신 다른 의견을 존중하였습니다. 이것이 제 커리어를 변화시켰습니다.”

싱어는 말합니다. “그때부터 저는 다른 전문가들을 포함시키지 않고는 고객에게 추천을 하지 않습니다.”

기틀 마련하기

물론, 이러한 관계를 구축하는 일은 질문을 하거나 존중을 표하는 것처럼 단순하지 않습니다. 다른 전문가들의 입장이 되어 보고 어떻게 하면 그들을 도울 수 있는지에 대해 대화하는 것이 중요하다고 싱어는 지적합니다.

“저는 다른 전문가들이 저를 통해 수익을 창출할 수 있고 고객을 더 잘 이해할 수 있다는 것을 알았으면 합니다.” 싱어는 이를 가능하게 하는 능력을 지닌 통역사이자 조정자로의 역할을 수행하며 복잡한 개념을 고객이 이해하기 쉬운 언어로 바꿔줍니다.

고객의 다른 상담가들의 개입을 허용하여 고객이 자신의 아이디어를 가져가 고객만의 방식으로 적용하여 CPA에게 기억나는 아이디어만 전달하는 것을 막는다고 싱어는 전합니다.

의사소통의 힘

이러한 방식으로 일해보고 싶다면 고객에게 연락하여 고객의 변호사, 공인회계사와 이야기를 나누겠다는 허락을 구하라고 싱어는 말합니다. 그리고 고객과 진행한 정보 확인을 위한 대화를 고객의 상담사들과 똑같이 진행하면서 관계를 구축해 나갑니다. 이를 통해 상담사들의 절차를 배우고 그들에게 무엇이 중요한지, 여러분이 어떻게 고객과 그들에게 부가가치를 창출하도록 도울 수 있는지를 서로 알아 갑니다.

재미있는 사실은 싱어가 매우 어릴 때부터 좋은 언변의 덕을 보아왔다는 점인데, 그는 6세부터 16세까지 영화, 텔레비전, 라디오에서 배우로 활동하며 프랭크 시나트라, 빙 크로스비, 밥 호프, 잭 베니와 같은 거물들과 함께 공연했습니다. 무대에서 그의 이름은 ‘스터피 싱어(Stuffy Singer)’였는데, 이 애칭은 엄마가 아빠에게 갓 태어난 싱어를 처음 묘사한 말에서 따왔습니다(당시에는 아버지가 분만실에 들어가는 것이 금지되어 있었음). 그때 “이것저것(A bunch of stuff)”이라고 엄마가 말한 데에서 이 애칭이 생겼습니다.

싱어는 까다로운 단어 선택이 지속적으로 영향을 미치는 것을 목격해왔습니다.

 

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