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애도의 교훈

Matt Pais

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상을 당한 고객과 사망보험금 청구를 다룰 때 할 말과 해서는 안될 말

마 이크라는 고객이 전화를 걸어 열여섯 살이 된 아들이 사망했다고 합니다. 고속도로에서 과속으로 차를 몰다 통제가 안 된 것입니다. 마이크는 아들이 생명보험에 가입했기 때문에 결과적으로 사망했다고 말했습니다.

다시 말하면, 아들의 사망이 재무상담사의 잘못이라는 것입니다.

버지니아 노포크의 12년 차 회원인 스튜어트 버켈(Stuart Birkel, CSA, LACP)은 “이런 말을 듣기도 받아들이기도 힘들었다”고 회상합니다. 그 전화 이후 지난 25년간 그는 442건의 사망보험금을 처리했습니다. “하지만 저는 전화를 끊지 않았습니다. 그 고객은 비탄에 빠져 있었고, 그 심정이 이해가 되었습니다. 그래서 이야기를 들어주고 진심으로 유감이라고 말해주었습니다.”

경청하는 법 배우기

버켈은 신입 재무상담사들에게 이런 이야기를 많이 들려주려고 하지 않습니다. 대부분의 사망보험금 신청이 이렇게 진행된다고 생각하지 않기를 바라기 때문입니다. (그리고 대부분 그렇지 않습니다.) 하지만 이러한 일화는 사망 보험금 신청 전까지 자신의 영향력이 크지 않다고 생각하는 상담사들에게는 유용한 이야기입니다. 불편한 상황에서 버켈은 말을 더듬거나 고객의 마음을 달래려 노력했을 수도 있었습니다. 하지만 버켈은 고객의 말을 들어주기로 했습니다.

테레사 수녀에게 극찬을 받은 세계적인 슬픔 상담가 데이빗 케슬러(David Kessler)는 누군가를 잃은 사람과 대화할 때 쉽게 간과되는 중요한 태도라고 지적합니다.

제가 죽음에 대해 진심 어린 반응을 보일 때, 고객은 그들이 저에게 얼마나 중요한지 깨닫는다고 생각합니다.
—베스 헤슨(Beth Hesson)

“그 사람은 여러분이 충격과 고통을 이해해 주기를 바랍니다. 어쨌든 우리는 돌보는 사람으로서 비탄에 잠긴 이의 기분이 나아지길 원하며 맞은 편에 있는 것입니다”라고 케슬러는 설명합니다.

캐나다 온타리오 미드허스트의 24년 차 회원인 베스 라샹스 헤슨(Beth Lachance Hesson, CLU, CFP)도 동의합니다. 약 500건의 사망보험금을 처리한 헤슨은 예를 들어 고인이 폐암으로 사망한 것을 알고 흡연자였는지 묻는 사람들을 봤습니다. “이는 죽을 만 하다는 뜻을 암시합니다”고 그녀는 지적합니다. “사람들은 무슨 말을 해야 할지 몰라 초조해 합니다. 그저 그들이 이야기하고 무슨 일이 일어났는지 말하도록 두어야 합니다.”

헤슨은 위로하려고 하기보다 눈물을 흘리더라도 고객에게 인간미를 보여주는 것이 가치가 있다고 말합니다. “어떤 사람들은 ‘저는 고객을 돕고 약한 모습을 보이지 않으려면 고객을 위해 용감해져야 해요’라고 말합니다. 하지만 제가 죽음에 대해 솔직히 반응할 때 고객은 그들이 제게 얼마나 중요한지 깨닫는다고 생각합니다. 실제로 미망인이 ‘베스, 당신은 우리를 너무나 잘 돌봐주었어요. 괜찮아질 거예요’라고 말할 때가 많습니다”라고 그녀는 설명합니다.

고통을 바깥으로 표출하기

콜로라도 포트콜린스의 상실 및 인생 변화 센터(Center for Loss and Life Transition) 이사인 앨런 울펠트(Alan Wolfelt, Ph.D.) 박사는 슬픔을 안에서 삼키는 것과 바깥으로 표출하는 것 사이의 차이가 분명하다고 말합니다. 그의 말에 따르면, 슬픔에 빠진 사람은 앞으로 나가기 위해 처음에는 과거로 되돌아 갈 필요가 있으며, 재무상담사는 애도(소극적으로 유감을 표현하는 것)와 공감(고객이 겪고 있는 것을 이해하려는 노력)의 차이를 알아야 합니다.

많은 사람들이 상을 당한 사람에게 이렇게 말하고는 합니다. “감사하게 생각하세요. 많은 사람들은 그 나이까지도 살지 못합니다”라고 말입니다. 이렇게 슬픔을 덜어주려는 노력들을 합니다. 저는 항상 이런 제목의 책을 쓰고자 했습니다.

‘맞는 말인데 도움은 안되네요.’ 그보다는 “남편을 어떻게 만났습니까?”와 같은 간단한 질문을 하고 그들이 자신의 이야기를 하도록 둡니다. “여러분이 진심이라는 것만 알면 사람들은 과거로 돌아가 눈물을 보이는 중에 종종 미소를 지을 것입니다”라고 울펠트는 말합니다.

그렇다고 의례적인 말이나 앞으로 나가는 과정을 인정하는 말을 할 수 없다는 의미는 아닙니다. 하지만 “그래도 남편 분이 옆에 오래 계셨다는 것에 감사하세요”는 말과 헤슨처럼 “남편분은 당신을 사랑하고 매우 아끼셨습니다. 준비해두신 것이 있으니 언제든 준비가 되시면 보내드리겠습니다”라고 말하는 것은 다릅니다.

사람에 따라 다르게

고객이 자신이 수령하는 보험금에 대한 감정을 추스르기 위해 노력한다는 것을 반드시 알아야 합니다. 케슬러에 따르면 어떤 사람들은 보험금을 수령하는 것에 대해서 혼란스러운 감정을 느낍니다.

“어쩌면 고객은 매우 검소했을 수도 있고 은퇴 후 하와이를 가기 위해 여행경비 5,000달러를 모으고 있었을지도 모릅니다.” “이제 10만 달러를 받은 미망인은 ‘우리가 원하던 모든 것을 할 수 있지만 남편이 없네요’라고 말할 것입니다.” 고객이 이 돈을 개인적 용도로 쓰든, 장학금을 조성하든, 자선단체에 기부하든, 의미 있게 쓰도록 돕는 데 재무상담사가 중요한 역할을 할 수 있다고 케슬러는 덧붙입니다. 어떤 경우든 중요한 것은 고인이 그 돈 때문에 배우자가 불행해지기를 바라지 않았을 것임을 남아있는 가족에게 전하는 것입니다.

상담사는 모든 고객이 서로 다른 개인이라는 것을 인식해야 합니다. 이 원칙은 어느 상황에서도 적용되어야 하는데 죽음과 같은 고통스러운 일을 다룰 때는 이 원칙을 잊어버리기가 쉽습니다. 재무상황에서 똑 같은 목표나 감정을 느끼는 사람이 없는 것처럼 슬퍼하는 모습도 저마다 다릅니다.

케슬러는 “슬픔은 지문처럼 개별적인 것입니다”라고 말합니다. “가족이라도 슬픔은 같지 않은데, 형제라도 아버지와의 관계는 각자 다르기 때문입니다.”

가장 힘이 되는 한 마디

물론, 고객들이 알아야 할 중요한 부분도 있습니다.이는 버켈이 슬픔과 관련된 세미나를 통해서 배운 접근법이지만 실상 버켈이 이 방법을 사용하기까지는 많은 용기가 필요했다고 합니다. 이는 ‘죽음’이라는 단어를 활용하는 것입니다.

“죽음을 입 밖에 내기가 두려웠다”고 회상하는 버켈은 그 전까지 항상 “어떻게 돌아가셨습니까?”라고 묻거나 “우리 곁을 떠나서 유감입니다”와 같이 조의를 표했습니다. “이러한 표현은 ‘배우자의 사망 시’ 같은 표현과 대조적으로 너무 끝이 열려있어 해야 할 결정을 내리는 데 훨씬 더 많은 시간이 걸리게 함을 깨달았습니다. 최대한 간단명료할수록 이 비통한 절차를 더 빨리 끝낼 수 있습니다”라고 그는 말합니다.

그렇지만 많은 시간 버켈은 그저 그의 표현대로 “정보를 제공한 후 입은 닫습니다.” 그렇게 함으로써 그는 (사망진단서 다음으로 청구서에 서명이 필요하다는 것을 알리는) 사전 통화 후 처음 대면하는 미팅에서 고객이 감정적으로 어떠한지 파악합니다.

어떤 고객은 “아직 돈에 관해 이야기할 준비가 되지 않았어요”라고 말하는 반면, 어떤 고객은 매우 빠르게 돈 걱정으로 대화를 옮기며 이에 대해 무엇을 할 수 있는지 논의합니다. 버켈은 고객에 따라 사려 깊게 일하며 결코 결정을 내리도록 독촉하지 않습니다. 고객 중에는 사망보험금 청구 이후 2년이 지난 후 새로운 소득 전략에 대해 의논하려고 찾아온 사람도 있습니다. 그 동안 버켈은 3개월마다 확인했습니다.

유족에게 해서는 안될 말 세 가지

좋은 곳에 가셨을 거예요.

– 헤슨(Hesson)

적어도’로 시작되는 모든 말은 ‘적어도 더 이상 아프지는 않잖아요’라는 말처럼 유족의 고통을 평가절하하고 상처를 줄 수 있습니다.

– 케슬러(Kessler)

신은 견딜 수 있을 만큼의 고통만 주십니다.

– 울펠트(Wolfelt)

사전 대비하기

헤슨은 재무 관련 논의 시 부부가 함께 참여하여 사망할 경우 어떤 상황이 일어나는 지에 대해 이해하도록 하는 것이 중요하다는 것을 알게 되었습니다.

한 고객은 남편의 사망 후 헤슨의 사무실에 찾아와 “베스, 저희 집을 꼭 지키고 싶어요”라고 말했습니다. 사실 고객의 남편이 대출금을 모두 갚았음에도 불구하고 아내는 몰랐던 것입니다.

“저는 계약자뿐만 아니라 수익자에게도 함께 알릴 수 있기를 바랍니다”라고 헤슨은 설명합니다.

이는 또한 죽음 이전에 주는 마음의 평화에도 영향을 미칩니다. 한 고객은 남편이 사망 후 보험금이 남은 가족에게 충분하지 않을 것 같아 매우 걱정했다고 합니다. 고객이 확인하지 않아서 몰랐지만 보험금은 사실 크게 증가해 있었습니다. 만약 남편이 이를 알았더라면 남겨진 배우자도 한결 마음을 놓았을 것입니다. 

중요한 순간이 언제인지는 지나보지 않고는 모릅니다.
— 데이빗 케슬러(David Kessler)

“이 사건으로 저는 가족들이 보장을 받고 있다고 알려야 한다는 것을 깨닫게 되었습니다”라고 헤슨은 말합니다. “그리고 이것이 유가족뿐만 아니라 떠나는 고객에게도 얼마나 중요한 것인지 알게 되었습니다.”

버켈은 사랑하는 사람을 잃은 모든 고객에게 슬픔과 관련된 세 권의 책을 보내어 마음의 위안을 주는 동시에, 그가 얼마나 고객을 생각하는지 보여줍니다. 또한 매년 연말이 다가오면 배우자를 잃은 고객들에게 포인세티아를 보내는데, 그 시기가 특히 이들에게 힘들다는 것을 알기 때문입니다.

물론 그의 사무실에는 휴지들이 배치되어 있지만 이것이 인간적인 연결을 대신하지는 않습니다. 케슬러는 휴지를 손 닿는 곳에 두되 고객에게 건네지는 말라고 조언합니다. “휴지를 건네면 ‘그만 우세요’라는 뜻이 될 수 있습니다. 누군가 제 앞에서 울면서 ‘미안합니다’라고 말하기 시작하면 저는 ‘미안해 하지 마세요. 이는 사랑의 눈물입니다’라고 말합니다”라고 그는 설명합니다.

재무상담가가 고객의 삶에서 중요한 역할을 하는 것은 분명합니다. 헤슨은 5년 전에 은퇴했어야 하나, 고객들이 나이가 들며 그녀를 더욱 필요로 하여 그곳에 있는 것이 중요하다고 느낍니다. 버켈은 누군가가 가족보다 먼저 사망하거나 사망할 것을 알게 되면 여전히 놀라곤 합니다. 이는 여러분이 어떤 대화도 준비되어 있어야 하고 준비되어 있을 때 얼마나 영향력이 큰지를 역설합니다.

사람들의 유산 설계를 돕는 케슬러는 이렇게 말합니다. “어떤 순간도 마지막 순간이 될 수 있습니다. 때때로 우리는 인생의 중요한 순간을 위해 좋은 것을 아껴 두어야겠다고 생각합니다. 하지만 그 중요한 순간이 언제인지는 지나 보지 않고는 모릅니다.”

유족을 대할 때에는…

  1. 자신이 같은 경험을 했을 때 이것이 삶에 어떤 영향을 미쳤으며 어떤 애도가 필요했는지 생각하십시오. 그러면 고객이 필요로 하는 것의 의미를 이해하는 데 도움될 것입니다.
  2. 고객에게 특별히 감정적으로 중요한 ‘특별 행사’를 파악하십시오. 부부의 기념일, 고인의 생일, 고인이 좋아한 연말시즌 등일 수 있습니다. 이런 때 재무상담가는 연락을 취하여 유가족을 생각하고 있음을 알릴 수 있습니다.
  3. 갑작스러운 죽음인 경우, 보다 격렬한 감정으로 더 오래, 더 많이 슬퍼할 가능성이 많습니다.
  4. 고인을 잘 알지 못하는 경우, “저는 남편분을 그리 잘 알지 못합니다. 그에 관한 이야기를 조금 들려 주세요”라고 말합니다.
 

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