Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

분쟁에 휘말린 고객을 돕기 위한 7단계

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

공통점을 찾고 중립을 유지하여 분쟁을 조정하는 방법

죽 은 남편의 딸을 상대로 상속 관련 소송을 한 새어머니. 향후 사업에 대해 이견이 발생한 오랜 사업 파트너. 수년간 대화하지 않은 형제자매. 돈과 개인사가 결합되면 언제든 폭발할 가능성이 있습니다. 하지만 감정적 반응이 한창인 중에도 분쟁을 해결하거나 분쟁이 과열되는 것을 막을 방법이 있기도 합니다.

바바라 컬버(BarbaraA. Culver, CLU, CFP)는 고객들과 “대차대조표를 넘어선 대화”를 진행해왔습니다. 사업 매각으로 인한 비즈니스 파트너들의 분쟁, 자녀 유산 상속 계획에 서로 동의하지 않는 부부, 할아버지의 골동품 시계 상속을 두고 싸우는 성인 자녀 등 분쟁은 가치에 차이에서 시작됩니다.

“우리는 고객의 가치를 파악하기 위해 특별히 만든 질문지를 가지고 있습니다”라고 오하이오 신시내티의 29년 차 회원 컬버는 말합니다. “이를 활용하면 고객들이 생각하는 가치의 차이점을 알게 되지만 공통점 또한 찾게 됩니다. ‘이 부분의 의견이 다릅니다’와 대조적으로, 우리는 바로 그 공통 지점을 중심으로 대화를 시작합니다.”

반대가 아니라 서로 동의하는 의견에서 시작해야 해결의 가능성이 생깁니다.

— 바바라 컬버(Barbara Culver))

“반대가 아니라 서로 동의하는 의견에서 시작해야 해결의 가능성이 생깁니다”라고 그녀는 말합니다. 이러한 합의점을 찾으면 미래의 문제를 잠재울 수 있습니다. 일리노이 시카고에서 신탁 및 부동산 전문 변호사로 활동하며 보험설계사들과 자주 일하는 데이빗 앨런(David Allen)은 “신탁 및 부동산 소송을 하는 형제자매는 누구도 최악의 상황으로 치닫기를 바라지 않는다”고 말합니다. “저는 고객에게 ‘미리 돈을 쓰고 계획하는 만큼 가족이 많은 돈을 잃고 두통에 시달리는 것을 막을 수 있다’고 말합니다.”

이러한 상황을 다루는 방법은 다음과 같습니다.

1. 분쟁의 두려움은 접어두고 분쟁에 뛰어들어라

“대부분의 재무상담사들은 분쟁을 조정하는 과정에서 생기는 불편한 감정들 때문에 소극적으로 개입할 때가 많습니다”라고 플로리다 게인스빌의 14년 차 회원인 브라이언 왓슨(Brian Watson)은 설명합니다. “하지만 분쟁을 피할수록 고객의 신뢰도는 떨어집니다. 고객의 문제를 대할 때 개입하지 않겠다고 말하는 것은 가장 나쁜 대처 방식입니다.”

“고객의 수준이 어떤지는 중요하지 않습니다. 고객이 원하는 것은 대화로써 문제를 해결할 수 있도록 도움을 주는 것입니다. 만약 우리가 소극적으로 대처한다면 고객들은 우리가 돕지 않은 것에 대해서 불만을 가지고 다른 설계사를 찾아 떠날 것입니다.”

“분쟁 조정을 몇 번 더 겪고 나면 분쟁과 관련된 두려움이 사라진 것을 느낄 수 있습니다. 올바른 접근법이라면 거의 모든 것을 상의할 수 있습니다”라고 왓슨은 설명합니다.

신탁 및 부동산 소송을 하는 형제자매는 누구도 최악의 상황으로 치닫기를 바라지 않습니다

— 데이빗 앨런(David Allen)

2. 대화를 일찍 시작하라

검토과정에서 왓슨은 고객에게 그들의 삶에 관해 물어보고 지난 미팅 이후로 달라진 부분이 있는지 물어봅니다. “인생의 단계를 이해하면 어떤 문제가 일어날지를 예상할 수 있습니다. 예를 들어 부모님이 75세이고 좋지 않은 상황에 있다고 합시다. 그리고 아이들에게 자신들의 재정 상황에 대해서 공유하지 않은 경우를 생각해 봅시다.”

대부분의 경우 부모들은 그들의 죽음 후에 있을 재정 상황, 장래 의료 문제 및 부동산 상황에 대해서 자녀들과 이야기하고 싶지 않아하거나 어떻게 이야기를 시작해야 하는 지 모릅니다. 또한 시니어 파트너의 경우 비즈니스를 그만두는 것에 대하여 주니어 파트너에게 추후 계획을 말하는 것에 불편함을 느낍니다.

“재무상담가로서 우리는 피할 수 없게 될 이러한 부분에 대해 필요성이 대두되기 전에 고객이 이야기할 기회를 가질 수 있도록 미리 주도해 나가고자 합니다”라고 컬버는 말합니다.“사람들은 위기가 닥치기 전, 사고나 건강진단으로 다급하게 즉각적으로 어려운 결정을 내려야만 하는 가운데 있지 않고 시간이 있을 때, 최선의 결정을 내릴 수 있습니다.”

공통점을 만들면 모두가 같은 편에서 함께 이해하고 있다고 느끼기 시작합니다.

— 브라이언 왓슨(Brian Watson)

이러한 대화를 어떻게 시작하시겠습니까? 컬버는 주로 다음을 활용합니다.

“우리 모두는 가족이 건강상 이유나 사고, 이혼 등으로 어려운 상황에 처할 수 있다고 생각합니다. 그 중 일부는 예측 가능한 것입니다. 예를 들어, 우리가 오래 살게 되면 대부분은 장기 간병이나 재가 요양이 필요한데 혼자 힘으로 할 수 없게 됩니다. 또한 결국엔 우리 모두가 죽는다는 것을 알고 있습니다. 우리 앞에 어떤 인생이 놓여있든, 이러한 상황이 닥쳤을 때 어떻게 준비되어 있으면 좋겠는지, 어떤 일이 있었으면 하는지, 어떤 일이 일어나지 않았으면 하는지에 대해 미리, 그리고 깊이 생각을 해놓고자 합니다.”

3. 모두를 참여시켜라

컬버는 처음에 의사결정권자들과 미팅을 한 다음 장차 관계가 있을 모든 사람들을 데려와 대화에 참여하도록 합니다. “우리는 의사결정권자들에게 ‘인생에서 힘든 결정을 내려야 했을 때 무엇이 최선의 결정을 내리도록 해주었습니까?’라고 묻습니다. 그들은 보통 ‘자원이 있었고, 시간이 있었습니다. 조사를 하거나 전문가를 활용할 수 있었습니다’라고 말합니다.” 컬버의 설명입니다.

컬버는 반대로 시간이 없거나 대화에 몰리게 되면 좋은 결정을 내릴 수 없다는 사실을 지적합니다. 그러면 고객은 이전 대화에 자녀를 참여시켰고 의료나 재무를 위임하거나 건강이 쇠퇴하고 있는 부모를 변호하게 하는 등과 같은 역할을 부여해왔다고 합니다.

“우리는 고객님의 자녀가 의사결정을 해야 하는 역할에 처했을 때 할 수 있는 한 최선의 결정을 내릴 준비가 되어 있기를 바랍니다.” 컬버는 고객들에게 말합니다. 

“우리는 앞서 이야기 나눈 시간과 자원, 전문가와 상의할 능력 등 모든 효과적인 재료를 자녀에게 건네어 그렇게 만듭니다.” 자녀들은 부모에게 힘이 될 수 있기를 원합니다. 부모가 자신을 필요로 할 때 실망시키지 않아야 합니다. 자녀들이 할 수 있을 때 기회를 주어서 준비할 수 있고 현재 진행하는 과정에서 의견을 낼 수 있어야 합니다. 그래야 추후에 문의사항이 있거나 걱정이 되거나 두려울 때, 그리고 고객이 자녀가 필요한 상황이 되었을 때 가능한 한 많은 준비를 할 수 있기 때문입니다.

4. 공통점을 찾아라

왓슨은 개별 논의를 통해서 상황을 바라보는 개개인의 관점을 파악합니다. 그리고 그들이 공통적으로 가지고 있는 관점을 찾기 시작합니다. 

“고객이 형제와 같이 사업을 하고 있다면, 공통점을 찾으려고 노력합니다. 그러면 대화를 시작할 때 다소 경계를 늦추게 됩니다”라고 왓슨은 설명합니다. “공통점을 만들면 모두가 같은 편에서 함께 이해하고 있다고 느끼기 시작합니다.”

디스커서블스 그룹(Discussables Group) 회장으로 중재 및 분쟁 해결을 전문으로 하는 톰 그린(Tom Green)은 모든 관련자들에게 다른 사람들이 비슷한 상황을 거쳐 가는 것을 보았으며 분쟁을 헤쳐갈, 공정하며 다양한 선택사항을 포함하고 앞으로 나아가 잘 지낼 수 있게 하는 방법이 있음을 확언하라고 권합니다.

긍정적인 논의를 이끄는 방법에 대해서 그린은 설명합니다. “저는 우리가 법정에서 편이 나뉘어 서 있는 게 아니라 한 테이블에 앉아 있다고 생각하려고 합니다. 저희는 테이블 위에 어떤 상황인지를 펼쳐놓고 공정한 해결책을 도출하는 것입니다.”

5. 중재자이자 재무상담사의 역할을 유지하라

전문 재무상담가조차도 중립을 지키는 것은 어렵습니다. “자신의 역할을 명확하게 제시하십시오. ‘제 역할은 질문을 하고, 받아 들일 만한 수준의 합의에 도달하기 위해 모두에게 필요한 사실에 도달하도록 하는 일입니다.그 결과는 제게 무척 중요하므로 저는 중립을 유지하기 위해 부단히 노력할 것입니다. 모든 당사자들의 이해관계에 균형을 맞출 것입니다’라고 말하면서 모두에게 여러분의 약속을 강조하십시오.”

상담의 인간적 측면은 모든 이해 당사자들의 존엄성에 초점을 맞추어야 합니다. “재무상담가가 사람들의 분노, 슬픔, 상실감, 상처받은 느낌을 알 때 치우침 없이 이러한 감정들을 잘 해결해 나갈 수 있습니다”라고 그린은 말합니다.

6. 감정을 배제하고 완화시켜라

대화가 감정적으로 가면 사람들이 다시 중심을 잡도록 해야 합니다. “이런 경우 ‘오늘 우리의 목표는 a, b, c입니다’와 같은 말을 하십시오. 만약 정보를 나누는 것이 목표라면 여기에 초점을 맞춰야 합니다. 두 사업 파트너의 매각 추진을 돕는 것이 목표일 때에는 미팅에 앞서 양측의 기분을 이해하고 합치점에 초점을 맞추어야 합니다.”

감정적 측면은 점차 줄여 나가도록 노력하라고 조언합니다. “저는 현재 한 소송을 중재하고 있습니다. 제가 대변하는 딸은 신탁관리자이고 미망인은 두 번째 아내로 상속 관련 소송을 제기했습니다. 제 고객은 중재 중에 집을 가져오고 싶어 하는데 이에 대한 제 대답은 ‘이는 상황을 악화시킬 것입니다. 금액에 집중하십시오’라는 것이었습니다.”

한편 그린은 분쟁을 피하기 위한 방법으로 사실 활용을 제안합니다. “사실은 반박하기 어렵다”고 그는 말합니다. “손실이나 실수, 부정확한 절차에 따른 결과를 상세히 설명하십시오.”

7. 외부의 도움을 받도록 하자

컬버는 “뜨거운 논쟁이 예상되는 미팅의 경우 종종 심리상담가를 동석시킨다”고 말합니다. “묵은 상처와 그 밖의 문제가 있는 경우 저는 그러한 문제를 해결할 기술이 있는 듯 하지 않고 심리상담가나 세대간 문제 전문가가 참여하여 그에 관한 대화가 용이하도록 돕습니다. 그럼으로써 우리는 가장 잘 하도록 훈련받은 일을 할 수 있습니다.”

공통점에서 출발하기

논쟁이 될 수 있는 미팅을 시작할 때, 톰 그린은 모든 당사자들이 다음의 사항에 동의한 후 시작할 것을 조언합니다.

  • 辦葬朝 賅舒 奢薑撩擊 夥塢棻.
  • 우리는 (시간, 날짜, 주, 달)까지 해결되기를 바란다.
  • 우리는 (아이들, 가족, 사업)에 최선이 되길 원한다.
  • 우리는 다른 사람을 비난하거나 결점을 찾으려 하지 않을 것이다.
  • 우리는 과거를 언급하지 않을 것이다.
 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments