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アドバイザーのためのアドバイザー

Matt Pais

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クライアントが頼りにしている方々を把握することで紹介を得るチャンスを最大化

その女医は当初からSimon Singer, CAP, CFPに保険の話題はご免だと宣言していました。保険が大嫌いだと言うのです。カリフォルニア州Encinoで活動する34年間MDRT会員は門前払いになるのかと思われるかもしれません。

しかしここで諦めていては、長年トップ・オブ・ザ・テーブルのメンバーではいられなかったはずです。

諦める代わりにSingerは、クライアントが保険を嫌悪している理由を理解しようとして、色々な質問をしました。この方は住宅保険、自動車保険、事業保険に加入していたので、いったい保険の何が嫌いなのか知りたいと思いました。どうやら彼女は給付金の請求をし、いくら支払われるかを教えてもらうのを待つ過程にネガティブな感情を持っているようでした。

「他の保険はいいけれども生命保険だけは嫌いなのだろうと、推測して仕方なく受け入れていたら、話はそこで終わっていたでしょう。でもさらに質問をして、最初に告げられたことの意味を明確にしたので、その後の会話は同じ認識のもとで続けられました。事情をはっきりさせるため、彼女に自問するよう促す必要がありました」

協力関係を築く

彼女の言葉のニュアンスを理解できたことが幸いして、Singerは大成功をおさめ、ビジネスではトップ・オブ・ザ・テーブルの基準の3倍もの成果を定期的にあげています。そのほぼ全てはクライアントの税理士と会計士との共同作業です。ことの発端は、1978年に他州にいるクライアントに紹介されたことでした。Singerは顧客が節税するためにすべきことを全て説明し、自分の言っていることに絶対的な自信を持っていました。

「しかし、私は顧客の税理士と会計士の立場を悪くしたことには、気付きませんでした。クライアントはこう言いました。『あなたがおっしゃっているような効果があるなら、私の税理士と会計士はなぜそれを教えてくれなかったのでしょうね?』私は鞄に書類を詰め込んで早々に退散するべきでした。2度と戻らないつもりで。でも私はそうしませんでした」

それから数年間にわたり、Singerは1万ドルの自費を使って、この顧客の所へ何度も通いました。しかし一銭の利益も得られず、後にクライアントが他のアドバイザーの助けを借りて、Singerの提案をすべて実行に移したことを知りました。

彼が学んだ教訓は、質問とコメントの違い、考えを持ちかける際に「これをどう思いますか?」と言うのと、「こうすべきです」と言うこととの相違でした。2つを区別することは重要で、前者を選べばお客様からもっと会話を引き出し、その上顧客の他のアドバイザーに対して敬意と寛容さを示すことができます。またクライアントがいない席で、税理士と会計士それぞれと別々に面談すれば、Singerが作ったプランに対する意見を聞くことや、プランニング・チームの一員になってもらうことが容易にでき、一石二鳥です。

「自分中心でいれば、主張ばかりする人と見なされたでしょう。この件は私のキャリアに大きな変化をもたらしました。それからは、他のアドバイザーを無視してクライアントに提案する、ということはしなくなりました」とSingerは述べました。

土台を築く

もちろん質問をして敬意を示すだけでは、このような人間関係を構築することはできません。他のアドバイザー達の身になって、どのように力になれるかを伝えることが肝要だとSingerは言います。

「アドバイザー達には、私と組むことにより収益を生み出し、顧客について見落としていたことに気付き、顧客が分かるように伝えることをいつでもお手伝いすると知ってほしいと思います」と述べました。このような場面で彼が得意とするのは、解説役と進行役になることで、クライアントには複雑すぎるかもしれない考えを、分かりやすい言葉で伝えます。

その結果どうなるかというと、顧客の他のアドバイザーを会話に巻き込むことと相まって「クライアントが私のアイディアを持ち去り、自分の基準でふるい分け、覚えている部分だけ自分の会計士に伝えるのを防ぐことができます」

コミュニケーションの力

このような仕事をしたいなら、まずはお客様に連絡して、税理士や会計士と話すことを了解していただくようSingerは勧めます。そこからクライアントとするような、相手を理解するための会話を続けて、アドバイザー達との人間関係を築きます。彼らのプロセスや重視している点を知り、顧客価値を高める方法を一緒に考えるなど、様々なことが含まれます。

これまでの学びの体験に関して少し面白い話があります。Singerの話す能力は幼い頃に始めた仕事で磨かれてきました。6歳から16歳までの間、子役として映画やテレビ、ラジオに出演し、フランク・シナトラ、ビング・クロスビー、ボブ・ホープ、ジャック・ベニーといった大物たちと共演しました。芸名はStuffy Singerで、この愛称は母親が生まれたばかりの我が子を初めて言い表したときの言葉に由来します(当時は父親が分娩室に入れなかったため)。「いっぱい詰まっている(a bunch of stuff)」と母は言い、こうしてニックネームが生まれました。

アドバイザーとしてのSingerも言葉の選択ひとつに永続的な効果があることを、身を持って知りました。

 

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