Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Pelajaran berkabung

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Yang perlu dikatakan — dan yang tidak — saat menangani nasabah yang tengah berkabung dan klaim asuransi jiwa mereka.

Nasabah Anda, Mike, menelepon dan mengabarkan kematian putranya yang berusia 16 tahun. Dia mengebut di jalan raya, dan mobilnya hilang kendali. Mike bilang, mengambil polis asuransi jiwa untuk si anak tadi adalah hal yang memicu kejadian ini.

Dengan kata lain: Kematian anaknya adalah salah Anda.

“Sulit bagi saya untuk mendengar dan menerimanya,” kata Stuart Birkel, CSA, LACP, sambil mengenang kejadian itu, klaim asuransi jiwa pertama dari 442 klaim serupa yang telah ditangani anggota MDRT 12 tahun dari Norfolk, Virginia ini selama 25 tahun. “Tapi tidak saya masukkan ke dalam hati. Dia sedang berduka; saya mengerti. Saya biarkan dia bicara dan saya katakan saya turut berduka cita.”

Belajar mendengarkan

Birkel tidak menceritakan kisah itu kepada agen-agen baru, supaya mereka tidak mengira bahwa klaim asuransi jiwa rata-rata berlangsung seperti itu. (Dan memang kenyataannya tidak.) Namun ada hal menarik yang patut direnungkan dalam gurauan-setengah-serius khas profesi ini, yang mengatakan bahwa Anda belum sah menjadi agen asuransi jiwa kalau belum menangani klaim pertama: dalam posisi serba tak enak, yang bisa saja meman-cingnya untuk mencoba 'menenangkan' atau meredam perasaan nasabah, Birkel memilih untuk mendengarkan dan peduli.

Perilaku penting sering terabaikan ketika kita berkomunikasi dengan orang yang baru saja kehilangan orang tercinta, kata David Kessler, seorang grief counselor terkemuka yang mendapatkan pujian dari sosok sebesar Bunda Teresa.

Saya rasa nasabah justru sadar betapa penting arti mereka bagi saya saat saya jujur dengan reaksi saya terhadap kematian.
— Beth Hesson

“Orang itu ingin Anda mengerti guncangan dan kepedihan yang dirasakannya,” kata Kessler. “Entah bagaimana, seringnya niat menghibur duka justru berakibat sebaliknya.”

Beth Lachance Hesson, CLU, CFP, anggota MDRT 24 tahun dari Midhurst, Ontario, Kanada, tahu persis hal ini. Dengan pengalaman sekitar 500 klaim asuransi jiwa, Hesson melihat, misalnya, begitu tahu bahwa penyebab kematiannya adalah kanker paru-paru, orang bertanya apakah mendiang seorang perokok. “Pertanyaan itu terdengar seperti, 'Oh, pantas saja',” katanya. “Keadaan seperti itu memang membuat orang gugup dan tak tahu harus bilang apa. Baiknya kita yang membiarkan mereka bicara dan bercerita.”

Malah, Hesson menyarankan, alih-alih ambil posisi sebagai pelipur lara, tidak ada salahnya kalau kita menunjukkan kepada nasabah bahwa kita juga manusia, yang punya hati dan bisa merasakan kesedihan. “Ada yang merasa, ‘Aku harus tampak kuat, tegar, dan tidak lemah di hadapan nasabah,’” ujarnya. “Saya rasa nasabah justru sadar betapa penting arti mereka bagi saya saat saya jujur dengan reaksi saya terhadap kematian. Bahkan pernah justru istri mendianglah yang menenangkan saya, ‘Beth, kau telah menjaga kami dengan baik. Semua akan baik-baik saja.”

Melepas duka, bukan menahannya

Perbedaan pokoknya terletak pada menahan rasa duka, atau melepasnya, kata Alan Wolfelt, Ph.D., direktur Center for Loss and Life Transition di Fort Collins, Colorado. Agar dapat melangkah maju, katanya, orang yang tengah berkabung mesti terlebih dahulu melangkah mundur — dan sudah tugas si penasihat untuk tahu beda antara simpati (pernyataan turut berduka yang pasif) dan empati (giat berupaya memahami hal yang sedang dialami nasabah).

“Kadang orang bilang, ‘Mestinya kamu bersyukur; tak banyak orang yang usianya sepanjang itu,’ dan akibatnya rasa duka tersebut seperti disangkal, bukan disokong,” katanya. “Saya mestinya menulis buku yang berjudul ‘Memang Benar, Tapi Buat Apa.’”

Daripada bertanya begitu, lebih baik, “Bagaimana dulu Ibu bertemu dengan mendiang Bapak?” dan biarkan mereka bercerita. “Selama mereka bisa merasakan bahwa Anda tulus, orang mau saja mengenang peristiwa dan bahkan tersenyum di sesela tangis mereka,” kata Wolfelt.

Tidak berarti Anda tidak menyarankan agar mereka melangkah keluar dari rasa duka dan melanjutkan hidup. Tapi ada perbedaan antara “Bersyukurlah karena kamu sudah bisa menemani sepanjang hidupnya” dan, seperti dikatakan Hesson, “Suami Ibu menyayangi dan menjaga Ibu dengan baik sekali; ada beberapa hal yang perlu kita urus, jika sudah siap, kita bisa mulai prosesnya.”

Menyesuaikan proses dengan orangnya

Kita perlu tahu bahwa nasabah mungkin mengalami kesulitan untuk memulihkan perasaannya, terlepas dari uang pertanggungan yang akan mereka terima. Ada juga yang justru merasa gerah atau bahkan tidak senang dengan itu, kata Kessler.

“Mungkin dia dan mendiang suaminya berusaha berhemat dan berharap di masa pensiun mereka bisa berlibur ke Hawaii dan menabung untuk perjalanan seharga $5.000 itu,” katanya. “Dan sekarang dia janda dengan uang $100.000, yang berpikir ‘Aku bisa mewujudkan semua keinginan itu sekarang, tapi buat apa kalau tanpa dia?” Penasihat asuransi, kata Kessler, dapat berperan penting dalam membantu nasabah menemukan makna di balik cara mereka menggunakan uang tersebut, baik untuk keperluan pribadi, memberi beasiswa, atau beramal. Bagaimanapun juga, mereka perlu tahu bahwa pasangan mereka tidak ingin uang itu justru memunculkan ketakbahagiaan.

Itulah mengapa kita harus tetap ingat prinsip yang sama, yang berlaku bagi semua nasabah di segala situasi tetapi mungkin terlewatkan saat menghadapi kejadian sepedih kematian: Layani nasabah Anda seorang demi seorang. Setiap orang punya tujuan dan perasaannya sendiri mengenai situasi keuangan mereka. Demikian pula, setiap orang berduka dengan caranya sendiri.

“Duka cita setiap insan itu ibarat sidik jari,” kata Kessler. “Dalam satu keluarga sekalipun, duka yang dirasakan berbeda-beda karena kedekatan Anda dengan ayah Anda berbeda dibanding kedekatan adik Anda dengannya.”

Kata meninggal

Tentu saja, setiap nasabah perlu pendekatan yang berbeda. Birkel butuh waktu bertahun-tahun dan keberanian untuk menerapkan salah satu wawasan terbesar yang dipelajarinya (dari seminar mengenai masa berkabung): gunakan kata “meninggal”.

“Saya gugup setengah mati mengucapkan kata itu,” kenang Birkel, yang sebelumnya lebih memilih kalimat “Bagaimana kejadiannya?” atau mengungkapkan duka cita dengan “Turut berduka karena beliau telah tiada.” “Terasa seperti 'menggantung' dan biasanya nasabah justru lebih lamban memutuskan langkah selanjutnya, dibanding kalau saya bilang ‘Ketika suami/istri Anda meninggal...’” katanya. “Semakin ringkas, semakin lekas mereka melalui masa berduka.”

Sering juga, Birkel memilih untuk, istilahnya, “bilang lalu diam”. Ini cara mengetahui kondisi kesiapan emosi nasabah untuk bertemu langsung dengannya setelah terlebih dahulu mengabari lewat telepon (ketika Birkel memberi tahu nasabah bahwa formulir klaim perlu diteken setelah akta kematian diterbitkan).

Sebagian nasabah berkata “Saya belum siap untuk bicara soal uang,” tapi sebagian lagi langsung mengutarakan kekhawatirannya mengenai penghasilan mereka dan seperti apa mereka mesti menghadapi situasi ini. Birkel secara hati-hati menyesuaikan langkah dengan dinamika emosi nasabah, dan tidak memaksa mereka segera mengambil keputusan. Ada juga nasabah-nasabahnya yang kembali menghubunginya dua tahun setelah klaim, untuk membahas strategi finansial yang baru. Begitupun, Birkel selalu mengecek keadaan nasabah tiga bulan sekali.

Jangan ucapkan 3 hal ini kepada nasabah yang sedang berduka

Dia sudah tenang di sisiNya.

— Hesson

Kalimat yang dimulai dengan ‘Setidaknya,’ seperti ‘Setidaknya dia sudah tidak merasakan sakit lagi,’ akan mengerdilkan duka yang mereka rasakan dan tidak mustahil justru membuat mereka merasa sakit hati.

— Kessler

Tuhan tidak memberi kita ujian yang lebih berat dari yang sanggup kita terima

— Wolfelt

Proaktif dan siap sedia

Akan tetapi, Hesson merasakan pentingnya memastikan kedua pihak (suami dan istri) hadir dalam setiap diskusi keuangan sehingga mereka tahu situasi yang dihadapi ketika kematian terjadi. Seorang nasabah pernah datang ke kantor Hesson setelah suaminya meninggal dan berkata, “Beth, aku mau memastikan rumahku tidak disita.” Sebetulnya, suami si nasabah itu sudah melunasi cicilan rumah, tanpa sepengetahuan si istri.

“Saya ingin memastikan saya bisa mengedukasi bukan hanya orang yang membeli polis, tapi juga ahli waris polis tersebut,” kata Hesson.

Hal ini juga bermanfaat bagi ketenangan pikiran nasabah sebelum kematian terjadi. Seorang nasabah mengatakan kepada Hesson bahwa mendiang suaminya sangat khawatir kalau-kalau pertanggungan mereka tidak cukup setelah dia meninggal nanti. Nilai polis mereka sebetulnya berkembang pesat, tapi mereka belum meninjau kembali polis tersebut, dan istri yang ditinggalkan mestinya bisa lebih tenang karena tahu bahwa kondisi keuangannya aman.

“Saya merasa saya wajib ada di sana bagi mereka, menyadarkan tentang proteksi yang mereka miliki,” kata Hesson. “Dan itu penting bukan hanya bagi yang ditinggalkan tetapi juga bagi yang akan meninggalkan kita.”

Kita tidak tahu apa sebetulnya momen penting tersebut hingga kita mengenangnya.
— David Kessler

Untuk nasabah yang baru saja ditinggalkan orang tercinta, Birkel mengirimkan tiga buku mengenai berkabung, dengan harapan mereka akan mendapatkan penghiburan sekaligus menunjukkan kepeduliannya. Dia juga mengirim bunga poinsettia setiap musim liburan untuk mereka yang telah kehilangan suami/istrinya, karena tahu menjalani musim liburan tanpa pasangan itu sulit.

Dan tentu, dia menyimpan dua kotak tisu di kantor, tapi bukan sebagai pengganti rasa empati. Tisu tersebut mesti mudah dijangkau jika dibutuhkan, tapi tidak disodorkan ke mereka, kata Kessler. “Menyodorkan tisu itu seperti bilang, ‘Sudah, jangan menangis,’” katanya. “Kalau orang tersebut mulai menangis di depan saya dan berkata, ‘Maaf sekali,’ saya menjawab, ‘Tidak perlu minta maaf; air mata itu tanda cinta.’”

Bagaimanapun juga, penasihat asuransi jelas punya peran besar dalam kehidupan nasabahnya. Hesson seharusnya pensiun lima tahun yang lalu tetapi merasa justru penting baginya untuk mendampingi nasabah saat mereka semakin tua dan semakin membutuhkannya. Dan Birkel masih merasa heran karena kadang dia tahu bahwa seseorang telah meninggal lebih dahulu dari anggota keluarga orang tersebut. Ini menegaskan perlunya kita selalu siap sedia untuk menghadapi setiap keadaan agar dapat menanganinya dengan baik.

“Setiap momen bisa menjadi momen terakhir, dan kadang kita ingin menyimpan hal terbaik untuk momen-momen penting dalam hidup kita,” kata Kessler, yang membantu nasabah untuk merencanakan warisan. “Kita tidak tahu apa sebetulnya momen penting tersebut, hingga kita 
mengenangnya.”

Ketika melayani nasabah yang sedang berduka...

  1. Tempatkan diri di posisi nasabah: merasa terpukul dan berkabung saat ditinggal orang tercinta merupakan hal yang manusiawi. Itu akan membantu Anda mema-hami duka yang dialami nasabah.
  2. Kenali “simpul peristiwa” yang mungkin punya arti emosional bagi nasabah Anda. Simpul peristiwa di sini dapat berupa ulang tahun pernikahan, ulang tahun orang yang meninggal, atau musim liburan favorit mendiang. Penasihat asuransi mungkin perlu menghubungi orang yang ditinggalkan di waktu-waktu tersebut untuk menunjukkan rasa peduli.
  3. Jika kematiannya terjadi secara mendadak, Anda akan melihat duka yang lebih dalam dan lama dengan emosi yang lebih intens.
  4. Jika Anda tidak begitu mengenal orang yang meninggal, katakan hal seperti, “Saya belum begitu mengenal suami Anda. Boleh ceritakan sedikit tentang dia.”
 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments