Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

7 langkah memandu klien melewati konflik

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Cari kesamaan dan jaga netralitas di sepanjang prosesnya.

I bu tiri menuntut putri mendiang suaminya gara-gara harta. Dua mitra bisnis lama tidak lagi bersepaham mengenai masa depan usaha mereka. Kakak-adik tidak saling berbicara selama bertahun-tahun. Perkara uang selalu punya potensi menciptakan reaksi eksplosif dalam hubungan antarpribadi. Tapi senantiasa ada cara untuk mencegah sengketa, atau menyelesaikan perselisihan dalam badai emosi orang per orang.

Selama lebih dari 25 tahun, Barbara A. Culver, CLU, CFP, telah kerap melakukan, istilahnya, “percakapan yang melampaui lembar neraca” bersama para nasabahnya. Baik itu sengketa penjualan usaha di antara sesama mitra bisnis, pasangan suami-istri yang tak kunjung menemui kata sepakat atas rencana warisan untuk anak mereka, atau kakak-adik yang memperebutkan jam antik warisan kakek, konflik semacam itu seringnya berakar dari perbedaan cara menilai sesuatu.

“Kami punya angket yang disusun khusus untuk mengklarifikasi nilai sesuatu,” kata Culver, anggota MDRT selama 29 tahun dari Cincinnati, Ohio. “Saat angket ini kami gunakan, kami mendapati memang ada perbedaan, tetapi selalu saja ada pula kesamaan. Dari kesamaan itulah kami memulai dialog. Bukan dari perbedaan.”

Kalau dimulai dengan kesepakatan, dan bukan perselisihan, tercipta kemungkinan untuk membuka jalan keluar yang akan kita dilalui bersama-sama.

— Barbara Culver

“Kalau dimulai dengan kesepakatan, dan bukan perselisihan, tercipta kemung-kinan untuk membuka jalan keluar yang akan kita dilalui bersama-sama,” katanya.

Menemukan kesamaan dapat berarti mencegah persoalan ke depannya. “Dalam litigasi wali amanat dan harta, gugat-menggugat antar-anggota keluarga, semua orang ingin itu berakhir baik,” kata David Allen, seorang pengacara wali amanat dan kekayaan di Chicago, Illinois, yang sering bekerja bersama para penasihat keuangan. “Saya beri tahu klien: 'Asalkan Anda mau merencanakannya dan berinvestasi di depan, keluarga Anda akan banyak menghemat dana dan terhindar dari sakit hati'.”

Berikut ini langkah-langkah untuk menghadapi situasi semacam ini.

1. Buang rasa takut dan selesaikan konflik.

“Sering sekali para agen berlaku pasif — tapi ini wajar. Mereka merasa tak enak saat menghadapi konflik dan tidak ingin memperkeruh suasana,” kata Brian Watson, CFP, anggota MDRT selama 14 tahun dari Gainesville, Florida. “Tapi jika Anda menghindari konflik, Anda mengikis rasa percaya. Ketika nasabah menghadapi masalah, jangan sampai Anda berucap, ‘Sebaiknya saya tidak ikut campur.’

“Tidak peduli seberapa pelik masalah nasabah, mereka butuh Anda untuk membahasnya,” kata Watson. “Kalau Anda pasif, mereka beranggapan, ‘Aku sedang ada masalah tapi kamu tidak mau bantu. Kalau begitu, aku cari yang lain saja.’

“Begitu Anda terbiasa, Anda akan menyadari bahwa rasa enggan ini hanya ada di pikiran saja,” kata Watson. “Semua hal itu bisa dibicarakan, asal pendekatannya tepat.”

Dalam litigasi wali amanat dan harta, gugat-menggugat antar-anggota keluarga, semua orang ingin itu berakhir baik.

— David Allen

2. Awali percakapan sejak dini.

Saat Watson melakukan tinjauan Saat Watson melakukan tinjauan bersama para nasabah, ia bertanya apa yang tengah terjadi dalam kehidupan mereka kalau ada yang berubah sejak tinjauan terakhir. “Kita paham tahap-tahap kehi-dupan, sehingga mampu mengantisipasi persoalan,” katanya. “Misalnya, ayah dan ibu usianya sudah 75 tahun, mungkin sudah mulai sedikit pikun, dan belum pernah membahas soal keuangan dengan anak-anak.”

Seringnya, orang tua tidak mau atau tidak tahu cara berbicara dengan anaknya mengenai keuangan, masalah jaminan kesehatan ke depannya, dan status kekayaan mereka setelah mereka meninggal. Atau seorang mitra bisnis senior yang hendak undur diri dari bisnis merasa sungkan untuk membahas langkah-langkah berikutnya ke mitra juniornya.

“Sebagai seorang penasihat, kita mesti proaktif dalam memberikan kesempatan kepada nasabah untuk berbicara mengenai topik-topik yang toh nanti pasti terjadi, sebelum kebutuhan itu sendiri muncul,” kata Culver. “Orang mampu mengambil keputusan terbaik ketika mereka punya waktu sebelum krisis terjadi, ketika kita tidak sedang kalut karena harus membuat keputusan sulit dengan cepat di tengah musibah seperti kecelakaan atau diagnosis penyakit.”

Dengan menunjukkan kesamaan, orang mulai merasa bahwa mereka satu tujuan; mereka merasa berada di pihak yang sama.

— Brian Watson

Bagaimana cara memulai percakapan ini? Culver sering menggunakan hal berikut ini:

“Kita semua tahu bahwa keluarga yang terkena musibah seperti penyakit, kecelakaan, atau perceraian, akan berhadapan dengan problema yang pelik. Sebagian dari kejadian ini dapat diduga sebelumnya. Misalnya, kalau umur kita panjang, rata-rata kita akan membutuhkan layanan perawatan di rumah jangka panjang yang tidak dapat kita sediakan sendiri. Dan tentu saja kita tahu bahwa kita semua akan kembali ke pangkuan sang Pencipta. Kita mesti memastikan bahwa apa pun yang terjadi, kita telah memikirkan masak-masak cara kita bersiap menghadapi kejadian tersebut – yang kita inginkan dan yang tidak kita inginkan ketika peristiwa tersebut benar-benar terjadi.”          

3. Sertakan semua yang terlibat.

Culver memulai pertemuan terlebih dahulu dengan para pengambil keputusan, lalu menyertakan semua pihak lain yang akan berperan ke depannya ke dalam pembahasan. “Kita tanya si pengambil keputusan, ‘Sejauh ini, ketika Anda harus mengambil keputusan sulit, apa saja hal yang memampukan Anda menetapkan keputusan yang paling baik?’” kata Culver. “Biasanya mereka menjawab, ‘Daya kami cukup. Waktu kami cukup. Kami bisa menelaah masalah dengan baik atau berkonsultasi dengan ahlinya.’”

Dengan santai tapi serius, Culver lalu menunjukkan bahwa orang tidak dapat mengambil keputusan yang baik kalau tergesa-gesa atau terpaksa. Ia kemudian menggaris-bawahi bahwa mereka telah melibatkan anak-anak dalam percakapan sebelumnya dan bahwa anak-anak diberi peran, seperti sebagai 'kuasa' untuk jaminan kesehatan dan keuangan, atau orang yang akan mendampingi orang tua saat kesehatannya menurun.

“Kita ingin anak-anak Anda punya bekal yang sama agar mampu mengambil keputusan terbaik saat mereka harus mengemban tugas sebagai pengambil keputusan,” kata Culver kepada nasabahnya. “Kita lakukan itu dengan memberikan mereka hal-hal yang kita sebut tadi: waktu, daya, dan ke-sempatan untuk berbicara dengan ahlinya.

“Saya juga katakan kepada orang tua, 'Anak-anak Anda ingin mendampingi Anda. Mereka tidak ingin mengecewakan Anda saat Anda membutuhkan mereka',” kata Culver. “Mari kita beri mereka kesempatan untuk berbuat sebaik mungkin, untuk siap dan punya suara dalam proses ini sekarang, agar mereka bisa bertanya, mengungkapkan kekhawatiran dan ketakutannya, supaya bila waktunya tiba, mereka benar-benar sudah siap.”

4. Cari kesamaan.

Watson sering memulai proses-nya melalui diskusi dengan setiap pihak yang terlibat sehingga ia memahami perspektif mereka masing-masing. Kemudian, ia mencari kesamaan di antara semua pihak tersebut.

“Kalau nasabah dan kakaknya merupakan mitra bisnis, kita coba menemukan kesamaan persepsi mereka, sehingga saat percakapan dimulai, mereka tidak begitu defensif,” kata Watson. “Dengan menunjukkan kesamaan, orang mulai merasa bahwa mereka satu tujuan; mereka merasa berada di pihak yang sama.”

Tom Green, yang berspesialisasi dalam mediasi dan penyelesaian konflik sebagai presiden The Discussables Group, menganjurkan bahwa semua pihak yang terlibat harus diyakinkan bahwa Anda telah melihat seperti apa solusi tercipta saat orang memulai penyelesaian perselisihan lewat kesamaan mereka, dan bahwa ada cara untuk mengarahkan konflik ke jalan keluar yang adil, dengan disertai banyak pilihan dan cara untuk melanjutkan hidup.

Satu cara untuk membangun kerangka diskusi yang positif, kata Green, adalah mengawalinya dengan hal berikut: “Saya rasa akan lebih baik kalau semua pihak duduk satu meja, tidak saling berhadapan seperti di pengadilan, tapi duduk bersama, berupaya mencari penyelesaian dengan iktikad baik. Tugas kita adalah menggelar semua perkara di atas meja pembahasan dan bersama-sama menentukan penyelesaian yang berkeadilan.”

5. Jaga peran sebagai penasihat dan pihak yang netral.

“Penasihat paling profesional sekalipun akan merasakan kesulitan untuk tetap netral,” kata Green. “Nyatakan peran Anda: ‘Peran saya adalah mengajukan pertanyaan dan mendampingi Anda sekalian untuk menemukan kesepakatan yang dapat diterima oleh semua pihak.’ Tegaskan komitmen Anda kepada semua pihak, ‘Hasil dari perundingan ini sangat penting bagi saya, dan saya akan berusaha sekuat tenaga untuk tetap netral. Saya akan timbang kepentingan semua pihak dengan seimbang.’”

Seorang penasihat harus mampu menjaga martabat setiap pihak yang terlibat. “Memahami rasa marah, sedih, kehilangan, atau sakit hati seseorang menunjukkan bahwa seorang penasihat mampu melewati serangkaian keadaan emosional ini tanpa bersikap berat sebelah,” kata Green.

6. Cegah dan padamkan nyala sumbu emosi.

“Anda harus mampu mengembalikan fokus jika perundingan mengarah pada situasi emosional,” kata Watson. “Katakan kepada mereka, ‘Tujuan kita hari ini adalah a, b, c.’ Kalau tujuannya adalah memaparkan informasi, maka itulah yang menjadi fokus kita. Kalau tujuannya membantu dua mitra bisnis memfasilitasi penjualan, kita pastikan kita memahami perasaan kedua belah pihak sebelum pertemuan dilangsungkan dan kita berfokus pada kesamaan.”

“Cobalah untuk meredam sisi emosionalnya,” kata Allen. “Saya tengah mengurus proses litigasi gugatan harta sekarang. Saya mewakili si anak perempuan yang merupakan seorang ahli waris, dan pihak penggugat adalah ibu tirinya. Klien saya ingin mengangkat masalah rumah perkawinan orang tuanya selama mediasi dan saya menanggapi, ‘Itu akan memperkeruh keadaan. Fokus pada nilai uangnya saja.’”

Green juga menganjurkan penggunaan fakta sebagai cara menghindari konflik. “Fakta itu sulit didebat,” katanya. “Jelaskan kerugian, kesalahan atau konsekuensi jika proses dilanjutkan dengan tidak benar.”

7. Cari bantuan pihak luar.

“Kalau saya tahu bahwa proses perundingan akan berjalan alot dan penuh emosi, saya akan memanggil seorang psikolog,” kata Culver. “Kalau ada masalah luka lama atau hal lainnya, saya tidak mau berpura-pura ahli dalam hal itu. Jadi seorang psikolog atau pakar penyelesaian masalah orang tua-anak yang akan maju membantu memfasilitasi di sektor tersebut. Hal ini memampukan kita untuk tetap berfokus pada bidang yang memang sudah menjadi keahlian kita.”

MEMULAI DARI KESAMAAN

Saat memulai pertemuan yang dapat berubah menjadi perdebatan, Tom Green menganjurkan agar kita memulainya dengan memastikan hal yang dapat disepakati oleh semua pihak.

  • Kita ingin proses ini berjalan adil.
  • Kita ingin hal ini selesai pada (jam, hari, pekan, atau bulan).
  • Kita ingin yang terbaik bagi (anak-anak, keluarga, bisnis).
  • Kita akan melanjutkan prosesnya tanpa saling menyalahkan atau mencari-cari kesalahan.
  • Kita tidak akan mengungkit-ungkit masa lalu.
 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments