Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Lèo lái cảm xúc của khách hàng

Paula C. Brancato, MBA, CFP; Jeanmarie Elizabeth Kricher

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Việc ra quyết định dựa trên cảm xúc của khách hàng có thể là một thách thức. Paula C. Brancato, MBA, CFP, và Jeanmarie Elizabeth Kricher chia sẻ những gì họ đã học được để xác định điều khách hàng thực sự mong muốn và xây dựng mối quan hệ tin tưởng với họ.

Người dẫn chương trình: Đây là bản tin phát thanh MDRT. Bản tin hôm nay giới thiệu hai thành viên MDRT từ thành phố New York.

Paula: Paula Brancato

Jeanmarie: Jeanmarie Kricher

Người dẫn chương trình: Hai phụ nữ này đã lập nghiệp thành công trong ngành tài chính trước khi chuyển sang nghề này. Họ thấy không phải lúc nào cũng dễ dàng để chế ngự cảm xúc của khách hàng khi dính đến tiền nong. Paula và Jeanmarie sẽ chia sẻ cách họ đã học hỏi để xây dựng lòng tin với khách hàng và tìm ra cách hướng dẫn khách hàng bảo vệ tài sản của mình.

Paula: Rất nhiều người chẳng biết gì về tài chính và họ sẽ bắt đầu tự đặt câu hỏi: không biết mình có biết mình đang làm gì hay không. Tôi đã làm việc trong thị trường tài chính trong gần 40 năm và tôi có bằng MBA từ Harvard, tôi có bằng CFP, tôi là thành viên MDRT. Tôi có thể dùng mô hình Black-Scholes để hình dung ra vài thứ, nhưng có rất nhiều mối nghi ngờ và đó là cảm xúc.

Nó cũng dựa trên lòng tin và lòng tin là thứ mà mọi người đều yêu thích, đúng không? Lòng tin và bạn không thể nói ai đó từ bỏ những thứ họ đang yêu. Nếu bạn từng thử điều đó, sẽ chẳng có tác dụng gì cả. Do vậy một phần của việc này là học cách tìm khách hàng tiềm năng tốt hơn và hiểu rằng có những người không bao giờ có hành động, chịu trách nhiệm về mặt tài chính và thực hiện những điều thực sự phải làm.

Một phần khác chỉ là cần có lòng kiên nhẫn để hướng dẫn họ qua từng bước nhỏ. Một cách cơ bản giống như một giáo viên đưa mọi người đến chỗ họ có thể hành động và mỗi người học hỏi một cách khác nhau. Vài người quyết đoán một khi họ nắm được ý chính, người khác thì cần biết mọi thứ, cố lấy bằng MBA về tài chính trước khi họ tiến thêm bất kỳ bước nào.

Người dẫn chương trình: Còn về trả lời phản bác, các vấn đề thực sự cần thời gian để khám phá.

Paula: Tôi có một người bạn trong nghề rất giỏi nói điện thoại và thật đáng ngạc nhiên, anh ta chỉ nói, "Được, tuyệt vời," và anh ta cứ thế tiếp tục như thể chẳng bao giờ bị phản bác. Phản bác chỉ làm mọi người mệt mỏi nhưng anh ta rất tích cực. “Ồ, tuyệt quá. Đó là một nhận xét tuyệt vời. Chúng ta sẽ làm điều đó và cho phép tôi nói với bạn điều này." Rồi anh ta sẽ tiếp tục nói về chuyện anh ta muốn nói.

Tôi không thể nào bạo gan theo kiểu đó. Đó không phải kiểu của tôi, nhưng tôi đã học được nhiều điều từ anh ta để không bị nản chí và cứ tiếp tục cho đến khi có được phản bác thực sự và thường thì phản bác đầu tiên không phải là phản bác thực sự. Phản bác thứ hai không phải là phản bác thực sự. Đôi khi đến cuộc họp thứ ba bạn mới gặp phản bác thực sự.

Tôi làm nhiều việc với các doanh nghiệp và giả như tất cả chúng ta ngồi quanh chiếc bàn này, bây giờ chúng ta đang bàn công việc, sẽ có rất nhiều thứ bạn và đối tác của bạn có thể chia sẻ và nhiều thứ bạn không chia sẻ. Chẳng hạn khi nào thì các bạn muốn rời khỏi kinh doanh, vợ bạn nghĩ gì về việc bạn ở trong nghề, nơi bạn đặt lòng trung thành, lên kế hoạch kế nhiệm.

Một lần nữa, đôi khi những việc này không được nhắc đến trong công việc hoặc họ không nghĩ tới. 80% doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng cửa khi nhà sáng lập dời đi. Trong khi đó, có bao nhiêu người đang tìm việc, thật là lãng phí. Cả những người trong ngành của chúng ta, chúng tôi và bạn đều không có kế hoạch kế nhiệm.

Có rất nhiều thứ bạn có thể làm, nhưng bạn không thể. Tôi nghĩ cho tôi, tôi học được rằng tôi không thể nhận phản bác đầu tiên như nó được nói với tôi vì thường đó không phải là phản bác thực. Có thể mất một lúc và có thể cần nói chuyện riêng từng người để thực sự hình dung điều gì đang diễn ra để bạn có thể hiểu và thực hiện công việc.

Điều này thường hay diễn ra và tôi chắc rằng ai cũng có trải nghiệm này khi bạn nói chuyện với người chồng và anh ta cứ: "Vâng, cứ thế mà làm." Rồi anh ta nói tiếp: "Tôi là người quyết định," anh ta quay lại lúng búng, "Vợ tôi không muốn làm điều này."

Đúng vậy. Nên cố gắng lôi kéo người ra quyết định ngồi vào bàn và thường các cặp vợ chồng hoặc các đối tác sẽ có quan điểm rất khác nhau về những gì nên được thực hiện. Đôi khi họ không nói về điều đó. Tôi gặp tình huống với các cặp đôi trẻ khi chúng tôi hỏi: vậy các bạn có mấy con? Một. Các bạn muốn có thêm con không? Anh chồng nói không. Và chị vợ thì nói có, hoặc ngược lại. Rồi họ nhìn nhau. Hoặc các cặp vợ chồng đã nghỉ hưu. Đôi khi tôi tiến hành một bài tập với họ và tôi nói: "Chỉ cần viết ra tờ giấy. Riêng từng người, không nhìn nhau, ông bà muốn nghỉ hưu khi nào và cần bao nhiêu tiền?"

Tôi chưa bao giờ gặp các cặp vợ chồng đồng ý với nhau. Chưa bao giờ cả. Vậy là lại bàn thêm về những thứ chưa bàn cho đến khi, cho đến khi ai cũng đồng ý, đó là lúc khó khăn để bắt đầu lên kế hoạch.

Có những phản bác họ nói ra, có những phản bác họ thực sự cảm thấy và rồi có những thứ thực sự quan trọng và thiết yếu. Đó thường là ba điều khác nhau và nếu có thể, bạn muốn họ tiến đến những gì quan trọng và thiết yếu. Nếu họ không thể tiến lên, vậy thì họ không phải là khách hàng tốt, bạn sẽ không tốn thời gian giúp những người không muốn được giúp.

Đôi khi tôi có thể nói được liệu một cặp đôi có duy trì cuộc hôn nhân lâu dài hay không, chỉ qua cách họ cư xử trong căn phòng đó. Tôi có thể nói điều đó gần như ngay lập tức. Tôi cũng có thể nói liệu một doanh nghiệp sẽ tồn tại hay không, phụ thuộc vào cách họ đối xử với nhau trong doanh nghiệp. Tôi có thể nói với những người ban đầu không? Không.

Tôi có một khách hàng. Tôi biết có điều gì đó đang diễn ra và có sự căng thẳng giữa các đối tác với nhau. Vấn đề là một đối tác cố gắng gạt người còn lại ra khỏi phi vụ và số tiền dành để trả cho kế hoạch mà chúng tôi đã cùng nhau xây dựng là từ các nhà đầu tư muốn... Phi vụ tăng trưởng vượt quá khả năng của đối tác kia và họ muốn gạt anh ta ra ngoài. Không ai thực sự nói với anh ta về điều đó, trong khi anh ta là người thực hiện kế hoạch.

Do đó làm sao họ có thể nói được ai là tư vấn viên tốt và ai không? Vâng, họ sẽ làm điều đó dựa trên việc họ cảm thấy thế nào. Thật khó khăn vì cảm nhận của bạn không phải lúc nào cũng đúng. Đó chỉ là một mẩu dữ liệu. Những gì bạn nghĩ là một mẩu khác. Có lý trí là một mẩu khác. Những gì bạn cần là một mẩu khác. Và xin nhắc lại, những người rất giỏi vẫn mắc sai lầm rất lớn. Rất khó để giữ kỷ luật. Công việc của tôi phần lớn là hướng dẫn mọi người giữ kỷ luật. Rằng bạn gắn với kế hoạch, rằng bạn không quan tâm thị trường đi đến đâu. Bạn không để ý đến những gì đang diễn ra ngoài những gì diễn ra trong đời bạn và những gì bạn cần.

Đó là hoạch định tài chính toàn diện. Nó bắt đầu từ đây, bạn cần gì? Bạn muốn gì? Tôi sẽ bảo đảm rằng bạn sẽ đạt được mục tiêu chừng nào bạn còn làm theo những gì chúng tôi đã bày ra, bạn sẽ đạt được mục tiêu dù thị trường ra sao, dù, bạn biết đó, trái ngược với việc bạn đến một buổi tiệc và ai đó nói, Ô, nói ai đó nói: "Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của bạn là gì?" Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của tôi là người nói câu này trong buổi tiệc: "Năm ngoái tôi thu được 20% lợi nhuận từ trái phiếu." Trước hết, anh ta không thể bổ sung thêm rằng nếu bạn nhìn vào danh mục trái phiếu của anh ta thì có lẽ chỉ có 2% mà thôi, thứ hai, anh ta không cho thấy báo cáo tài chính của mình và thứ ba, năm ngoái thì ăn nhằm gì? Rủi ro ở đây là gì? Tiền lãi là gì?

Người dẫn chương trình: Việc của Jeanmarie là xác định mức chấp nhận rủi ro thực sự của khách hàng. Rồi bảo đảm chúng được đầu tư đúng mực.

Jeanmarie: Tôi làm rất tốt, như vậy tôi sẽ không phải nhận các cuộc gọi trong tương lai. Bởi vì tôi nói với họ điều này sẽ tiếp tục diễn ra cho tới khi bạn qua đời. Do đó nếu bạn không thể chấp nhận nó, có thể các khoản đầu tư không dành cho bạn. Tôi không cần khách hàng khác. Giống như kiểu: vậy là bạn cần có khả năng chấp nhận việc thị trường đi lên đi xuống.

Tôi dẫn dắt họ vượt qua mức chấp nhận rủi ro và điều đó tương đối nghiêm ngặt. Thậm chí nếu bạn là một người bảo thủ, đó là một sự sụt giảm lớn. Mức rủi ro lớn nhất, ví như sụt giảm tới 43%. Vậy là mọi người, tất cả khách hàng của tôi đều là những nhà đầu tư hăng hái, nhưng tôi muốn thực sự bảo đảm họ biết điều đó có ý nghĩa gì. Nên tôi nói với họ: được thôi. Vậy là nếu chúng ta có một trăm có nghĩa là bây giờ chúng ta chỉ còn 57, bạn cảm thấy thế nào về điều này? Họ trả lời: Vâng. Rồi tôi đưa con số thật của họ và nói: được rồi, bây giờ chúng ta đã có chừng này, ngày mai chúng ta có... hoặc đến cuối năm hoặc vào cuối tháng chúng ta sẽ có Y.

Nếu họ lưỡng lự, thậm chí thở nhẹ, tôi nói với họ: bạn không còn hăng hái như bạn nghĩ nữa. Rồi tôi nói với anh ta: tại sao chúng ta không chuyển lên mức này? Và tôi nói: nhưng tôi sẽ cho bạn biết lý do. Điều đó có nghĩa bạn phải đầu tư thêm tiền. Nếu bạn không thể chịu đựng cơn lốc đó bạn phải rót thêm vào một chút tiền.

Vậy là chúng tôi đi tới một thỏa thuận. Khi chúng tôi có mức sụt giảm 4%, hoặc 5%, tôi không mong nhận được điện thoại. Trên thực tế, tôi nhận được vài cú điện thoại muốn đầu tư thêm. Họ nói: "Đó chẳng phải là cơ hội như những gì chị nói sao?" Và tôi trả lời, "Trời, bạn có lắng nghe trong những buổi họp đó hả, phải không?" Rồi nói tiếp, "Đúng, đó là một cơ hội." Thế là chúng tôi nói về số tiền bỏ thêm vào. Giả sử ai đó đến gặp tôi với 800.000 đô la và họ nói họ chuyển đến... Họ muốn một tư vấn viên khác.

Được thôi, chúng tôi có một cuộc nói chuyện về lý do tại sao họ không muốn trụ lại chỗ cũ. Nếu họ nói với tôi: "Ồ, tôi bị mất tiền." Tôi nói: "Tôi sẽ đầu tư tiền của bạn vào cùng thị trường chứng khoán đó, nên tôi muốn biết thực sự bạn không thích gì ở tư vấn viên đó." Nếu đúng là như vậy, bây giờ bất kỳ ai khác cũng có một cách xử lý khác biệt. Mọi người có thể nói: tôi có thể làm tốt hơn. Tôi không bao giờ nói vậy. Tôi sẽ đầu tư tiền của bạn vào cùng thị trường cổ phiếu.

Nếu bạn không thích thị trường chứng khoán, bạn cũng sẽ không thích khi làm việc với tôi. Rồi tôi nói, nhưng có thể cho tôi biết bạn có hay gặp người đó không? Chà, có lẽ họ chẳng gặp nhau bao giờ. Có thể họ nói qua điện thoại và tôi nói: "Có thể bạn muốn một mối quan hệ bền chặt hơn vì tôi chắc rằng bạn sẽ gặp tôi hai lần mỗi năm."

Do đó tôi quyết định có thể đó là lý do họ không vui thậm chí họ nói X. Thường khi họ làm việc với ai đó và họ có mức tài sản như vậy, họ có người quản lý tài sản cho họ. Họ còn tham gia nhiều quỹ khác nữa và tôi mang đến cho họ dịch vụ toàn diện. Tôi nói rằng tôi không có vấn đề nào với những gì có thể đã được làm cho đến khi tôi xem xét nó và tôi cần gặp bạn hai lần mỗi năm, nhưng bạn phải hiểu đó vẫn trên cùng thị trường chứng khoán. Khi nó xuống thì nó xuống. Khi nó lên thì nó lên. Và đó là cách cuộc nói chuyện diễn ra.

Người dẫn chương trình: Cám ơn các bạn đã chú ý lắng nghe. Nếu bạn muốn đăng ký, vui lòng tìm bản tin phát thanh MDRT trên iTunes hoặc SoundCloud. Xin gặp lại các bạn trong buổi phát thanh sau.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments