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観察力が道を拓く ~仕事を楽しむためのマイルール~

小澤 智 氏 (Mr.Ozawa)

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36歳の時に信用金庫の営業から保険業界に飛び込んだ小澤智氏。信用金庫時代に培った観察力と、仲間から「話法のデパート」とも称される話術で、入社2年目からMDRTに入会。以後、13年間にわたり基準をクリアし続けている。ともすれば巧みなテクニックに目を奪われがちだが、その根底には1人の父親としての家族への思いと、顧客に対する強い責任感が溢れている。

マイルール① 仕事を続ける

顧客のほとんどが個人。一部法人も取り扱っているものの、長期的な安定性から基本は個人にしぼり、ドル建て終身保険や医療保険を中心に取り扱っている。保険業界への転職のきっかけは、子どもの絵日記。幼い息子が、行ってもいない家族旅行に行ったと嘘の絵日記を書いているのを見て、自由に家族旅行ができるだけの収入を得られる仕事に就きたいと一念発起した。現在顧客は軒数にして1,000件を超えるが、前職の顧客は5件程度。契約のほとんどが顧客からの紹介だ。つらい時期もあったというが、家族との約束を果たすためにも辞められないという思いがあったと振り返る。

小澤氏にとって保険はあくまで顧客から「お預かりするもの」。「〝契約を取る〟という言葉には虫唾が走る」と眉をひそめる。「お預かりしたもの」である以上、保険金という形でお返しするまでが担当者の仕事であり、そのためには仕事を続ける必要がある。定年退職後は会社を興して、同じ信念を持つ人を育てることが目標の一つだ。

 

マイルール② 3カ月に1度は接点を持つ

どれほど多忙であっても、小澤氏は3カ月に1度は顧客と接点を持つことを心掛けている。曜日ごとにエリアを決めて訪問し、不在の場合には名刺を置いてくる。顧客に「●曜日に来る」ということが定着すると、その日に合わせて相談が来るようになり、効率的に商談ができるという。忙しいときには電話を使う。例えつながらなくても、着信履歴が残っていれば、先方から連絡が来る。小澤氏いわく、「顧客はさみしがり屋」。「保険会社に寄せられる苦情の多くは担当者が分からない、担当者が来ない、といった不満が根底にある。こちらからの働き掛けさえあれば防止できるものは多い」と分析する。

年末はカレンダーを配る。契約者の家族の誕生日にスタンプを押してつくる「あなただけのカレンダー」は、顧客に喜んでもらえるだけでなく、家族構成を把握する上でも有効なツールになるという。こうした地道な取り組みが顧客との信頼関係をより強固なものにしている。

 

マイルール③ 顧客を観察する

小澤氏の営業は観察から始まる。開業医の開拓の際には、病院の前に行って営業時間を調べ、患者の流れを観察した後、休憩時間の少し前を狙って訪問。受付に医師免許のコピーが貼ってある場合には、生年月日を探して年齢を計算する。トイレで北海道開拓の父として有名なクラーク博士の言葉を見つけた際には「北海道大学の出身では?」と推理し、会話の糸口をつかんだこともある。

個人宅についても観察ポイントはいろいろある。洗濯物や自転車は家族構成や年齢を推測するヒントになる。玄関が雑然としている家は契約が続かないことが多いことから要注意、など枚挙にいとまがない。まさに探偵並みの観察力だが、こうした観察は同氏にとって楽しみでもあるようだ。「保険営業は顧客を選ぶことができる仕事。観察力を高めることで楽しく仕事ができるようになる」と目を輝かせる。

商談時にも観察力は重要だ。顧客が体を斜めにし始めたら疲労のサイン。無理に話を進めず、切り上げる。面談は1回30分程度。質問によって顧客のニーズを引き出し、ポイントを絞って説明すればだいたい30分で終わるという。それ以上時間がかかりそうなときには「あと10分いいですか?」と尋ね、相手の了承を得る。常に顧客の状況を観察することで、結果的に互いの負担感が軽減できるという。

 

マイルール④ 断る勇気を持つ

これまで、業務上連携している弁護士や税理士の保険を扱ったことはない。行きつけの飲食店についても同様だ。付き合いで始まる契約は、付き合いが終われば終わる。心地よい関係を続けるため、たとえ先方から「保険に入りたい」と頼まれても、相談までで、契約はしない。また、生命保険は人の命や人生に関わる重要なものとの認識から、酒の席では仕事の話は一切しない。

一方で、生命保険が顧客の課題を全て解決できるとも考えていない。相談があっても、他の金融商品の方が良いと思えばそちらを勧める。判断基準は「自分がお客さまの立場ならどうしてほしいか」の一点。「自分がして欲しいと思うことをしているだけ」と語る小澤氏の目には一点の迷いもない。そうした同氏の対応に顧客は更なる信頼を寄せ、次の紹介へとつながっていく。

 

まとめ

小澤氏に、「顧客を訪問する際には事前に話すことを考えているんですか」と尋ねたところ、「特に考えない。ただし1週間ごとにトークテーマは決めています」という答えが返ってきた。顧客に最初に投げかける話題だけを決め、その反応から顧客ニーズを引き出していくという。こうした話題は、週末に見たテレビ番組や、ラジオで聞いた話、どんな話題でも、使えると思った時にメモを取っている。「仕入れた話をどう使おうか考えるのも楽しい」と笑うが、こうしたことは一朝一夕にできることではない。「自分が顧客の立場だった場合にしてほしいことをする」―小澤氏流の顧客第一主義は日々進化を続けている。

 

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