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기존고객에게 가망고객 소개받는 노하우

박성만

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내가 이 일을 얼마나 오래 할 수 있을까? 많은 보험설계사들이 스스로에게 이 질문을 던진다. 하지만 진정한 롱런의 비법은 일이 스스로 돌아가도록 시스템을 만드는 것이다. MDRT 16회, COT 3회를 달성한 오렌지라이프 박성만 FC가 자신만의 노하우를 공개한다.

COT 3회를 포함해서 MDRT 16회차에 빛나는 박성만 FC는 한국 MDRT협회의 살아있는 전설이다. 그는 더 이상 롱런을 고민하지 않는다. 가망고객을 소개하는 적극적인 고객이 가득하기 때문이다. 고객을 낳는 고객은 어떻게 만들어야 할까? 박성만 FC가 입을 열었다.

1. 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.

2003년부터 보험을 시작한 17년차 MDRT 회원 박성만입니다. 지금까지 COT 3회를 포함해서 MDRT 자격은 16회 달성했습니다. 한국 MDRT협회에선 꽤 오래 봉사를 해왔습니다. 분과 위원부터 시작해서 재정분과와 총무분과 위원장, ING생명 컴퍼니 체어맨, 한국 MDRT협회 사무국장과 부회장을 거쳐 13대 협회장으로 일했습니다. 그 후에는 시카고의 MDRT협회 본부와 관련된 봉사를 이어오고 있습니다. 우리나라의 대표인 Zone 체어맨, Region 체어맨으로 봉사했고, 현재는 인도를 제외한 아시아 지역을 가리키는 디비전2의 글로벌 Council 멤버로 제도 개선 등을 조언하고 있습니다.

2. 가망고객이란 무엇인지 설계사님의 정의가 궁금합니다. 그리고 가망고객은 왜 중요한가요?

저는 저에게 보험을 가입하지 않은 모든 사람을 가망고객으로 봅니다. 또, 이미 계약을 체결한 분과도 추가 계약을 체결할 수 있으니 가망고객이라고 할 수 있을 겁니다. 요즘은 보험 외에 증권사의 투자상품도 다루고 있기 때문에 보험에 가입할 수 없는 분도 가망고객으로 봅니다. 특정 시장을 전문적으로 공략하는 설계사도 있지만 저는 생명보험 외에도 자동차, 실손, 화재, 손해보험, 퇴직연금 등 모든 상품을 취급합니다. 설계사 한 명에게 모든 서비스를 받을 수 있다면 고객 입장에서도 더 편리할 테니까요. 가망고객은 전화로 응대할 수 있는 대상이기도 합니다. 통화는 보험사 업무의 근간이 되는 일입니다. 전화로 약속을 잡아야 상담을 하고, 상담을 해야 계약이 이루어지니까요. 가망고객은 보험설계사 업무의 토대가 되는 이들이니까 중요할 수밖에 없죠. 그런데 저는 청약보다 그 전 단계를 더 중요하다고 봅니다. 고객의 이야기를 듣고, 관심사와 필요사항을 미리 체크해두고, 조언할 수 있는 내용은 조언합니다. 계약과 상관없이 말입니다. 그럼 이후 청약이 이루어져도 고객 만족도가 높아집니다. 설계사가 소개를 요청할 수도 있지만 고객 스스로 만족한다면소개는 저절로 이루어집니다. 보험을 시작하고 7~8년은 계약보다 상담에 집중했습니다. 이 기간은 굉장히 어렵게 보냈다고 할 수 있습니다. 고객 여건이 허락하지 않아서 당장 계약을 진행하지 못하더라도 때가 될 때까지 마음을 다해서 좋은 이미지를 유지하는 게 중요합니다. 그럼 언젠가 계약이 이루어지기도 하고, 고객이 알아서 가망고객을 소개하게 됩니다. 지난번에 내게 해준 이야기를 누나 또는 동생에게도 해줬으면 한다는 식으로 말이죠.

3. 소개받은 가망고객을 고객으로 유치하기 위해선 어떤 준비가 필요할까요?

지금도 고객이 되고 싶어서 저를 먼저 기다리는 사람은 없습니다. 소개 이후 제가 어떤 콘텐츠를 제시하는가에 따라 제 고객이 될지 말지가 결정되는 것이죠. 보험설계사는 가망고객에게 조언할 만한 콘텐츠를 많이 보유해야 합니다. 꾸준한 공부가 필요한 이유입니다. 고객은 대부분 보험금 지급 상황에서 굉장히 민감하게 됩니다. 제 고객 가운데 한 분의 아기가 가와사키병에 걸린 일이 있습니다. 심각한 질환은 아닐지 몰라도 가와사키병은 심장과 관련됩니다. 고객은 140만원 정도의 실손보험금을 지급받았습니다. 제가 보니 심사하는 쪽에서 놓친 부분이 있는 듯했습니다. 가와사키병으로 진단받았으니 심장과 관련된 500만원 정도를 지급받아야 했습니다. 결국 진단서 외에 검사결과를 별도 첨부해서 추가 보험금을 지급받았습니다. 이런 일이 생기면 고객은 아끼는 사람들에게 저를 적극적으로 소개하게 됩니다. 이 사람과 함께한다면 보험금 지급을 놓치지 않으리라는 믿음이 생겼기 때문입니다. 그런데 제가 보험을 시작할 때부터 가와사키병이 심장 관련 질환이란 사실을 알았을까요? 아닙니다. 보험설계사와 재무설계사도 초창기에는 할 수 없는 일이 무척 많습니다. 약관도 계속 바뀝니다. 2004년에도 바뀌었고 지난해 1월에도 손해보험의 후유 장애 관련 내용이 많이 변경되었습니다. 입사 1~2년차의 보험설계사가 이런 사항을 모두 알 순 없습니다. 백내장 수술과 관련된 예를 하나 들어보겠습니다. 2016년 이전의 보험 가입자가 입원해서 백내장수술을 할 때 누진다초점 수술도 함께 한다면 본인부담금을 뺀 전액을 지급받을 수 있습니다. 하지만 2017년 이후 보험가입자에겐 누진다초점 수술비가 지급되지 않습니다. 2016년에 약관이 바뀌었기 때문입니다. 농구를 하다 인대가 파열되는 경우가 종종 있습니다. 인대 파열은 5%의 후유 장애에 해당합니다. 1억 보험에 가입했으면 500만원의 보험금이 나갑니다. 퇴행성 디스크는 해당되지 않지만 교통사고로 디스크 진단을 받았다면 기여율에 따라 보험금이 책정됩니다. 가망고객 또는 고객의 고민을 들어본 후 이렇게 구체적인 콘텐츠로 조언한다면 상대의 집중도는 매우 높아집니다. 저는 사례 분석을 무척 중요하게 생각합니다. 멘토, 멘티들이어도 좋고 동료들과 함께해도 좋습니다. 보험설계사마다 경험하는 사례들은 서로 다릅니다. 스터디를 하면서 좋은 사례를 공유해서 고객에게 전달할 만한 콘텐츠를 쌓아가야 합니다. 이게 MDRT의 문화입니다.

4. 소개영업을 극대화 해줄 시스템을 소개해줄 수 있을까요?

멘토링, 비서진, 다이어리, 디지털 디바이스, 협업 등 활용할 수 있는 시스템은 다양합니다. 보험설계사는 자신이 잘할 수 있는 일에 집중할 수 있도록 시스템을 구축하는 게 좋습니다. 저는 보험을 시작했을 때부터 계획을 아주 구체적으로 다이어리에 기록하고 지켜 나가려고 노력합니다. 비서진도 적극적으로 활용합니다. 제가 잘할 수 있는 일, 제가 해야만 하는 가장 중요한 일은 상담하고 공유하면서 콘텐츠를 받아들이고 쌓아가는 겁니다. 책을 많이 읽고, 성심성의껏 상담하고, 스터디를 통해 다양한 사례를 공유하는 데 집중하고 있습니다. 이를 위해 제가 시간을 쏟지 않아도 되는 일은 비서진에 전적으로 위임합니다. 보험 설계의 기본 포맷은 제가 만들어 둡니다. 그리고 고객을 상담합니다. 그 다음 비서진이 포맷에 맞춰 구체적으로 설계하도록 합니다. 전산에 입력하고 결과물을 출력하는 등의 일도 비서진에게 맡깁니다. 보험금 청구서류도 제가 받은 후 그 뒤의 과정은 비서진에 위임합니다. 요즘은 통장을 잘 확인하지 않는 고객이 종종 있습니다. 연체 관리를 잘못하면 보험이 실효되는 상황도 발생할 수 있습니다. 이런 디테일한 고객 터치도 비서가 할 수 있습니다. 맡길 건 맡기고 보험설계사는 자신이 집중해야 할 일에 더 몰입할 수 있어야 합니다. 그게 보험설계사마다의 시스템이 되겠죠.

5. 키맨 관리의 노하우도 공개해 주십시오.

저는 고객에게 선물을 보내지 않습니다. 그 대신 고객이 어려운 상황을 공유하려고 하면 시간을 쪼개서라도 만납니다. 함께 식사를 할 때도 있고, 음료수를 들고 병원에 찾아가기도 합니다. 고객이 힘들 때 최선의 조언과 보험 서비스를 제공하는 것이 제 일입니다. 3년 전, 고객 한 분이 대장암 진단을 받았습니다. 지난해 6월, 항암치료를 하던 병원은 그분에게 3개월의 휴가를 줬습니다. 3개월간 체력을 만들면 마지막 항암 치료를 시도할 수 있다는 것이었습니다. 가만히 기다리면 연말 연초가 한계이고, 추가 항암 치료를 하면 손발에 문제가 발생할 수 있지만 두 달 정도의 수명 연장을 기대할 수 있다고 했습니다. 아이들도 어린데 고객 마음이 복잡할 수밖에 없죠. 저는 고객에게 솔직히 말했습니다. 저라면 마지막 항암을 하기보단 가족들과 시간을 보내겠다고 말입니다. 고객은 일본 오키나와로 마지막이 될지도 모르는 가족 여행을 떠나기로 했습니다. 그때 저는 일본 의료 시스템을 보고 오라고 권했습니다. 여행에서 돌아온 고객은 투자이민을 결심했습니다. 류큐대학 의사에게 도전해볼 만하다는 이야기를 들었기 때문입니다. 고객 가족은 지난해 12월에 일본으로 떠났고, 매달 한 번씩 약물 치료를 받으며 지금도 잘 연명하고 있습니다. 따로 키맨을 만들고 관리하려고 하지 않아도 됩니다. 고객 스스로 도움을 받았다고 믿는다면 그들은 자연스레 보험설계사의 키맨이 됩니다. 소개도 자연스럽게 나옵니다.

6. 추가 조언이 있을까요?

청약이 아니라 상담에 집중하라는 이야기를 하고 싶습니다. 더디게 가더라도 상담하는 연습을 많이 쌓는 게 중요합니다. 고객에게 도움을 주는 경험을 계속 쌓아야 합니다. 그렇게 내공과 릴레이션십을 쌓으면 장기적으로 꾸준히 성장하고 롱런할 수 있는 토대가 됩니다.

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