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管理客戶情緒

Steven Plewes,ChFC

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學習簡單技巧,助您管理客戶的棘手情緒。

在艱難時期,理財顧問面臨一個獨特挑戰。除了常規工作,即給客戶提供建議與諮詢之外,他們現在還需要吸收客戶對目前危機的情緒反應,這通常每個人都無法控制。許多顧問與代理人未接受過培訓,無法勝任這一角色。

這有一些建議,希望會對您有幫助。

去見客戶

最重要的是與客戶溝通,主要目的是聆聽。

客戶感到被聆聽,這一點十分重要。最好不要給客戶打電話,告知目前情況,或給出您對未來的預測。您與客戶聯絡的主要目的是瞭解他們在哪裏,並用心聆聽。

承認他們的恐懼與感受

讓客戶知道自己在被聆聽的一種方法是,專心聆聽,做記錄並向其複述內容。這叫做承認。「我聽見您所說的了。」幾乎一字不漏地重複他們所說的話,這可以證實您真的在聆聽。

驗證其對目前情勢的反應

除了承認其恐懼與感受之外,讓他們知道他們不是唯一有這種感受的人,這一點很重要。您甚至可以承認您也感到恐懼與不確定。這很正常。他們越瞭解到他們的感受正常、可接受,他們會越覺得舒服,因為他們並不孤單,您與他們在一起。

渡過危機並不簡單。然而,您越早掌握這些技巧與思維方式,您就會成為越強大、自信的顧問,您與客戶的關係也會越來越穩固、深厚。

Steven Plewes 來自 Florida(佛羅里達州)Naples(那不勒斯),百萬圓桌會齡 33 年,頂尖會員入圍者。

本文最早發佈於百萬圓桌網誌

 

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