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管理客户情绪

Steven Plewes,ChFC

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学习简单技巧,助您管理客户的棘手情绪。

在艰难时期,理财顾问面临一个独特挑战。除了常规工作,即给客户提供建议与咨询之外,他们现在还需要吸收客户对当前危机的情绪反应,这通常每个人都无法控制。许多顾问与代理人未接受过培训,无法胜任这一角色。

这有一些建议,希望会对您有帮助。

去见客户

最重要的是与客户沟通,主要目的是倾听。

客户感到被倾听,这一点十分重要。最好不要给客户打电话,告知当前情形,或给出您对未来的预测。您与客户联系的主要目的是了解他们在哪里,并用心倾听。

承认他们的恐惧与感受

让客户知道自己在被倾听的一种方法是,专心倾听,做记录并向其复述内容。这叫做承认。“我听见您所说的了。”几乎一字不漏地重复他们所说的话,这可以证实您真的在倾听。

验证其对当前情势的反应

除了承认其恐惧与感受之外,让他们知道他们不是唯一有这种感受的人,这一点很重要。您甚至可以承认您也感到恐惧与不确定。这很正常。他们越了解到他们的感受正常、可接受,他们会越觉得舒服,因为他们并不孤单,您与他们一起。

度过危机并不简单。然而,您越早掌握这些技巧与思维方式,您就会成为越发强大、自信的顾问,您与客户的关系也会越来越稳固、深厚。

Steven Plewes 来自 Florida(佛罗里达州)Naples(那不勒斯),百万圆桌会龄 33 年,顶尖会员入围者。

本文最早发布于百万圆桌博客

 

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