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Gestão das emoções do cliente

Steven Plewes, ChFC

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Aprenda algumas dicas fáceis para ajudar você a gerenciar emoções de clientes difíceis.

Durante tempos difíceis, os consultores financeiros enfrentam um desafio particularmente singular. Além de realizar seu trabalho normal, que é o de orientar e defender seus clientes, eles agora também têm a missão de absorver as reações emocionais de seus clientes à crise atual, o que costuma estar além do controle de qualquer pessoa. Muitos consultores e agentes simplesmente não são treinados ou nem dispõem de recursos para lidar com essa função.

Veja aqui algumas dicas que me ajudaram como consultor e que podem ajudar você também.

Encontre-se com os clientes onde eles estiverem

O mais importante é ir ao encontro do cliente com o objetivo primário de escutar.

É muito importante que o cliente saiba que está sendo ouvido. É melhor não ligar para o cliente para contar o que está acontecendo ou dar sua opinião sobre o que pode ou não acontecer. Seu principal objetivo ao visitar um cliente é fazer uma leitura do posicionamento dele e escutá-lo.

Reconheça os temores e sentimentos do cliente

Um maneira de se certificar de que o cliente sabe que está sendo ouvido é ouvir com afinco, fazendo anotações e repetindo o que ouviu para ele. É uma técnica conhecida como reconhecimento. “Eu ouvi o que você disse; você disse isto.” Ao repetir o que ele disse quase literalmente, você confirma que está realmente escutando e que você realmente ouviu o que ele disse.

Valide sua reação quanto o que está acontecendo

Além de reconhecer os temores e sentimentos do cliente, é importante validá-los, de forma que ele perceba que não está sozinho na sua forma de pensar. Você pode até mesmo confessar que também tem medos e incertezas. Isto é normal. Quanto mais ele souber que o que está sentindo é normal e aceitável, mais ele vai se sentir à vontade, sabendo que não está sozinho e que você está na mesma situação.

Sobreviver a uma crise não é fácil. Entretanto, quanto mais cedo você aprender a adotar e implementar as técnicas e essa mentalidade, mais forte e mais confiante você se tornará como consultor, e mais sólidos e profundos serão os relacionamentos que você mantém com seus clientes.

Steven Plewes é membro da MDRT há 33 anos e qualificador Top of the Table de Naples, Flórida.

Matéria publicada originalmente no Blog da MDRT.

 

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