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고객의 감정 관리하기

스티븐 플리위(Steven Plewes, ChFC)

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고객의 복잡한 감정을 관리하는 데 도움이 되는 몇 가지 조언을 알려드립니다.

어려운 시기에 재무상담사는 더욱 특별한 도전 과제에 직면합니다. 상담사들은 고객 상담이라는 일반적인 업무 외에도, 현 위기 상황처럼 일반적으로 모든 사람들이 통제할 수 없는 상황에 대해 고객의 감정적 반응을 받아들일 수 있어야 합니다. 많은 상담사와 에이전트는 이러한 역할을 맡는 데 준비나 훈련이 되어 있지 않습니다.

상담사인 제게 도움이 되었으며 여러분께도 도움이 될 만한 몇 가지 조언을 드립니다.

고객의 위치에서 만나기

가장 중요한 것은 고객의 이야기에 경청하며 고객의 상황을 파악하는 것입니다.

경청하는 모습을 적극적으로 보여주는 것이 매우 중요합니다. 고객에게 전화하여 현재 일어나고 있는 일을 이야기하거나 일어날지 여부를 알 수 없는 일에 대해서는 의견을 제시하지 않는 것이 좋습니다. 고객의 상황을 이해하고 이야기를 듣는 것이 주요 목표가 되어야 합니다.

고객의 불안감과 감정 이해하기

고객에게 경청한다는 인식을 주려면 집중하여 듣고, 메모하고, 들은 내용을 고객에게 다시 말하십시오. 진심으로 이해해야 합니다. “네, 그렇습니다.”, “이런 말씀이시죠.”라는 식으로 고객의 말을 정리하여 반복하면 여러분이 경청하고 있다는 것을 확인시켜줄 수 있습니다.

현재 상황에 대한 고객의 반응 확인하기

고객의 불안감과 감정을 이해하는 것과 더불어 고객만이 이런 감정을 느끼는 것이 아님을 공감하여 주는 것도 중요합니다. 여러분 역시 불안감과 불확실성을 느낀다고 고백할 수도 있습니다. 이것이 정상적인 반응이기 때문입니다. 고객이 자신의 감정이정상적이고 납득할 만한 것이라는 점을 알면, 자신이 혼자가 아니며 이러한 상황에 여러분이 함께한다는 데 더욱 안정감을 느낄 것입니다.

위기를 견뎌내기란 쉽지 않습니다. 그러나 극복할 수 있는 능력과 마음가짐을 빠르게 정립하고 적용할수록 더 강인하고 신뢰 받는 상담사로 거듭날 수 있으며, 고객과 보다 돈독한 관계를 형성할 수 있을 것입니다.

스티븐 플리위(Steven Plewes)는 플로리다 네이플스에서 활동하는 33년 차 MDRT 회원 및 TOT 회원입니다.

출처: MDRT 블로그

 

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