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Manejo de las emociones del cliente

Steven Plewes, ChFC

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Apréndete estos sencillos consejos para ayudarte a manejar las emociones difíciles con los clientes.

Durante los tiempos difíciles, los asesores financieros enfrentan un reto particular único. Además de hacer su trabajo normal, que es asesorar y aconsejar a sus clientes, ahora también se espera que absorban las reacciones emocionales de sus clientes ante la crisis actual, que, en términos generales, está fuera del control de todos. Muchos asesores y agentes simplemente no están capacitados o equipados para asumir ese papel.

Estos son algunos consejos que me han ayudado como asesor, y pudieran serte útiles.

Reúnete con tus clientes donde ellos estén

Lo más importante es comunicarte con el cliente con el objetivo principal de escuchar.

Es muy importante que el cliente sepa que lo estás escuchando. Es mejor no llamar al cliente para decirle lo que está pasando o para darle tu opinión de lo que puede o puede no suceder. Tu principal propósito al tocar base con tu cliente es poder conocer cómo se encuentra y escucharle.

Reconoce sus temores y sentimientos.

Una forma de asegurarse de que el cliente sepa que está siendo escuchado es escuchar con atención, tomar notas y luego repetir lo que escuchaste. A esto se le llama “reconocer”. “Te escuché; dijiste esto:” Al repetir en forma casi al pie de la letra lo que dijeron, confirma que realmente estabas escuchando y que oíste bien.

Valida su reacción ante lo que está sucediendo.

Además de reconocer su miedo y sus sentimientos, es importante que los valides haciéndoles saber que no están solos al sentirse así. Podrías, incluso, confesarles que tú también has sentido temor e incertidumbre. Es normal. Mientras más sepan que lo que sienten es normal y aceptable, más cómodos se sentirán de que no están solos y que tú estás a bordo con ellos en la misma situación.

Atravesar una crisis no es fácil. Sin embargo, mientras más pronto sepas adoptar e implementar las habilidades y mentalidades adecuadas, más fuerte serás como asesor y tendrás más confianza, y tus relaciones con tus clientes se irán haciendo más sólidas y profundas.

Steven Plewes de Naples, Florida, ha sido miembro de MDRT 33 años, y es miembro calificado de Top of the Table.

Esto se publicó originalmente en el MDRT Blog.

 

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