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스트레스를 동력으로 전환시키는 소통 방법

앤트와넷 터스카노(Antoinette Tuscano), MDRT 콘텐츠 전문가

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고객과 팀원들이 스트레스를 받고 있다면, 최선을 다하지 못할 것이며, 여러분의 사업 역시 그렇게 될 것입니다. 유대관계를 최상으로 유지해주는 소통 기술을 찾아보십시오.

고객과 팀원들은 우리 비즈니스의 핵심입니다. 그들이 스트레스를 받고 있다면, 최선을 다하지 못할 것이며, 여러분의 사업 역시 그렇게 될 것입니다. 유대관계를 최상으로 유지하려면 어떻게 해야 할까요?

“인생과 비즈니스에서 성공하려면 훌륭한 관계를 만들고, 소통하고, 관계를 더욱 발전시켜야 합니다.”라고 MDRT 전임회장 제니퍼 보리슬로우(Jennifer A. Borislow, CLU)는 설명합니다.

“우리는 팀원들이 스트레스를 동력으로 전환시키도록 돕습니다. 정말 중요한 일이지요.” 보리슬로우는 Borislow Insurance의 설립자이자 대표이며, 미국 매사추세츠 메듀엔에 사무소를 두고 65명으로 구성된 팀과 함께 근로자 복지 관련 서비스를 제공하고 있습니다.

보리슬로우는 이렇게 말합니다. “우리는 지금처럼 소통을 많이 해본 적이 없습니다.” “가상 기술을 활용하고 고객을 집중 관리함으로써 우리는 확신과 지원을 제공하여 유대관계를 성공적으로 유지해왔습니다. 우리는 미증유의 시기에 우리에게 닥친 난관을 헤쳐 나가야만 합니다.”

직원과의 소통

보리슬로우는 직원들에게 지침을 전하고 강력한 유대관계를 유지하기 위해, 팀원간의 의사소통을 명확하고 지속적으로 보장합니다. “우리는 팀원들이 꼭 공유해야 할 메시지를 매일 전해줍니다. 임원들도 서로 매일 Zoom으로 소통합니다. 확대

임원회의도 매주 Zoom으로 진행합니다. 그리고 격주로 ‘CEO와 커피타임’을 정하여 직원 모두가 참여할 기회를 줍니다.”라고 보리슬로우는 설명합니다.

고객과의 소통

보리슬로우의 주요 사업분야는 교육기관과 비영리단체에 중점을 두고 있으며, 고객 대다수는 코로나19로 인한 봉쇄조치로 심각한 타격을 입었습니다. 보리슬로우와 팀원들의 사명은 고객과 함께 하는 것이며, 특히 지금은 어느 때보다 고객들이 도움을 필요로 하는 상황입니다.

“팬데믹 후 첫 4~6주 동안, 팀원들은 밤낮으로 일하면서 끊임없이 변하는 정부의 조치에 대응하였습니다.”

그녀는 이 시기를 다양한 유형의 휴가관리와 업종별 규제에 대해 고객과 상담할 수 있는 중대한 기회로 생각하였습니다. 보리슬로우의 회사는 고객의 질문에 답해줄 수 있는 중요한 존재가 되었습니다. “우리는 고객에게 더 나은 삶을 선사할 수 있도록 새로운 기회를 끊임없이 모색하고 있습니다.”

보리슬로우 팀은 고객이 필요한 정보를 언제든 볼 수 있도록 별도 웹사이트를 만들었으며, 코로나19 관련 정보를 지속적으로 업데이트하고 있습니다. 팀원들의 이메일 서명란에 이 웹사이트의 주소를 포함시켜, 메일을 보낼 때마다 링크가 전파되도록 했습니다.

영향력 있는 전문가들(COI)과의 소통

변호사나 회계사 같은 전문가들은 정보와 지원을 제공하는 사람들이며 보험사의 파트너이자 COI입니다. “우리 모두에게는 정보를 제공해주는 파트너들과 주요 보험사들이 있습니다.” “가장 편하게 느껴지는 상대를 찾아 믿을 만한 정확한 정보를 제공하는지 확인한 다음, 제휴관계를 맺고 광범위한 정보망을 구축해야 합니다. 우리는 가장 신뢰도가 높고 유용한 정보를 제공해줄 사람들을 상당히 빨리 찾았고 도움을 받고 있습니다. 고객들은 우리의 정보력이 최고라고 생각할 것입니다.”

수단과 방법을 가리지 말고 소통하라고 보리슬로우는 말합니다. 소통은 주어진 상황과 대화 상대에 따라 이메일, 소셜 미디어, 전화, 영상 통화 등을 통해 진행할 수 있습니다. “저는 고객들과 온라인으로 수도 없이 대화를 나누었으며, 능동적이고 차별화된 방식으로 비즈니스를 운영하고 있습니다.” “고객들은 그냥 대화를 나누고 싶어해요. 자신들이 어떻게 지내는지 알려주고 싶어합니다.”

기대는 성장을 위한 마인드의 중요한 요소입니다. “우리는 생명보험과 자산설계 업무를 포함하여 재정 복지 프로그램을 강화하고 있습니다.”라고 보리슬로우는 말합니다. “심장병과 사고로 인한 사망자가 더 많은 건 사실이지만, 코로나19는 사망에 대한 경각심을 더 높여주었습니다. 코로나19 덕분에 우리 업계가 제공하는 훌륭한 서비스에 대해 알릴 수 있는 새로운 플랫폼과 이유가 생긴 것입니다.”

이 글은 MDRT 웨비나 ”미증유의 시기에 적응하기” 에서 발췌했습니다

출처: MDRT 블로그

 

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