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ストレスを強みにするコミュニケーションでビジネスを推進

Antoinette Tuscano, MDRT Content Specialist

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お客さまやチーム・メンバーがストレスを抱えていると皆さんのビジネスもうまく行きません。どのようなコミュニケーションがコネクションを強化するか学んでください。

お客さまとチームは皆さんのビジネスの心臓部です。その方々がストレスを抱えていると皆さんのビジネスもうまく行きません。では、どうすればよいでしょうか。

「人生も仕事も成功するためには育む、伝える、そして一番大事なことは素晴らしい人間関係を育てることだと信じています」と言うのはMDRT元会長のJennifer A. Borislow, CLUです。

マサチューセッツ州にあるBorislowが設立し、社長を務める従業員保障を提供するBorislow Insuranceには65名のスタッフがいます。現在はチーム・メンバーのストレス管理から強化に力を入れています。

「今まで以上に活発にコミュニケーションを取るようにしています。バーチャル・テクノロジーの進歩のおかげで、自粛期間中もフォーカスを失わず、お客さまとのつながりを大事にしながら、サービスを継続し、信頼を維持することができています。予測不能な事態の中で、誰もがマイナスのエネルギーに囲まれて困っています」と語りました。

スタッフとのコミュニケーション

スタッフとのつながりを強め、確認するためにBorislowはチームとのコミュニケーションの一貫性と明確なメッセージの発信を心掛けています。「チームには毎日大事なメッセージを伝えるための発信をしています。リーダーとは毎日Zoom会議を実施しています。ユニット・リーダーも含めた拡大リーダー会議も毎週Zoomで行っています。さらに隔週でCEOコーヒー・チャットを開催してスタッフ全員が参加できる場を提供しています。

お客さまとのコミュニケーション

Borislowのビジネスの一部は学校法人および非営利団体にフォーカスしているために、COVID-19のロックダウンで大きな影響を受けました。Borislowとチームの使命はお客さまに必要とされている時に寄り添うことです。そして今回はまさにその時でした。

「パンデミック宣言から最初の4-6週間は刻々と変わる規制を把握し、対応するために日夜奮闘し続けました」とBorislowは言いました。

ターゲット業界には法令対応と、自粛期間の経営管理に対するアドバイスが強く求められていることがわかりました。そこで、専門チームを立ち上げてお客さまからの質問に対応できる受け入れ態勢を整えました。なぜならば、お客さまの人生・生活に少しでも貢献できるチャンスをいつでも探し続けているからです。

常に最新情報を届けるために、彼女のチームは micrositeを立ち上げて、COVID-19関連の情報をコンスタントにアップデートして提供することにしました。そしてチームが発信するメールの署名にリンクを張ったので、スタッフがメールを送る度にそのサイトを紹介できるようにしました。

後援者を通じてコミュニケーション

情報源として、また保険の専門家として後援者である弁護士や会計士との連携も強める必要を感じました。皆さんも特定の保険会社との関係があると思います。保険会社も重要な情報を発信しています。Borislowは信頼できる正確な情報をわかりやすく提供している会社を特定し、そこをパートナーとしてリソース・ライブラリーを構築しました。信頼できる情報源はすぐに見つかりましたので、そこからの情報を活用してきました。「お客さまは当社の情報収集能力を評価し、信頼して頼ってくださいました」

Borislowはコミュニケーションに多様なメディアを活用しています。伝えたい内容、伝えたい相手により、メールやソーシャル・メディア、電話はウェブ会議などを使い分けています。「自粛期間中は数えきれないほど多くのお客さまとバーチャルで相談に乗りました。常にアクティブで他社との差別化に役立ったと自負しています」と述べました。「正直なところ、お客さまは話し相手が欲しかったのだと思います。自分の状況を聞いてもらいたかったのだと思います」

先を見据えることは成長マインドに不可欠です。「これからもお客さまのために生命保険と資産税対策を含めた財政的健全性強化に取り組んでいきます。実際は心臓疾患や事故での死亡者の方が多いのですが、COVID-19はすべての人に生きる事と死ぬことを考えさせてくれました。つまり、COVID-19は私たちの仕事の重要性をリマインドするステージを提供してくれたということです」と語りました。

この記事はMDRTウェビナーからの抜粋です。ビデオのリンクはこちらAdapt your practice during unprecedented times.”

この記事のオリジナルはこちらMDRT Blogに掲載されました

 

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