Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Cách xây dựng mối liên kết bền chặt với khách hàng trong những thời điểm căng thẳng

Kent Bridgeman

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Bằng cách áp dụng các nguyên tắc của trí tuệ cảm xúc, bạn sẽ thắt chặt mối liên kết với khách hàng, bạn bè và gia đình, đồng thời trở thành một nhà lãnh đạo tốt hơn.

Mối liên kết được xây dựng hoặc tăng cường trong những thời điểm căng thẳng thường là bền chặt nhất.

Nếu khách hàng cảm thấy được kết nối với tư vấn viên tài chính của họ trong thời điểm căng thẳng, ít khả năng họ sẽ bỏ đi khi mọi việc được cải thiện. Cũng có nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu khách hàng khác cho bạn. Hơn nữa, những khách hàng này có thể sẵn lòng nhận lời khuyên của bạn.

Bằng cách áp dụng các nguyên tắc của trí tuệ cảm xúc (EI), nghĩa là khả năng hiểu bản thân và người khác, sau đó điều chỉnh hành vi của bạn cho phù hợp, bạn sẽ củng cố mối liên kết với khách hàng, bạn bè, gia đình, đồng thời trở thành một nhà lãnh đạo tốt hơn.

Tôi đã nói chuyện với Jessica Worny Janicki, MBA, một huấn luyện viên về quản lý cấp cao/ nghề nghiệp được chứng nhận trên hai công cụ trí tuệ xã hội và trí tuệ cảm xúc khác nhau, để xin một vài gợi ý về việc xây dựng nền tảng trí tuệ cảm xúc cho bạn.

“Khi tiếp xúc với mọi người, hãy nhớ rằng bạn không phải đang tiếp xúc với các sinh vật của logic, mà là với các sinh vật của cảm xúc.”- Dale Carnegie

Bắt đầu từ chính mình

Việc hiểu trạng thái cảm xúc của bản thân là một khái niệm cốt lõi trong trí tuệ cảm xúc. Nếu bạn biết rằng mình đang cảm thấy chán nản, hãy tập trung vào bản thân, trước khi nói chuyện với khách hàng. Janicki gợi ý bạn nên thiền nhanh 10 phút, đi dạo hoặc tập thể dục nhanh. Hãy làm những gì bạn cần làm để có trạng thái cân bằng hơn.

Giao tiếp đồng cảm

Khi bạn gặp gỡ khách hàng, hãy ưu tiên lắng nghe họ. Hãy xem họ đang thực sự cảm thấy như thế nào. Nếu hai bên cảm thấy thoải mái, hãy hỏi han về gia đình họ. Không nên nói về các sản phẩm tài chính hoặc danh mục đầu tư ngay đầu câu chuyện cho khách hàng, trừ khi việc đó là khẩn cấp. Nếu khách hàng lo lắng về điều đó, họ sẽ tự mình nêu vấn đề ra.

Khi cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ, hãy sử dụng các cụm từ phản xạ để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe. Hãy sử dụng các từ của riêng họ bất cứ khi nào có thể. Theo Janicki, các cụm từ sau đây có thể khiến khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe:

  • "Nghe có vẻ như bạn đang cảm thấy (buồn, điên, vui, sợ, giận, thất vọng)" hoặc
  • "Tôi hiểu rằng bạn muốn (nói về điều này)" hoặc
  • "Tôi nghĩ rằng bạn đang nói về (điều này), có đúng không nào?

Hãy hỏi xem bạn có hiểu họ đúng không. Khách hàng có thể kể chuyện chi tiết hơn hoặc điều chỉnh những gì họ đang nói. Nếu đó là điều họ muốn đề cập, hãy quay lại dùng các cụm từ phản xạ thể hiện sự đồng cảm cho đến khi bạn xây dựng được một nền tảng thấu hiểu vững chắc.

An toàn cảm xúc

Janicki cho biết, “Môi trường an toàn về mặt cảm xúc là những nơi mà một người cảm thấy được lắng nghe, được chấp nhận và không bị phán xét bởi những người khác. Hãy chấp nhận người khác "tại vị trí hiện tại" chứ không phải là nơi bạn hy vọng họ sẽ ở đó.”

Hãy biểu lộ bạn chấp nhận quan điểm của họ theo cách như họ nghĩ, mà không cần chứng minh. Ví dụ: Janicki đề xuất bạn hãy nói gì đó như:

  • "Điều đó nghe có lý đấy" hoặc
  • "Có tôi ở đây với bạn mà" hoặc
  • "Tôi có thể thấy bạn đã cố gắng đạt được điều đó"

Hãy hỏi xem họ cảm thấy thế nào về những vấn đề cụ thể xuất hiện trong suốt cuộc trò chuyện. Bạn đang tìm kiếm một dấu hiệu thể hiện việc khách hàng đang cảm thấy được khuyến khích và được lắng nghe. Đó là điều cần thiết để tiến tới việc đưa ra quyết định hợp lý.

Một khi khách hàng có trạng thái tinh thần bình tĩnh hơn, bạn có thể chuyển hướng cuộc thảo luận về khía cạnh tài chính mà bạn muốn. Nếu nghe thấy sự kích động, thất vọng, sợ hãi hoặc tức giận từ phía khách hàng, hãy quay lại sử dụng các cụm từ phản xạ và thể hiện sự chấp nhận cho đến khi khách hàng bình tĩnh trở lại.

Bài viết này được đăng trên trang Blog MDRT.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments