ความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นหรือทำให้แน่นแฟ้นในช่วงเวลาที่ตึงเครียดมักเป็นความสัมพันธ์แกร่งที่สุด

หากลูกค้ารู้สึกสัมพันธ์กับที่ปรึกษาทางการเงินของพวกเขาในช่วงเวลาที่ตึงเครียด ลูกค้าเหล่านั้น มักจะยังอยู่เมื่อสิ่งต่างๆ ดีขึ้น พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำคนอื่นๆ ให้คุณ นอกจากนี้ ลูกค้า เหล่านี้อาจยินดีรับคำแนะนำของคุณมากขึ้น

ด้วยการใช้หลักการของความฉลาดทางอารมณ์ (EI) ซึ่งเป็นความสามารถในการเข้าใจตนเองและ ผู้อื่น และปรับพฤติกรรมของคุณให้สอดคล้อง คุณจะเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้า เพื่อน และครอบครัวรวมทั้งการเป็นผู้นำที่ดีขึ้น

ผมได้พูดคุยกับ Jessica Worny Janicki, MBA, ผู้บริหาร / โค้ชอาชีพที่ได้รับการรับรองในการใช้ เครื่องมือทางด้านอารมณ์และสังคมที่แตกต่างกันสองแบบสำหรับสองสามเคล็ดลับในการสร้าง กล้ามเนื้อ EI ของคุณ

“เมื่อต้องรับมือกับผู้คนออย่าลืมว่าคุณไม่ได้จัดการกับสิ่งมีชีวิตที่มีตรรกะ แต่เป็นสิ่งมีชีวิตที่มี อารมณ์” — Dale Carnegie

เริ่มที่ตัวคุณเอง

การทำความเข้าใจสภาวะอารมณ์ของคุณเองเป็นแนวคิดหลักในความฉลาดทางอารมณ์ หากคุณรู้ว่าคุณมีอารมณ์แปรปรวน ปรับอารมณ์ก่อนที่จะคุยกับลูกค้า Janicki แนะนำการทำสมาธิ สั่นๆ 10 นาที ออกไปเดินเล่นหรือออกกำลังกายเบาๆ ทำสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้คุณมีเหตุผลมากขึ้น

การสื่อสารที่เห็นอกเห็นใจ

เมื่อคุณติดต่อกับลูกค้า การฟังควรเป็นสิ่งแรกที่สำคัญที่สุด ดูว่าพวกเขาเป็นอย่างไรบ้าง หากคุณสบายใจจะถาม ถามถึงครอบครัวของพวกเขาว่าเป็นอย่างไรบ้าง อย่าพูดถึงผลิตภัณฑ์ หรือพอร์ตโฟลิโอทางการเงินก่อน เว้นแต่จะเป็นเรื่องเร่งด่วน หากพวกเขากังวลเกี่ยวกับเรื่องนี้ พวกเขาจะพูดถึงมันเอง

เมื่อการสนทนาดำเนินไป ให้ใช้ข้อความที่สะท้อนถึงตัวลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเราฟังพวกเขา ใช้คำพูดของพวกเขาทุกครั้งที่ทำได้ จากคำกล่าวของ Janicki คำพูดต่อไปนี้สามารถช่วยให้ลูกค้า รู้สึกว่าเราฟังพวกเขา:

"ดูเหมือนว่าคุณรู้สึก (เศร้า, บ้า, ดีใจ, กลัว, โกรธ, ผิดหวัง)" หรือ

"ฉันได้ยินว่าคุณต้องการ (พูดถึงเรื่องนี้)" หรือ

"ฉันคิดว่าคุณกำลังพูดว่า (สิ่งนี้) ถูกต้องไหม”

ถามว่าคุณเข้าใจพวกเขาถูกต้องหรือไม่ ลูกค้าอาจให้รายละเอียดเพิ่มเติมหรือปรับแต่งสิ่งที่พวกเขา พูด หากเป็นเช่นนั้น ให้กลับไปที่ข้อความที่สะท้อนถึงตัวลูกค้าจนกว่าคุณจะสร้างพื้นฐานของความ เข้าใจที่มีเหตุผล

ความปลอดภัยทางอารมณ์

Janicki กล่าวว่า “สภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางอารมณ์คือเมื่อคนๆ หนึ่งรู้สึกว่ามีคนฟัง ได้รับการยอมรับและเป็นอิสระจากการตัดสินโดยคนอื่น ยอมรับคนอื่น "ในจุดที่เขายืน" แทนที่คุณจะคาดหวังในสิ่งที่พวกเขาควรเป็น"

แสดงการยอมรับในมุมมองของพวกเขาอย่างที่เป็นโดยไม่มีข้อแม้ ตัวอย่างที่ Janicki แนะนำ:

"มันสมเหตุสมผล" หรือ

“ฉันเห็นด้วย” หรือ

“ฉันเข้าใจว่าคุณพูดถึงอะไร”

ถามว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการสนทนา คุณกำลังมองหาสิ่งบ่งชี้ว่า ลูกค้ารู้สึกได้รับกำลังใจและคุณฟังพวกเขาซึ่งจำเป็นในการตัดสินใจอย่างมีเหตุผล

เมื่อพวกเขาอยู่ในสภาวะสงบ คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้การสนทนาแบบทั่วไปที่คุณอยากคุยเกี่ยวกับการเงิน หากคุณได้ยิน ถึงความหงุดหงิด ความเครียด ความกลัวหรือความโกรธ กลับไปใช้ข้อความที่สะท้อนถึงตัวลูกค้า และแสดงการยอมรับจนกว่าพวกเขาจะสงบลงอีกครั้ง

สิ่งนี้ปรากฏครั้งแรกใน MDRT Blog