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如何在壓力下建立穩固的客戶關係

Kent Bridgeman

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透過運用情商原理,您將加強與客戶、朋友和家人的聯繫,並成為更好的領袖。

在壓力下建立或加強的關係通常是最堅固的。

如果客戶在壓力大的時候能和理財顧問有所聯繫,那麼當情況好轉時,這些客戶就不太可能離開。他們也更有可能為您提供轉介。此外,這些客戶可能更願意接受您的建議。

透過運用情商(EI)原理,即理解自己和他人繼而據此調整自身行為的能力,您將加強與客戶、朋友和家人的聯繫,並成為更稱職的領袖。

我訪問了 Jessica Worny Janicki,她是一名工商管理碩士(MBA),也是獲得兩種不同情感和社交智能認證的高層/職業教練,她就如何訓練 EI 技巧提出了一些建議。

「和別人打交道時,請謹住和你打交道不是邏輯生物,而是情感生物。」— Dale Carnegie(戴爾·卡耐基)

從自己開始

了解自己的情緒狀態是情商的核心概念。如果您知道自己情緒低落,與客戶交談前應先集中精力。Janicki 建議先進行 10 分鐘的快速冥想,散步或快速運動。做需要做的事,讓自己更加腳踏實地。

通情共感的溝通

聯絡客戶時,請先選擇傾聽,瞭解一下他們的實際情況。如果覺得合適,可以先詢問他們的家庭狀況。除非情況緊急,否則不要一開始就提出金融產品或投資組合。如果他們對此感到擔心,會自己先提出來。

隨著你們繼續聊下去,應使用反思性陳述,讓客戶覺得受到傾聽。盡可能沿用他們的措辭。根據 Janicki 的說法,以下句子能有效讓客戶感覺到自己正受到傾聽:

  • 「聽起來您覺到很(悲傷、抓狂、高興、害怕、憤怒、沮喪)」或
  • 「聽起來您想(談論此事)」或
  • 「我想您是在說(這個),對嗎?」

您應該問自己有否正確理解他們的意思。客戶可能會說得更詳細,或是調整他們在說的內容。如果是這樣,請回到反思性陳述的步驟,直到您建立了牢固的理解基礎。

情感安全

Janicki 說:「情感上安全的環境是人們感到被傾聽,被接受、不受他人批判的環境。接受對方的『現狀』,而不是您希望他們是什麼樣的人。」

無條件地表示接受他們的觀點。例如,Janicki 建議可以這樣說:

  • 「這很有道理」或
  • 「我支持您」或
  • 「我明白您為何會有此見解」。

詢問他們對目前對話中提到的具體事情有何感受。您需要尋找客戶覺得受鼓舞和受到傾聽的跡象,這對於走向理性決策是必要的。

當他們的心理狀態變得平靜,就可以把話題轉移至您想要的和理財有關的典型討論。而如果聽到躁動、沮喪、恐懼或憤怒等情緒的浮現,請回到反思性陳述並表達您的接受,直到他們再次變得平靜。

本文最早發佈於百萬圓桌網誌

 

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