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如何在压力下建立牢固的客户关系

Kent Bridgeman

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通过运用情商原理,您将加强与客户、朋友和家人的联系,并成为更好的领导者。

在压力下建立或加强的关系通常是最坚固的。

如果客户在压力大的时候和他们的理财顾问有所联系,那么当情况好转时,这些客户就不太可能离开。他们也更有可能为您提供转介绍。此外,这些客户可能更愿意接受您的建议。

通过运用情商(EI)原理,即理解自己和他人继而相应调整自身行为的能力,您将加强与客户、朋友和家人的联系,并成为更好的领导者。

我采访了 Jessica Worny Janicki,她是一名工商管理硕士(MBA),也是一名获得两种不同情感和社交智能认证的高管/职业教练,她就如何构建 EI 技巧给出了一些建议。

“当和人打交道时,请记住和你打交道不是一个逻辑生物,而是一个情感生物。”— Dale Carnegie(戴尔·卡耐基)

从自己开始

了解自己的情绪状态是情商的核心概念。如果您知道自己情绪低落,请在与客户交谈之前先集中精力。Janicki 建议先进行 10 分钟的快速冥想,散步或快速运动。做需要做的事,让自己更加脚踏实地。

共情沟通

与客户联系时,请先选择倾听。看看他们的实际情况。如果觉得合适,可以先询问他们的家庭状况。除非紧急情况,否则不要一开始就提出金融产品或投资组合。如果他们对此感到担心,会自己先提出来。

随着对话的进行,使用反思性陈述让客户感觉到被倾听。尽可能使用他们的措辞。根据 Janicki 的说法,以下句子有效地使客户感觉到自己在被倾听:

  • “听起来您感觉(悲伤、抓狂、高兴、害怕、愤怒、沮丧)”或
  • “听起来您想(谈论此事)”或
  • “我想您是在说(这个),对吗?”

询问您是否正确理解了他们的意思。客户可能会更讲得详细或调整他们在说的内容。如果是这样,请返回反思性陈述,直到您建立了牢固的理解基础。

情感安全

Janicki 说:“情感上安全的环境是人们感到被倾听,被接受、不受他人评判的环境。接受对方的“现状”,“而不是您希望他们是什么样的人。”

无条件地表示接受他们的观点。例如,Janicki 建议可以这样说:

  • “这很有道理”或
  • “我支持您”或
  • “我能了解您为何这么想”。

询问他们对目前谈话中提到的具体事情的感受。您正在寻找客户感到被鼓励和被倾听的迹象,这对于走向理性决策是必要的。

一旦他们的心理状态变得平静,就可以转到您想要的有关理财的典型讨论。而如果听到躁动、沮丧、恐惧或愤怒等情绪的浮现,请返回到反思性陈述并表达您的接受,直到他们再次变得平静。

本文最早发布于百万圆桌博客.

 

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