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Como criar laços forte com os clientes em momentos de estresse

Kent Bridgeman

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Ao aplicar os princípios de inteligência emocional (IE), você fortalecerá os laços com os clientes, amigos e família, além de tornar-se um líder melhor.

Muitas vezes, os laços construídos e reforçados durante momentos de estresse são os mais fortes.

Se os clientes estão conectados com seus consultores de finanças em períodos estressantes, a probabilidade de que saiam quando as coisas melhorarem é muito menor. Eles também têm mais chances de indicar você para outras pessoas. Além disso, esses clientes podem estar mais dispostos a seguir seus conselhos.

Ao aplicar os princípios de inteligência emocional (IE), que é a capacidade de entender a si mesmo e aos outros e, depois, adaptar seu comportamento, você fortalecerá os laços com os clientes, amigos e família, além de tornar-se um líder melhor.

Eu conversei com Jessica Worny Janicki, MBA, uma executiva e coach de carreira certificada em duas ferramentas de inteligência emocional e social diferentes, para falar sobre algumas dicas de como construir seus músculos em IE.

"Ao lidar com as pessoas, lembre-se de que não são criaturas da lógica, mas com criaturas da emoção." - Dale Carnegie

Comece com você mesmo

Compreender o seu próprio estado emocional é um conceito fundamental na inteligência emocional. Se você sabe que está emocionalmente abalado, concentre-se antes de conversar com os clientes. Janicki sugere uma meditação rápida de 10 minutos, uma caminhada ou uma sessão rápida de exercícios. Faça o que é necessário para você ficar mais estável.

Comunicação empática

Ao conversar com os clientes, priorize a escuta. Veja como eles estão realmente se sentindo. Se você estiver confortável, pergunte sobre a família deles. Não ofereça os seus produtos ou portfólio financeiro logo no início, a menos que seja algo urgente. Se eles estiverem preocupados com isso, os clientes abordarão o assunto por conta própria.

Com o avanço da conversa, use declarações reflexivas para que o cliente se sinta confortável. Use as palavras deles sempre que possível. De acordo com Janicki, as seguintes frases podem ajudar a deixar os clientes mais confortáveis:

  • "Parece que você está se sentindo (triste, bravo, contente, assustado, zangado, frustrado)",
  • "Estou entendo que você deseja (falar sobre isso)" ou
  • "Acho que você está falando sobre (isso), certo?"

Pergunte se você os entendeu corretamente. O cliente pode entrar em mais detalhes ou corrigir o que estava falando. Nesse caso, volte para as declarações reflexivas até criar uma base sólida de entendimento entre as duas partes.

Segurança emocional

Janicki diz: “Ambientes emocionalmente seguros são aqueles onde uma pessoa se sente ouvida, aceita e livre de julgamentos das outras pessoas. Aceite a outra pessoa "da forma que ela está" e não onde você "espera que ela esteja".

Procure expressar a aceitação dos pontos de vista do cliente do jeito que são, sem qualificação. Por exemplo, Janicki recomenda algo como:

  • "Isso faz sentido",
  • "Eu concordo com você" ou
  • "Eu entendo como você chegou a isso"

Pergunte como eles estão se sentindo sobre assuntos específicos que surgiram durante a conversa. Você procura por uma indicação de que o cliente está se sentindo encorajado e confortável, que é algo necessário para avançar na tomada de decisões mais racionais.

Quando alcançarem um estado mental mais calmo, você pode mudar para uma discussão mais direcionada as finanças. Se você perceber uma agitação, frustração, medo ou raiva surgindo, volte a usar as frases reflexivas e expresse aceitação até que eles pareçam calmos novamente.

Matéria publicada originalmente no Blog da MDRT.

 

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