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스트레스로 가득한 시기에 고객과 강력한 유대관계를 맺는 방법

켄트 브릿지먼(Kent Bridgeman)

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EI 원칙을 활용하면 고객과 친구, 가족들과의 유대를 강화할 수 있으며, 더 훌륭한 리더가 될 수 있습니다.

스트레스가 많은 시기에 유대관계를 만들거나 견고히 한다면 가장 강력한 관계로 발전하는 경우가 많습니다.

힘든 시기에 재무상담사와 유대관계를 맺은 고객들은 상황이 나아진 후 이탈할 가능성도 현저히 낮습니다. 이런 고객들은 소개를 해줄 가능성도 훨씬 높습니다. 뿐만 아니라 여러분의 조언도 더 잘 수용할 것입니다.

자신과 타인을 이해하고 이에 따라 자신의 행동을 조절하는 능력인 감성지능(Emotional Intelligence)의 원칙을 활용하면 고객과 친구, 가족들과의 유대를 강화할 수 있으며, 더 훌륭한 리더가 될 수 있습니다.

저는 감성지능과 사회지능의 활용 분야에서 자격을 갖춘 수석/커리어 코치인 제시카 재니키(Jessica Worny Janicki, MBA)와 함께 EI 근육을 만들 수 있는 몇 가지 요점에 대해 이야기를 나누었습니다.

“사람을 상대할 때에는 논리적인 창조물이 아니라 정서적인 창조물과 상대한다는 것을 잊지 마십시오.” – 데일 카네기

자신으로부터 시작하십시오

자신의 감정 상태를 이해하는 것이 EI의 핵심 개념입니다. 자신이 정서적으로 불안정한 상태라면, 고객과 상담하기 전에 자신에게 집중해 보십시오. 재니키는 10분간의 짧은 명상, 산책, 간단한 운동을 추천합니다. 안정감을 더 잘 느끼게 해주는 활동을 하십시오.

공감을 불러오는 커뮤니케이션

고객과 처음 만나면 우선 경청하십시오. 그들이 어떻게 하는지 지켜 보십시오. 편하게 느껴지면 가족이 어떻게 지내는지도 물어 보십시오. 긴급한 상황이 아니라면 처음부터 금융 상품이나 포트폴리오 이야기를 꺼내지는 마십시오. 걱정이 있다면 고객이 먼저 이야기를 할 것입니다.

대화가 진행되는 동안, 솔직한 표현들을 사용하여, 여러분이 경청한다는 것을 고객이 느끼도록 해주십시오. 가능하다면 고객의 표현을 활용하십시오. 재니키는 다음과 같은 문구를 사용하면 여러분이 경청한다는 것을 고객이 느낄 수 있다고 합니다.

  • “당신이 (슬펐을, 흥분했을, 기뻤을, 두려워했을, 화가 났을, 분노했을) 것 같군요.”
  • “(이것에 대해 이야기)하고 싶은 것 같군요.” 또는
  • “(이것)을 말씀하시는 것 같은데 맞나요?”

여러분이 제대로 이해하고 있는지 고객에게 물어 보십시오. 고객은 더 자세히 이야기하고 싶거나 말을 바꾸고 싶을 수도 있습니다. 이런 경우에는 솔직한 대화로 다시 돌아가서 이해의 기초를 확실히 다져야 합니다.

정서적 안전

재니키는 이렇게 설명합니다. “정서적으로 안전한 환경이란 상대방이 자신을 경청하고 수용하고, 함부로 판단하지 않는다고 느끼는 환경을 의미합니다. 상대방에게 자신의 바램을 강요하지 말고, ‘그들의 현재 상태’를 그대로 수용하십시오.”

자질과 상관 없이 그들이 해온 방식, 그들의 관점을 수용한다고 표현해 주십시오. 예를 들어, 재니키는 다음과 같은 표현을 추천합니다.

  • “이해가 되는군요.”
  • “저는 당신 옆에 있습니다.” 또는
  • “당신이 그런 결론을 어떻게 내리게 되었는지 알겠습니다.”

고객에게 지금까지 대화에서 나타난 구체적인 문제에 대해 어떻게 생각하는지 물어 보십시오. 여러분의 격려와 경청을 고객도 느끼고 있는지 확인해야 합니다. 이것은 합리적인 의사결정을 위해 반드시 필요합니다.

고객의 마음이 차분한 상태가 되면, 여러분이 나누고 싶은 재무 관련 일반 대화를 시작할 수 있습니다. 마음에 동요나 좌절, 두려움, 분노가 느껴진다면, 상대가 차분한 상태가 될 때까지 솔직한 대화와 수용의 표현을 다시 활용하십시오.

출처: MDRT 블로그

 

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