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ストレスフルな時の信頼関係構築法

Kent Bridgeman

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感情的知性の基本を適用することでお客さま、友人、ご家族との絆が強くなり、よりよいリーダーになることができます。

ストレスいっぱいの時期に強まった信頼関係は最強とも言えます。

例えば、ストレスが多くて不安な時期に助けてくれたファイナンシャル・アドバイザーの場合、お客さまの方から離れていく可能性は非常に少ないです。むしろ紹介をする可能性がとても高いです。そして、皆さんのアドバイスを受け入れてくださるでしょう。

EI(感情的知性)の原則を適用すれば自分と相手に対する理解が深まり、自分の行動を意識的に変えることでお客さま、友人、家族とのつながりを強め、よりよいリーダーになることができます。

先日エグゼクティブ・キャリア・コーチで2種類の感情的社会的知性の権威と話をし、EIマッスルを鍛える方法を学びました。

人は理論で動くのではなく感情で動く動物だということを認識すること。— デール・カーネギー (アメリカの評論家)

まずは自分

感情的知性のコンセプトを学ぶためにも、まずは自分の感情の在り方を把握すること。自分が落ち込んでいるのであれば、お客さまと会う前に自分のことに集中するべきです。Janickiは10分程度の瞑想、散歩や軽いエクササイズがお勧めだと言います。まずは自分の足が地についていること。

共感するコミュニケーション

クライアントとお会いする時は、聞くことを優先してください。どんなご様子かを問いかけてください。親しければご家族の様子も聞いてみましょう。急を要さない限り金融商品やポートフォリオの話は出さないこと。先方が心配していれば、向こうから声をかけてくれるはずです。

会話が進むにつれて、相づちをうち、聞いていることが伝わるような反応をしましょう。おっしゃった単語を繰り返すことをお勧めします。Janickiのお勧めフレーズは:

  • 「(悲しい、怒り、うれしい、怖い、イライラ)していらっしゃるご様子ですね」 もしくは
  • 「xxxについて話がしたいということですね」
  • 「つまりxxxxということですか」

と言って自分の理解が正しいかを確認します。間違っていても、もう少し詳しく説明してくれるか、本当は言いたかったことを教えてくれます。もう一度正しく理解しているかを確認してください。このプロセスを重ねることで理解が深まります。

感情的な安全地帯

Janickiいわく「感情的な安全地帯とは、自分の気持ちを聞いてもらえて、批判や評価されることなく他の人に述べることのできる場です。こうであればよいのにという期待値ではなく、その方のありのままを受け入れてください」

批判したり意見することなく、ありのままに言葉を受け止めてください。Janickiの推奨するフレーズは:

  • 「なるほど、納得がききます」とか
  • 「その通りだと思います」とか
  • 「それでそういう結論に至ったのですね」

相手の気持ちや、会話の中で登場した事象について問いかけてください。お客さまの話を聞いていると伝え、もっと感情を表現するように励ましてください。合理的な意思決定に進むために必要なプロセスです。

気持ちが落ち着いたところで、本来話し合いたかった金融の話を持ち出せばよいでしょう。ただし、相手が動揺したり興奮したり怒りを表した時は、反復的な表現を使い、聞いていることを伝えるフェーズに戻り、相手が落ち着くまで待ちましょう。

この記事のオリジナルはこちらMDRT Blogに掲載されました

 

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