Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Cara menjalin ikatan erat dengan nasabah di masa sulit

Kent Bridgeman

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip kecerdasan emosi, Anda akan mempererat ikatan dengan nasabah, sahabat, dan keluarga, serta menjadi pemimpin yang lebih bijaksana.

Ikatan yang terjalin dan dipererat selama masa-masa sukar biasanya merupakan ikatan terkuat.

Jika nasabah merasa nyambung dengan penasihat keuangannya selama masa sulit, hampir mustahil mereka menjauh saat keadaan sudah membaik. Mereka pun kemungkinan besar akan menjadi promotor Anda. Selain itu, nasabah-nasabah ini akan lebih membuka diri untuk menerima nasihat dari Anda.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip kecerdasan emosi (EI), yaitu kemampuan memahami diri sendiri dan orang lain untuk kemudian berperilaku sesuai dengan pemahaman tersebut, Anda akan mempererat ikatan dengan nasabah, sahabat, dan keluarga, serta menjadi pemimpin yang lebih bijaksana.

Saya berbincang dengan Jessica Worny Janicki, MBA, seorang coach eksekutif/karier yang memegang sertifikasi untuk dua alat kecerdasan emosi dan sosial, untuk memperoleh beberapa penjelasan mengenai cara melatih EI kita.

“Saat menghadapi manusia, ingatlah bahwa Anda tidak sedang menghadapi makhluk logika, melainkan makhluk rasa.” — Dale Carnegie

Mulai dari diri sendiri

Memahami kondisi emosi Anda sendiri adalah konsep inti dalam kecerdasan emosi. Jika tahu bahwa emosi sedang tak stabil, coba tenangkan diri terlebih dahulu sebelum berbicara dengan nasabah. Janicki menganjurkan kita untuk melakukan meditasi singkat (10 menit), berjalan melepas penat, atau berolahraga sebentar. Lakukan apa pun aktivitas yang cocok untuk menjernihkan pikiran dan suasana hati Anda.

Komunikasi yang berempati

Saat berada di depan masalah, utamakan mendengar. Tanyakan kabar dan kondisi dirinya. Kalau boleh, tanyakan keadaan keluarganya. Jangan langsung masuk ke topik produk atau portofolio keuangan, kecuali memang sangat mendesak. Kalau memang kekhawatiran (soal keuangan) itu ada, mereka akan mengutarakannya sendiri tanpa diminta.

Saat percakapan kian dalam, gunakan pernyataan reflektif untuk menunjukkan kepada nasabah bahwa Anda mendengarkannya. Kalau bisa, gunakan kata-kata mereka sendiri. Menurut Janicki, beberapa ungkapan berikut ini efektif dalam membuat nasabah merasa didengarkan:

  • "Anda terdengar seperti sedang merasa (sedih, marah, senang, takut, gelisah)" atau
  • "Tadi saya dengar Anda ingin (berbicara tentang ini)" atau
  • "Saya rasa maksud Anda adalah (ini), benar begitu?”

Tanyakan apakah Anda sudah memahami mereka dengan benar. Nasabah mungkin memberi penjelasan yang lebih panjang atau mencoba mengubah perkataannya. Jika demikian, kembali ke pernyataan reflektif lagi sampai Anda dan nasabah benar-benar memiliki fondasi pemahaman bersama.

Aman secara emosional

Janicki berkata, “Lingkungan yang aman secara emosional adalah lingkungan tempat orang merasa didengarkan, diterima, dan tidak dihakimi. Terimalah orang lain "sebagaimana adanya kini" bukan "seharusnya begitu nanti".”

Ungkapkan bahwa sudut pandang mereka diterima sebagaimana adanya. Contohnya, Janicki menyarankan penggunaan kalimat:

  • "Pendapat Anda masuk akal" atau
  • "Saya sepemikiran dengan Anda" atau
  • "Saya bisa mengerti jalan pikiran Anda".

Tanyakan seperti apa perasaan mereka tentang hal-hal tertentu yang sejauh ini muncul dalam percakapan. Yang Anda cari adalah tanda bahwa nasabah merasa disemangati dan didengarkan, dua komponen penting untuk bisa maju ke tahap pengambilan keputusan yang rasional.

Setelah mereka masuk ke tataran mental yang lebih tenang, Anda boleh beranjak ke diskusi soal keuangan seperti biasa. Jika Anda mendeteksi emosi yang bergolak, frustrasi, rasa takut, atau amarah menyusup ke dalam pembicaraan, kembali ke kalimat-kalimat reflektif dan tunjukkan sikap menerima hingga mereka tampak tenang lagi.

Artikel ini telah dimuat di MDRT Blog.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments