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Cómo crear fuertes vínculos con los clientes en tiempos estresantes

Kent Bridgeman

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Al aplicar los principios de la inteligencia emocional fortalecerás tus vínculos con tus clientes, amigos y familiares, además de que te convertirás en un mejor líder.

Los vínculos que se generan o refuerzan durante los tiempos estresantes suelen ser los más fuertes.

Si los clientes se sienten conectados con su asesor financiero en tiempos estresantes, esos clientes tiene menos probabilidades de irse cuando las cosas mejoren Además es más probable que te refieran a otros. Además, estos clientes pueden estar más dispuestos a seguir su consejo.

Al aplicar los principios de la inteligencia emocional (IE), que es la capacidad de comprenderse a sí mismo y a los demás y luego adaptar su comportamiento en consecuencia, fortalecerás los lazos con los clientes, amigos y familiares, y te convertirá en un mejor líder.

Hablé con Jessica Worny Janicki, MBA, una coach ejecutiva / profesional certificada en dos herramientas diferentes de inteligencia emocional y social, buscando algunos consejos sobre el desarrollo de los músculos de la IE.

"Cuando se trata de personas, recuerda que no se trata de criaturas lógicas, sino de criaturas emocionales". - Dale Carnegie — Dale Carnegie

Comienza contigo mismo

Comprender tu propio estado emocional es un concepto central en la inteligencia emocional. Si sabes que emocionalmente andas volando bajo, ubícate antes de hablar con los clientes. Janicki sugiere una meditación rápida de 10 minutos, salir a caminar o realizar una sesión rápida de ejercicio. Haz lo que necesites hacer para estar más conectado a tierra.

Comunicación empática

Cuando hables con los clientes, prioriza escuchar. Se atento, realmente, a cómo les va. Si te sientes cómodo, pregúntale por la familia. No mencione sus productos financieros o cartera al principio, a menos que sea urgente. Si les preocupa, lo mencionarán por su cuenta.

A medida que avance la conversación, usa declaraciones reflexivas para que el cliente se sienta escuchado. Usa sus propias palabras siempre que sea posible. Según Janicki, las siguientes frases pueden ayudar a los clientes a sentirse escuchados:

  • "Me parece que te sientes (triste, enojado, contento, asustado, enojado, frustrado)" o
  • "Escuché que quieres (hablar sobre esto)" o
  • "Creo que estás diciendo (esto), ¿es correcto?”

Pregunta si les has entendido correctamente. El cliente puede entrar en más detalles o aclarar lo que había dicho. Si ese es el caso, regresa a las declaraciones reflexivas hasta que haya logrado entender con certeza.

Seguridad Emocional

Janicki dice: “Los entornos emocionalmente seguros son aquellos en los que una persona se siente escuchada, aceptada y libre de juicios por parte de otras personas. Acepta a la otra persona "donde está" en lugar de donde esperas que esté".

Expresa la aceptación de sus puntos de vista tal como son, sin calificación. Por ejemplo, Janicki recomienda algo como:

  • "Eso tiene sentido" o
  • "Estoy ahí contigo" o
  • "Puedo ver cómo has llegado a eso"

Pregunta cómo se sienten acerca de cosas específicas que hayan surgido en la conversación hasta ahora. Estás buscando una indicación de que el cliente se siente alentado y escuchado, lo cual es necesario para avanzar hacia una toma de decisiones racional.

Una vez que estén en un estado mental más tranquilo, puedes cambiar a una discusión más típica que quieres tener sobre las finanzas. Si escuchas agitación, frustración, miedo o enojo, vuelve a usar declaraciones reflexivas y expresa aceptación hasta que vuelvan a calmarse.

Esto apareció publicado originalmente en el MDRT Blog.

 

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