Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Tìm kiếm những cách mới mẻ để mang đến cho khách hàng điều họ muốn

Matt Pais, Chuyên gia nội dung của MDRT

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Simon D. Lister, Dip PFS, giải thích cách anh khiến doanh nghiệp của mình thích ứng với tình hình thách thức hiện thời.

Simon D. Lister, Dip PFS, thường không làm hội thảo trực tuyến. Và thật sự đến giờ anh vẫn chưa thực hiện.

Thành viên MDRT 13 năm, đến từ Wymondham, Anh Quốc, đã chuyển từ hội thảo trực tiếp quen thuộc sang cuộc họp ảo hoành tráng, nhưng anh không gọi đó là hội thảo trực tuyến. Anh gọi chúng là “buổi cung cấp thông tin trực tuyến.” Mục đích là tránh bất kỳ những gì có tính chuyên môn, đặc biệt đối với khối khách hàng của mình (những người chuẩn bị nghỉ hưu và đã nghỉ hưu từ 50 tuổi trở lên). Họ có thể sẽ cảnh giác với thứ ngôn từ quá tập trung vào công nghệ.

Phản hồi nhận được thật đáng chú ý. Với buổi cung cấp thông tin dài 30 phút mới đây, đầu tiên Lister gửi email cho 600 trong số 770 khách hàng để hỏi liệu họ có quan tâm đến tác động của dịch COVID-19 lên tình hình tài chính của mình không. Khoảng 33% người trả lời và gần 200 người dự buổi cung cấp thông tin. (Buổi này chỉ giành cho khách hàng; các buổi họp khác giành cho gia đình và bạn bè của khách hàng.)

Trước buổi cung cấp thông tin, Lister chắc chắn phải tiến hành tổng duyệt trước. Việc này không chỉ giúp có được ánh sáng phù hợp và giúp anh đủ tự tin thực hiện buổi họp suôn sẻ, mà còn giúp tìm ra những điểm cần tinh chỉnh. Trong trường hợp này, điều đó có nghĩa là thêm vài slide để làm rõ hơn những hành động khách hàng nên thực hiện.

Thậm chí trước khi được hỏi ý kiến phản hồi, khách hàng đã gửi tin nhắn nói rằng: “Tôi rời buổi họp cảm thấy yên lòng vì có anh ở bên — không phải do tôi từng nghi ngờ điều này — và tôi nhìn ra cơ hội tài chính phía trước chúng ta.”

Trước kia, Lister thông tin cho khách hàng mỗi thàng một lần, bây giờ anh gửi email mỗi tuần (vào thứ Năm hoặc thứ Sáu) để cập nhật về tình hình dịch bệnh coronavirus và tác động của nó lên tình hình tài chính của họ, bảo đảm có sự cân bằng giữa tin tức tiêu cực trên báo chí và thông tin tích cực. Phản hồi về các buổi cung cấp thông tin này rất nhiều và đầy hào hứng, Lister nói. “Điều này thực sự có nghĩa là họ biết chúng tôi luôn ở đó vì họ,” anh chia sẻ. “Đó là một trong những điều quan trọng nhất chúng tôi muốn nói mà không thật sự nói thẳng ra.”

Sự bảo đảm này, tất nhiên, không chỉ là gửi đi các thông điệp cho hàng loạt khách hàng. Một khách hàng nữ trong độ tuổi 60 đã góa chồng từ vài năm trước và mới mất mẹ vào đầu năm. Vị khách hàng này không phải là người lo việc tài chính cho gia đình nên việc quản lý tiền bạc của mình lẫn tiền thừa kế là một nỗi căng thẳng đầy thách thức, ngoài nỗi đau mất mát — đó là còn chưa kể đến sự cô đơn cách xa gia đình và bè bạn trong giai đoạn bất thường này.

Do vậy Lister và nhóm của mình (anh có 13 nhân viên toàn thời gian và 6 nhân viên bán thời gian) đã liên tục gọi cho bà, qua điện thoại và video, để kiểm tra, hướng dẫn bà quản lý tài chính qua từng bước cũng như giúp bà làm chủ công nghệ để giao tiếp và hỗ trợ thêm về mặt cảm xúc.

“Việc này là để vị khách hàng thấy mình không đơn độc và bạn thực sự quan tâm,” Lister nói tiếp. “Đó không chỉ là về tiền bạc. Hỗ trợ khách hàng tìm được ai đó giúp giảm nhẹ gánh nặng là một sự an ủi lớn.”

Rõ ràng, vai trò của tổ chức trong việc kết nối đúng người vào đúng lúc rất quan trọng.

Một trong những điều đầu tiên Lister làm khi thế giới chuyển sang giao tiếp từ xa là phân loại khách hàng của mình theo độ tuổi (kể cả để ý ai ở một mình ai không) và gọi điện để bảo đảm khách hàng già nhất vẫn ổn, bắt đầu từ những vị khách trong độ tuổi 90, rồi đến 80, 70 và 60. Buổi nói chuyện không phải là bàn về thị trường hoặc hợp đồng mới, mà chỉ để kiểm tra tình hình. Việc này, như bạn dự đoán, rất được khách hàng coi trọng.

Nhân viên của Lister ghi chép ai đã được gọi và khi nào để văn phòng có thể lưu giữ hồ sơ về những đầu mối liên hệ này. Mọi người cố gắng liên lạc với khách hàng không chỉ một lần để xác nhận lại thông điệp đã truyền tải và duy trì cảm giác được hỗ trợ. Tất nhiên, những cuộc gọi này xây dựng lòng tin và mang lại doanh số khi khách hàng nhận ra cơ hội mua khi thị trường đi xuống, Lister kể lại.

Duy trì hồ sơ hiệu quả cũng có nghĩa là tận dụng các dữ liệu mềm thu thập được trong nhiều năm để dễ dàng thích ứng với chiến lược mới, chẳng hạn như, kỷ niệm ngày sinh của khách hàng. Đặc biệt trong thời kỳ cách ly xã hội, mọi người càng cảm thấy cô đơn hơn, Lister bảo đảm rằng ai cũng nhận được thiệp, email, cuộc gọi hoặc thông điệp khác vào ngày sinh của mình.

Theo Lister, điều quan trọng là tùy chỉnh theo từng trường hợp. Có vài cuộc gọi video tới khách hàng, nhưng Lister sẽ nói qua điện thoại nếu ai đó không muốn gọi video hoặc nếu điều đó tạo cảm giác an toàn hơn hoặc đúng thời điểm hơn. Hoặc đôi khi anh thiết kế cả hai — như một cuộc gọi video qua Skype được tắt âm thanh kết hợp đồng thời với cuộc gọi qua điện thoại có chất lượng âm thanh tốt hơn, cho một cặp vợ chồng già có hạn chế về thính giác.

Anh cho biết: “Với nhiều người, ý nghĩ về việc làm điều gì đó khác lệ thường tạo thêm nhiều căng thẳng. Chúng tôi tìm cách thực hiện ở một cấp độ mà họ thấy thoải mái.”

Bài viết này được đăng trên trang Blog MDRT.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments