Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

หาวิธีการใหม่ๆ เพื่อให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ

Matt Pais, MDRT Content Specialist

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Simon D. Lister, Dip PFS อธิบายว่าวิธีที่เขาปรับการฝึกปฏิบัติของเขาให้เข้ากับสภาพภูมิอากาศที่ท้าทายในปัจจุบัน

Simon D. Lister, Dip PFS, มักจะไม่จัดสัมมนาออนไลน์ และในทางเทคนิคเขายังคง ไม่จัดสัมมนาออนไลน์

สมาชิก MDRT 13 ปีจาก Wymondham ประเทศอังกฤษที่ตีตนออกห่างจากการสัมมนา แบบตัวต่อตัวเป็นการสัมมนาเสมือนขนาดใหญ่ แต่เขาไม่ได้เรียกพวกมันว่าการสัมมนาออนไลน์ เขาเรียกมันว่า “การบรรยายสั้นๆ ออนไลน์" จุดประสงค์คือเพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งที่ดูเหมือนศัพท์เฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับฐานลูกค้าของเขา (ผู้เกษียณอายุก่อนกำหนดและผู้เกษียณอายุ 50 ปีขึ้นไป) ที่อาจมีความกังวลทางด้านภาษาที่ฟัง ดูเหมือนจะเน้นทางด้านเทคโนโลยีมากเกินไป

การตอบสนองนั้นยอดเยี่ยมมาก สำหรับการบรรยายสั้นๆ 30 นาทีล่าสุด Lister ส่งอีเมลถึงลูกค้า ประมาณ 600 รายจาก 770 รายของเขาเพื่อถามว่าพวกเขาสนใจการประชุมหัวข้อย่อยเกี่ยวกับ ผลกระทบของ COVID-19 กับการเงินของพวกเขาไหม มีการตอบรับมากมายร้อยละ 33 และเกือบ 200 คนมาร่วมการบรรยายสั้นๆ (การบรรยายนั้นมีไว้สำหรับลูกค้าเท่านั้น ส่วนการประชุมหัวข้อย่อย อื่นๆ เปิดให้กับครอบครัวและเพื่อนของลูกค้า)

ก่อนการบรรยายสั้นๆ ออนไลน์ Lister ได้ทำการซ้อมใหญ่ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยในเรื่องของแสงสว่าง ที่พอเหมาะและยืนยันความมั่นใจของเขาเกี่ยวกับการดำเนินการการบรรยายที่สมบูรณ์แบบ แต่ยังเผยให้เห็นการปรับแต่งเล็กน้อยที่จำเป็นต้องทำ ในกรณีนี้หมายถึงการเพิ่มสไลด์เพิ่มเติม เพื่อชี้แจงข้อความเกี่ยวกับการปฏิบัติที่ลูกค้าควรทำ

แม้กระทั่งก่อนที่เขาจะขอคำติชม ลูกค้าก็ส่งข้อความที่พูดว่า "ฉันรู้สึกสบายใจที่คุณเป็นดำเนินการ เรื่องนี้ ไม่ใช่ว่าฉันเคยลังเลใจ - และฉันเห็นโอกาสทางการเงินอยู่ตรงหน้าเรา"

ก่อนหน้านี้ Lister สื่อสารกับลูกค้าเป็นรายเดือนแต่ตอนนี้เขาส่งอีเมลรายสัปดาห์ (ในวันพฤหัสบดี หรือวันศุกร์) เพื่อให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานการณ์ไวรัสโคโรนาและผลกระทบต่อการเงิน ของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าได้สร้างสมดุลเชิงลบของข่าวด้วยข้อมูลเชิงบวกเช่นกัน คำติชมสำหรับ เรื่องนี้มีจำนวนมากและเป็นที่น่าสนใจ Lister กล่าว “มันหมายความว่าพวกเขารู้อยู่เสมอว่า เราไม่เคยห่างพวกเขา” เขากล่าว “มันเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่เราต้องการพูดโดยไม่ต้องพูด ออกไป”

แน่นอนว่าการรับรองนั้นไม่ใช่แค่การส่งข้อความจำนานมาก ลูกค้ารายหนึ่งคือผู้หญิงอายุ 60 ปี ที่เสียสามีไปเมื่อสองสามปีก่อนและเสียแม่ไปเมื่อต้นปีนี้ ตามหลักแล้วลูกค้าไม่ได้เป็นคนดูแล การเงินในครัวเรือนดังนั้นความเครียดในการจัดการเงินและมรดกของเธอจึงเป็นสิ่งที่ท้าทาย ยิ่งเข้าไปอีกจากความโศกเศร้าขอการสูญเสีย - ไม่ต้องพูดถึงการกักตัวจากครอบครัวและเพื่อน คนอื่นๆ ในเวลาที่ไม่ปกติแบบนี้

ดังนั้น Lister และทีมของเขา (เขามีพนักงานเต็มเวลา 13 คนและพนักงานพาร์ทไทม์ 6 คน) โทรคุยกับเธอหลายครั้งทั้งทางวิดีโอและทางโทรศัพท์เพื่อถามไถ่ แนะนำเธอผ่านขั้นตอน ทางการเงินรวมถึงการช่วยเหลือด้านเทคโนโลยีเพื่อการสื่อสาร และให้การสนับสนุนทางอารมณ์

“มันคือการแสดงให้เธอรู้ว่าเธอไม่ได้อยู่คนเดียวและคุณให้ความใส่ใจกับเธอจริงๆ ” Lister กล่าว “มันไม่ใช่แค่เรื่องของเงิน การทำให้เธอมีความเชื่อมั่นให้ใครซักคนช่วยลดความเครียด เป็นการบรรเทาความเครียดได้อย่างมาก”

เห็นได้ชัดว่าระบบจัดการเว็บไซต์ขององค์กรให้ความสำคัญในการสร้างสัมพันธ์กับคนที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม

หนึ่งในสิ่งแรกที่ Lister ทำเมื่อโลกเปลี่ยนไปใช้การสื่อสารทางไกลคือการจัดประเภทลูกค้า ของเขาตามอายุ (และสังเกตว่าพวกเขาอยู่ตามลำพังหรือไม่) และโทรเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้า ที่อายุมากที่สุดสบายดีเริ่มจากลูกค้าในช่วงอายุ 90 แล้วก็ 80, 70 และ 60 บทสนทนา ไม่ได้เกี่ยวกับตลาดหรือธุรกิจใหม่ มันเป็นเพียงการถามไถ่พวกเขาซึ่งตามที่คุณคาดหวัง ก็คือลูกค้าซาบซึ้งใจมากๆ

สำหรับการโทรแต่ละครั้งเหล่านี้ ทีมของ Lister จะระบุเอาไว้ว่าโทรหาใครและโทรไปเมื่อไหร่ ดังนั้นสำนักงานสามารถเก็บบันทึกรายชื่อผู้ติดต่อเหล่านี้ได้ และมีความพยายามด้วยเจตนาในการติดต่อกับผู้คนมากกว่าหนึ่งครั้งเพื่อยืนยันข้อความก่อนหน้านี้ และรักษาความรู้สึกให้การสนับสนุนเอาไว้ ปกติแล้วการสื่อสารเหล่านี้สร้างความเชื่อมั่น และนำไปสู่การทำธุรกิจในขณะที่ลูกค้าตระหนักถึงโอกาสที่จะได้ซื้อบริการที่ด้อยในด้านคุณภาพ Lister กล่าว

การเก็บบันทึกที่แม่นยำยังหมายถึงการใช้ข้อเท็จจริงที่รวบรวมมาเป็นเวลาหลายปี เพื่อปรับให้ เข้ากับกลยุทธ์ใหม่ๆ เช่น การจดจำวันเกิดลูกค้า เนื่องจากสิ่งเหล่านี้สามารถทำให้เกิดความรู้สึก โดดเดี่ยวในระหว่างการกักกัน Lister จึงมั่นใจว่าแต่ละคนจะได้รับการ์ด อีเมล มีคนโทรหา หรือการส่งข้อความต่างๆ เพื่ออัปเดทข้อมูล

Lister กล่าวว่าสิ่งสำคัญคือการปรับแต่ง การโทรของลูกค้าบางคนเป็นแบบวิดีโอ แต่เขาพูดทาง โทรศัพท์ เมื่อลูกค้าไม่ต้องการวิดีโอคอลหรือหากโทรศัพท์มีเหตุผลด้านความปลอดภัย หรือความเหมาะสมทางด้านเวลา หรือบางครั้งเขาตั้งค่าทั้งสองอย่าง — เช่น การสนทนาทางวิดีโอ ด้วย Skype ปิดเสียงและเพิ่มด้วยเสียงที่ดีกว่าของการสนทนาทางโทรศัพท์พร้อมกัน สำหรับคู่สามี ภรรยาสูงอายุที่มีข้อจำกัดในการได้ยิน

“สำหรับหลายๆ คนความคิดที่จะทำอะไรบางอย่างที่นอกเหนือจากเดิมเป็นการสร้างความเครียด” เขากล่าว “เราพยายามทำงานในระดับที่พวกเขาสบายใจ”

สิ่งนี้ปรากฏครั้งแรกใน MDRT Blog

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments