Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

尋找滿足客戶需要的新方式

Matt Pais,百萬圓桌內容專家

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Simon D. Lister,Dip PFS,講述他如何調整工作方式以適應目前的挑戰。

Simon D. Lister,Dip PFS,通常不舉辦網絡研討會。而且從技術上而言,這仍然不算是網絡研討會。

這位來自英國 Wymondham(懷蒙咸)、百萬圓桌會齡 13 年的會員,已經將其常常舉辦的面對面研討會轉為大型的虛擬會議,但他並不將這稱之為網絡研討會。而是稱之為「網上簡報會」。這樣做的目的是避免任何聽起來像術語的東西。特別是對於他的客戶群(即將退休人員及 50 歲以上的退休人員)來說,他們可能會對那些聽起來過於著重科技的語言持謹慎態度。

客戶的響應令人振奮。譬如最近一次 30 分鐘的簡報會,Lister 首先向 770 位客戶中的 600 位寄送了電子郵件,詢問他們是否有興趣參加關於 COVID-19 對財務影響的會議。居然有 33% 的人回覆,且有近 200 人參加了簡報會。(那次會議是專為客戶準備的;而其他會議則對客戶的家人和朋友都開放。)

在網上簡報會正式舉行之前,為確保有最佳效果,Lister 做了一次綵排,對他而言,這不僅有助於將燈光效果調試到合適狀態,增強舉辦簡報會的信心,也同時瞭解到還需要做一些細微的調整。也就是說需要新增更多的幻燈片來更好地為客戶說明如何採取行動。

甚至在他要求反饋之前,客戶就已發來這樣的訊息:「並不是說我從未有過疑惑,而是因為您的參與,我對這個個案感覺很放心,並且我看到了擺在我們面前的理財機會。」

以前 Lister 會每月與客戶溝通一次,現在他每星期(星期四或星期五)會寄送一次電子郵件,提供關於冠狀病毒及其對客戶財務影響的最新動態,並確保在負面新聞和正面新聞之間取得平衡。關於這方面的反饋很多,也很熱烈。Lister 說道:「這意味著客戶知道我們會一直在他們身邊。無須多言,但這是我們想說的最重要的事情之一。」

當然,這種訊息保證不只是批量發送的。一位 60 多歲的女性客戶於幾年前失去了丈夫,而今年較早時候又失去了母親。按理說,這位客戶通常不是管理家庭財務狀況那個人,再加上失去親人對她所造成的毀滅性影響,以及在這個不尋常的時間與其他家人和朋友隔離,所以處理她的資金及繼承遺產的壓力是一個巨大的挑戰。

因此,Lister 和他的團隊(他有 13 名全職員工和 6 名兼職員工)多次透過視像和電話與客戶取得聯絡,指導她完成財務步驟,並提供通訊科技方面的幫助及情感支持。

「這一切都是為了告訴她她不是一個人,你是真的在乎她。」Lister 說道。「這不僅僅是錢的問題。讓她擁有賦予別人權力的能力,同時把壓力帶走,對她會是一種很大的安慰。」

顯然,後援機構對於在正確的時間與正確的人建立連繫是至關重要的。

當世界轉向遠程通訊時,Lister 首先做的事情之一就是按年齡對客戶進行分類(還要注意這些客戶是否獨自一人),並打電話給年紀最大的客戶詢問他們是否安好。先從 90 多歲的客戶開始,然後是 80 多歲、70 多歲和 60 多歲。電話內容不是關於市場或新業務;而只是去確認一下他們是否和您所預料的一樣安好,客戶真的會因此非常感激。

對於每一個這樣的電話,Lister 團隊會確認好是在甚麼時候打電話給哪位客戶,這樣辦公室就可以保留這些聯絡人的紀錄。他們還特意不止一次地聯絡客戶來重申之前的訊息,讓客戶感覺到一直獲得支持。Lister 還表示,這些自然的溝通會建立信任,並在客戶意識到在低迷市場有買入機會時促成業務。

詳實的記錄還意味著可以利用多年來收集的軟事實來輕鬆地適應新策略,例如,重視客戶的生日。由於客戶在隔離期間可能特別孤獨,Lister 會確保透過慰問卡、電子郵件、電話或其他訊息聯絡到每一位客戶。

Lister 說最重要的就是要客製化。有些客戶來電是視像通話的形式,但在客戶不願進行視像通話,並認為在安全性和時間安排上電話通話是更好的選擇時,他們就只進行電話通話。或者有時,他會同時設置兩種——譬如把 Skype 視像調成靜音,同時為一對聽力有缺陷的老夫婦提供更好的通話音頻。

他說:「對很多人來說,一想到要做一些不尋常的事情,就會產生更大的壓力。」「我們會努力在他們感到舒適的層面上進行合作。」

本文最早發佈於百萬圓桌網誌

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments