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寻找满足客户需求的新方式

Matt Pais,百万圆桌内容专家

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Simon D. Lister, Dip PFS,讲述他如何调整工作方式以适应当前的挑战。

Simon D. Lister,Dip PFS,通常不举办网络研讨会。而且从技术上讲,这仍然不算是网络研讨会。

这位来自英格兰 Wymondham(怀蒙顿)、百万圆桌会龄 13 年的会员,已经将其常常举办的面对面研讨会转为大型的虚拟会议,但他并不将这称之为网络研讨会。而是称之为“线上简介会”。这样做的目的是避免任何听起来像术语的东西。特别是对于他的客户群体(临退休人员及 50 岁以上的退休人员)来说,他们可能会对那些听起来过于着重技术的语言持谨慎态度。

客户的响应令人振奋。比如最近一次 30 分钟的简介会,Lister 首先向 770 位客户中的 600 位发送了电子邮件,询问他们是否有兴趣参加关于新冠肺炎对财务影响的会议。居然有 33% 的人回复,且有近 200 人参加了简介会。(那次会议是专为客户准备的;而其他会议则对客户的家人和朋友都开放。)

在线上简介会正式举办之前,为确保效果,Lister 做了一次彩排,对他而言,这不仅有助于将灯光效果调试到合适状态,增强举办简介会的信心,也同时了解到还需要做一些细微的调整。也就是说需要添加更多的幻灯片来更好地为客户说明如何采取行动。

甚至在他要求反馈之前,客户就已经发来这样的信息:“并不是说我从未有过疑惑,而是因为您的参与,我对这个案子感觉很放心,并且我看到了摆在我们面前的理财机会。”

以前 Lister 会每月与客户沟通一次,现在他每周(周四或周五)发一次邮件,提供关于冠状病毒及其对客户财务影响的最新动态,并确保在负面消息和正面消息之间取得平衡。关于这方面的反馈很多,也很热烈。Lister 说道:“这意味着客户知道我们会一直在他们身边。无须多言,但这是我们想说的最重要的事情之一。”

当然,这种信息保证不只是批量发送的。一位 60 多岁的女性客户于几年前失去了丈夫,而今年早些时候又失去了母亲。按说这位客户通常不是管理家庭财务状况那个人,再加上失去亲人对她所造成的毁灭性破坏以及在这个不寻常的时间与其他家人和朋友隔离,所以处理她的资金及继承遗产的压力是一个巨大的挑战。

因此,Lister 和他的团队(他有 13 名全职员工和 6 名兼职员工)多次通过视频和电话与客户取得联系,指导她完成财务步骤,并提供通信科技方面的帮助及情感支持。

“这一切都是为了告诉她她不是一个人,你是真的在乎她。”Lister 说。“这不仅仅是钱的问题。让她拥有赋予别人权力的能力,同时把压力带走,对她会是一种很大的安慰。”

显然,后援机构对于在正确的时间与正确的人建立联系是至关重要的。

当世界转向远程通信时,Lister 首先做的事情之一就是按年龄对客户进行分类(还要注意这些客户是否独自一人),并打电话给年纪最大的客户询问他们是否安好。先从 90 多岁的客户开始,然后是 80 多岁、70 多岁和 60 多岁。电话内容不是关于市场或新业务;而只是去确认一下他们是否和您所预料的一样安好,客户真的会因此非常感激。

对于每一个这样的电话,Lister 团队会确认好是在什么时候打电话给哪位客户,这样办公室就可以保留这些联系人的记录。他们还特意不止一次地联系客户来重申之前的信息,让客户感觉到一直在被支持。Lister 还表示,这些自然的沟通会建立信任,并在客户意识到在低迷市场有买入机会时促成业务。

详实的记录还意味着可以利用多年来收集的软事实来轻松地适应新策略,例如,重视客户的生日。由于客户在隔离期间可能特别孤独,Lister 会确保通过慰问卡片、电子邮件、电话或其他信息联系到每一位客户。

Lister 说最重要的就是要量身定制。有些客户来电是视频通话的形式,但在客户不愿进行视频通话,并认为在安全性和时间安排上电话通话是更好的选择时,他们就只进行电话通话。或者有时,他会同时设置两种——比如把 Skype 视频调成静音,同时为一对听力有缺陷的老夫妇提供更好的通话音频。

他说:“对很多人来说,一想到要做一些不同寻常的事情,就会产生更大的压力。”“我们会努力在他们感到舒适的水平上进行合作。”

本文最早发布于百万圆桌博客.

 

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