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Descubra novas maneiras de dar aos clientes o que eles querem

Matt Pais, MDRT Especialista em Conteúdo

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Simon D. Lister, Dip PFS, explica como ele adaptou sua prática à atmosfera desafiadora da atualidade.

Simon D. Lister, Dip PFS, não costuma promover webinários. E, tecnicamente, ele continua não promovendo.

Esse membro da MDRT há 13 anos, de Wymondham, Inglaterra, mudou o formato de seus seminários presenciais de costume para grandes reuniões virtuais, mas ele não as chama de webinários. Ele as chama de "apresentações online". O objetivo é evitar que qualquer coisa soe como um jargão, particularmente na sua base de dados de clientes (pré-aposentados e aposentados de 50 anos ou mais) que podem ficar meio desconfiados com uma linguagem que soe muito focada em tecnologia.

A resposta foi notável. Para uma apresentação recente, de 30 minutos, Lister enviou primeiro um e-mail para cerca de 600 de seus 770 clientes, perguntando se estariam interessados em uma sessão sobre o impacto da COVID-19 nas finanças. Ele teve uma resposta astronômica, de 33% das pessoas, e quase 200 delas participaram da apresentação. (Essa foi somente para clientes; outras sessões estão abertas a familiares e amigos dos clientes).

Antes da apresentação online, Lister ensaiou e testou o ambiente antes, o que não apenas ajudou a ajustar a iluminação e reafirmou sua autoconfiança para realizar a apresentação de forma adequada, mas também revelou alguns detalhes sutis que exigiam reajustes. Nesse caso, isto significou o acréscimo de slides para esclarecer a mensagem sobre as ações indicadas para os clientes.

Mesmo antes que ele pedisse comentários, os clientes enviaram mensagens dizendo coisas como: “foi reconfortante saber que você está envolvido – não que eu tivesse alguma dúvida disso – e posso ver a oportunidade financeira à nossa frente".

Antes, Lister se comunicava com seus clientes uma vez por mês, mas agora ele envia e-mails semanais (às quintas ou sextas-feiras), contendo atualizações sobre a situação do coronavírus e seu impacto nas finanças, sempre mantendo o equilíbrio entre as informações negativas e positivas das notícias. Os comentários sobre essa iniciativa foram significativos e empolgantes, disse Lister. “Realmente significa que as pessoas sabem que estarei sempre à disposição para ajudá-los” – disse ele. "É uma das coisas mais importantes que queremos dizer, sem dizer explicitamente".

Essa garantia, é claro, não está relacionada apenas ao envio de mensagens em massa. Uma das clientes é uma mulher na casa dos 60 anos de idade, que perdeu o marido há alguns anos e sua mãe no início deste ano. Ela nunca teve o hábito de acompanhar as finanças de seu marido, portanto, o estresse de ter de lidar com esse dinheiro e com sua herança foi um desafio adicional, além das devastadoras perdas que sofreu – isto para não falar do isolamento de familiares e amigos em um momento tão incomum.

Lister e sua equipe (ele tem 13 profissionais em tempo integral e seis em tempo parcial), receberam diversas ligações dessa cliente, por vídeo ou telefone, para conferir a situação, obter orientação quando às providências financeiras, e pedir ajuda com a tecnologia de comunicação, além de apoio emocional.

“É uma questão de mostrar a ela que não está sozinha e que realmente nos importamos com ela” – disse Lister. “Não é uma questão meramente de dinheiro. Permitir a ela que delegue seu estresse para outras pessoas pode ser um alívio e tanto".

Obviamente, a organização por trás disso é vital para envolver as pessoas certas na hora certa.

Uma das primeiras coisas que Lister fez, quando o mundo passou para a comunicação remota, foi agrupar seus clientes por idade (observando também se vivem sozinhos ou não) e entrar em contato para se certificar de que os mais idosos estavam bem, começando pelos de mais de 90 anos, seguidos dos de 80, 70 e 60. As conversas não eram sobre o mercado ou novos negócios; eram apenas para conferir se estava tudo bem, o que, como era de se esperar, os clientes achavam o máximo.

Em cada ligação, a equipe de Lister identifica as pessoas para quem ligaram e quando, para que o escritório mantenha um registro dos contatos. E há um esforço deliberado de entrar em contato com as pessoas mais de uma vez, para reafirmar as mensagens anteriores e manter a sensação de apoio oferecido. Naturalmente, essa comunicação desenvolveu a confiança e de fato gerou negócios, uma vez que os clientes reconhecem as oportunidades de compras em um mercado em baixa, segundo Lister.

A manutenção de registros bem organizada também envolveu o uso de dados pessoais acumulados por anos, para facilitar a adaptação a novas estratégias, por exemplo, saber as datas de aniversário dos clientes. Como essas pessoas podem estar muito sozinhas durante a quarentena, Lister não deixa de enviar um cartão, um e-mail, fazer uma ligação ou se comunicar de alguma forma com cada uma delas, para manter o contato.

O mais importante, disse Lister, é a personalização. Algumas ligações para clientes são em vídeo, mas ele fala por telefone quando o cliente prefere acredita que ligações telefônicas são mais seguras ou rápidas do que as videochamadas. Às vezes, ele configura as duas coisas – como em uma ligação via Skype com o volume ampliado para uma conversa por telefone com um casal de idosos com problemas de audição.

"Para muitos, a ideia de se promover algo fora dos padrões já representa um estresse adicional” – disse ele. “Tentamos trabalhar em um nível que deixe as pessoas à vontade".

Matéria publicada originalmente no Blog da MDRT.

 

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