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고객이 원하는 것을 제공하는 새로운 방법

매트 파이스(Matt Pais, MDRT 콘텐츠 전문가)

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사이먼 리스터(Simon D. Lister, Dip PFS)가 현재의 위기 상황에 맞추어 자신의 영업을 변화시켰던 방법을 공유합니다.

사이먼 리스터(Simon D. Lister, Dip PFS)는 웨비나를 열지 않습니다. 웨비나라는 것을 열지는 않습니다.

MDRT 13년차 회원으로 영국 와이몬덤에서 활동하고 있는 리스터는 오프라인 세미나를 화상 세미나로 전환했지만 이것을 웨비나로 부르지 않습니다. 대신 ‘온라인 브리핑’이라고 부릅니다. 웨비나는 전문 기술용어처럼 들리는데 사이먼의 고객층(50세 이상의 은퇴 예정 및 은퇴자)은 기술 관련 전문 용어에 대해 어느 정도 거부감을 가지고 있기 때문입니다.

고객들의 반응은 상당히 좋았습니다. 리스터는 최근 30분짜리 브리핑을 위해 고객 770명 중 약 600명에게 이메일을 보내어, ‘코로나 19가 재정 상태에 미치는 영향’이라는 주제의 브리핑에 대한 고객의 관심을 조사했습니다. 무려 33%가 회신하였고 200명 가까운 고객들이 브리핑에 참여했습니다. (이 브리핑만 고객 전용이었고, 다른 브리핑 시간에는 고객의 가족과 지인도 참여할 수 있습니다.)

온라인 브리핑 전에 리스터는 실제 브리핑과 동일하게 리허설을 하는데 이를 통해 조명을 확인하고 자신감도 올리며 세세하게 개선이 필요한 부분들도 수정합니다. 이번 리허설 이후에는 고객이 해야 할 일을 명확히 알려주는 슬라이드를 추가했습니다.

고객에게 피드백을 요청하기도 전에 그는 “이런 문제에 대해 알려줘서 마음이 편해졌어요. 물론 의심해본 적도 없지만요. 투자의 가능성을 보았어요.”라는 메시지를 받았습니다.

리스터는 매월 고객과 소통했었지만 지금은 매주 (목요일 혹은 금요일) 이메일을 보내어 코로나 바이러스 상황과 영향에 대해 새로운 정보를 알려주고, 부정적인 뉴스에대해 긍정적인 정보를 공유하여 균형을 맞춥니다. 고객들의 반응이 상당히 뜨거웠다고 리스터는 말합니다. “이렇게 하면 우리가 늘 고객과 함께 한다는 것을 고객에게 알려줄 수 있습니다.” “말이 필요 없는 가장 중요한 메시지입니다.”

이런 확신은 물론 대량 이메일을 발송한다고 생기는 것은 아닙니다. 한 60대 여성 고객은 몇 해 전에 남편을 잃었고, 올해 초에 어머니를 잃었습니다. 이 고객은 집안의 재정 문제를 자신이 관리해오지 않았기 때문에, 도와줄 다른 가족이나 지인들도 여의치 않은데다 상실감으로 황폐해진 상황에서 재산과 상속 문제를 처리하는 것이 너무나도 힘들었습니다.

리스터와 팀원들(상근 직원 13명, 계약직 6명)은 이 고객에게 전화 통화나 화상 통화로 수 차례 연락을 하여 재무 처리절차를 안내하고, 통화 기술도 가르쳐 주었으며 정서적인 도움도 아끼지 않았습니다.

“고객이 혼자가 아니며, 우리가 함께 하고 있다는 것을 보여주어야 합니다.”라고 리스터는 말합니다. “이건 돈 문제가 아닙니다. 고객이 누군가를 의지하여 자신의 부담을 덜 수 있다면 커다란 위안을 얻을 것입니다.”

물론, 꼭 필요한 시기에 필요한 사람을 연결해줄 전담 부서는 있어야 합니다.

원격 통신이 보편화되면서 리스터가 우선 고객을 연령대별로 분류하였고 (1인 가구 여부도 확인) 90대, 80대, 70대, 60대 고객으로 옮겨 가면서 가장 나이가 많은 고객부터 안부 전화를 하였습니다. 통화 내용은 시장 상황이나 새로운 비즈니스에 대한 것이 아니라 고객의 안부였고, 이 점에서 고객들은 고마워했습니다.

리스터의 팀원들은 누구와 언제 통화했는지, 통화 내용은 무엇이었는지 기록해둡니다. 고객들과 두 차례 이상 통화하여 지난 통화 내용을 상기시키고 돕고자 하는 마음을 알려줍니다. 이를 통해 자연스럽게 신뢰가 쌓이고 이후 고객이 침체된 시장에서 투자를 하려고 할 때 새로운 비즈니스로 이어지게 될 것이라고 리스터가 설명합니다.

기록 관리를 세밀하게 하면 수년 동안 모인 고객의 생활 정보를 활용하여 생일 축하 등, 새로운 전략을 도입할 수도 있습니다. 격리 기간에는 특히 외로울 수 있기 때문에 리스터는 개별 고객에게 카드, 이메일, 전화 등 다양한 연락 수단을 통해 연락을 합니다.

리스터는 맞춤화 전략이 중요하다고 말합니다. 일부 고객과는 화상통화를 하지만 이를 원하지 않거나 전화가 더 적절하고 안전하다고 생각하는 고객에게는 전화로 연락을 합니다. 때로는 둘 다 활용합니다. 귀가 어두운 고령 커플 고객의 경우에는 스카이프 영상 통화를 묵음으로 설정한 후 대화는 음질이 더 좋은 전화로 합니다.

“많은 경우, 새로운 뭔가를 해야 한다는 것 자체가 부담을 줍니다.”라고 리스터는 말합니다. “우리는 고객이 부담을 느끼지 않는 수준에서 통화하려고 합니다.”

출처: MDRT Blog

 

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