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新しい手法でクライアントの求めに応じる

Matt Pais, MDRT Content Specialist

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Simon D. Lister, Dip PFSは現在の困難な状況に適応する為に様々な取り組みを実施しています。

Simon D. Lister, Dip PFSは通常ウェビナーを行いません。厳密にいうと、現在もウェビナー配信はしていません。

イギリスのWymondhamで活躍する13年間MDRT会員のListerは大規模な人を集めてのセミナーをやめてバーチャル・ミーティングに移行しましたが、ウェビナーと言う呼び方をしていません。「オンライン・ブリーフィング」と呼んでいます。あらゆる業界用語を使わないようにしているからです。主なクライアントは50歳以上で勇退準備中か引退した方々で、新しい言葉やテクノロジーには用心深くなっているからという配慮からです。

そうした注意の成果もあり、反応は上々です。先日行った30分のブリーフィングには770名のクライアントの中から約600名に、COVID-19の影響と皆さんの財務との関係を説明するセッションを行いますとメールで招待しました。驚くことに33%もの回答率を得て、200名近くの方が参加してくださいました。(その回はクライアント・オンリーでしたが、通常はクライアントのご家族やご友人も参加できるようになっています)

オンライン・ブリーフィングに先駆け、Listerは本番さながらのリハーサルをします。照明や服装など細かい点までチェックするのはどんなに周到に準備をしていても、リハーサルで必ず何か修正点が見つかるからです。今回の場合もメッセージを明確に伝え、クライアントにアクションを促す為にスライドを増やしました。

フィードバックを求めるまでもなく、クライアントからたくさんのメッセージをいただきます。例えば「別に疑っていたわけではありませんが、私の資産を守ってくださっていることを再確認できて安心しました。更に、この先チャンスが来ることも感じました」

以前はマンスリーのメールをクライアント宛てに配信していましたが、現在はウィークリーに変更して毎週木曜か金曜日に配信しています。内容はコロナウィルスの状況や、財務への影響などですが、発信するメッセージのネガティブとポジティブのバランスは意識しています。こうした活動へのフィードバックも増え、クライアントの熱意を感じるとListerは述べました。「私は常に皆さんの為に働いていることを示せていると感じます。皆さんの為に働いていますと言わずにそれを感じていただけるように心がけています」と語ります。

それは単に全員宛てのメールを配信すれば良いということではありません。ある女性のお客さまは現在60歳代で、数年前にご主人を亡くし、年初に母上を亡くしたばかりでした。その方は財務関係はあまり得意ではなく、資金管理や相続のことがとても負担になっていました。ご家族を亡くした悲しみの中で、更にこの度の外出禁止で寂しく心細い気持ちでいらっしゃいました。

そこでListerとチーム(フルタイムのスタッフが13名、パートタイムが6名)が順番に電話をかけて様子を伺い、財務関係でするべきことはウェブ会議システムを利用して指導し、単に事務処理をするというよりも精神的な助けにもなりました。

ひとりぼっちじゃないことを示したいのと、本当に心配しているからだとLister は言います。単にビジネスだからではありません。少しでもお力になり、ストレスを軽減したいと思ってのことです。

そこには組織の力もあり、適材適所でお客さまをサポートしています。

今回の外出禁止によるリモート・ワークに移行してListerが最初にやったことは、クライアントを年齢別に分類し、どなたが一人暮らしかに注意しながら、最年長のクライアントから順に電話をかけることでした。最初は90代の方々、続いて80代、70代、60代といった具合です。電話の内容は市場の動向や新契約ではなく、様子をお聞きすることです。そうした思いやりをクライアントはとても感謝してくださいます。

電話をかけるとListerのチームは会話の内容を記録として残し、今後のコンタクトに役立てます。また計画的に二度目、三度目の電話をかけ、前回話したことに触れ、コンタクトを続けます。こうしたコミュニケーションは自然に信頼関係を強化し、ダウンマーケットでクライアントが投資をしようと思った時にはビジネスに繋がるでしょう。

お客さまのソフト・ファクツを何年もの間、ていねいに記録してきた実績も新し戦略を導入する際に大きな助けになりました。例えば、クライアントのお誕生日を祝う時に役立ちます。とても寂しく自粛生活をしている方が多いなか、Listerはカードやメール、電話やメッセージなどでコンタクトを継続しています。

大事なことはカスタマイズすることだとListerは言います。一部のクライアントとはウェブ会議を行いますが、多くは電話を好むのでお客さまに合わせています。時には両方を効率よく使います。例えばスカイプのウェブ会議をしながら音をミュートにして音質の良い電話で話しをします。高齢のクライアントの場合はパソコンの音声より電話が聞き取りやすいようです。

「いつもと違うことをするのは相手のストレスになります。だから、先方の負担にならない程度にすることを心掛けています」とのことです。

この記事のオリジナルはこちらMDRT Blogに掲載されました。

 

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