Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Mencari cara baru untuk memberikan yang nasabah mau

Matt Pais, Spesialis Konten MDRT

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Simon D. Lister, Dip PFS, menjelaskan caranya menyesuaikan strategi komunikasinya dengan nasabah di tengah-tengah situasi wabah korona.

Simon D. Lister, Dip PFS, tidak biasanya mengadakan webinar. Dan sebetulnya, sekarang pun tetap begitu.

Anggota MDRT selama 13 tahun dari Wymondham, Inggris, ini memang beralih dari seminar-seminar tatap muka ke rapat virtual besar, tetapi ia tidak menyebutnya webinar. Ia mengistilahkannya “briefing daring”. Tujuannya adalah menghindari jargon, mengingat segmen nasabahnya (kalangan pra-pensiun dan pensiunan berusia 50 tahun ke atas) mungkin tidak menyukai bahasa yang terdengar terlalu canggih.

Tanggapan dari nasabah luar biasa. Dalam sesi briefing 30 menit baru-baru ini, Lister terlebih dahulu mengirim surel kepada sekitar 600 dari 770 orang nasabahnya, untuk melihat apakah mereka tertarik mengikuti sesi dengan topik dampak COVID-19 pada keuangan mereka. Di luar dugaan, 33% dari mereka menanggapi, dan hampir 200 orang menghadiri sesi tersebut. (Sesi itu sesi khusus nasabah; ada juga sesi lain yang terbuka untuk diikuti keluarga atau teman nasabah.)

Sebelum briefing daring, Lister selalu melakukan geladi, tidak hanya untuk memastikan bahwa pencahayaan ruangan sudah baik dan ia benar-benar siap membawakan sesi tersebut, tetapi juga memeriksa ada tidaknya detail-detail lain yang perlu ditambahkan. Untuk sesi yang disebutkan di atas, saat geladi Lister mendapati bahwa ternyata slide presentasinya perlu ditambah agar pesan tentang tindakan yang perlu diambil nasabah bisa lebih jelas.

Belum sempat ia meminta kritik dan saran atas sesinya, nasabah sudah mengirim tanggapan seperti, “Bukan berarti saya meragukan komitmen Anda, tetapi saya merasa senang dan tenang karena Anda aktif memperhatikan hal ini. Sekarang saya bisa melihat adanya peluang finansial yang menanti kita.”

Jika sebelumnya Lister berkomunikasi dengan nasabah sebulan sekali, sekarang ia mengirim surel setiap minggu (pada hari Kamis atau Jumat), untuk mengabarkan perkembangan terkini tentang situasi wabah dan dampaknya terhadap keuangan mereka, dengan tetap berupaya menyeimbangkan berita negatif dengan berita positif. Cukup banyak nasabah yang antusias dan menanggapi positif, kata Lister. “Itu artinya mereka tahu bahwa kita selalu ada untuk mereka,” katanya. “Kita ingin mereka tahu bahwa kita ada, tanpa perlu mengucapkannya langsung.”

Tentu saja strategi komunikasi ini tidak berhenti pada pengiriman pesan secara rombongan. Salah seorang nasabah Lister adalah wanita berusia 60an tahun, yang kehilangan suaminya beberapa tahun yang lalu dan baru kehilangan ibunya di awal tahun ini. Nasabah ini tidak terbiasa mengurus keuangan rumah tangga. Dalam keadaan masih berkabung, ditambah lagi kondisi terisolasi dari keluarga dan sahabat selama masa pandemi, ia merasa sangat tertekan karena harus menangani keuangan dan mengurus warisannya sendiri.

Lister dan timnya (yang berisi 13 staf tetap dan enam staf paruhwaktu) sering menghubungi nasabah ini, lewat panggilan video ataupun suara, untuk menanyakan kabar, memandu urusan keuangan, membantu urusan teknologi komunikasi, dan memberikan dukungan emosional.

“Ini menunjukkan bahwa ia tidak sendiri dan kita peduli,” kata Lister. “Bukan cuma untuk urusan keuangan saja. Membantu meringankan bebannya juga merupakan perhatian pentingnya di sini.”

Tentu, penataan proses 'di balik layar' adalah langkah krusial untuk dapat terhubung dengan orang yang tepat di waktu yang tepat.

Ketika dunia beralih ke komunikasi jarak jauh, Lister langsung menyusun kategorisasi nasabah menurut usia (yang diimbuhi detail nasabah hidup sendiri atau tidak) dan menelepon untuk memastikan nasabah-nasabah yang berusia 90an, 80an, 70an, dan 60an tahun dalam keadaan sehat. Perbincangannya bukan soal kondisi pasar atau prospek bisnis baru, tetapi sekadar untuk menanyakan kabar. Dan, seperti bisa Anda duga, hal ini sangat diapresiasi nasabah.

Untuk tiap panggilan ini, tim Lister mencatat siapa yang dihubungi dan kapan. Dengan begitu, mereka punya dokumentasi untuk melacak komunikasi dengan nasabah. Mereka pun dengan sengaja menghubungi nasabah lebih dari sekali, untuk memastikan pesan-pesan sebelumnya dipahami dan nasabah merasa dijaga. Lumrah saja, komunikasi seperti ini membangun rasa percaya dan membuahkan bisnis baru karena nasabah melihat adanya peluang positif dengan membeli saat pasar sedang turun, kata Lister.

Dokumentasi yang tertata rapi juga berarti penggunaan informasi mendetail yang telah dikumpulkan selama bertahun-tahun. Tujuannya, agar mudah disesuaikan dengan strategi komunikasi baru terkait, misalnya, ucapan selamat di hari ulang tahun nasabah. Kendati hari ulang tahun boleh jadi sepi di masa karantina ini, Lister memastikan ucapan selamat tetap dikirim lewat kartu, surel, panggilan telepon, atau alat penyampai pesan lainnya

Yang penting, kata Lister, adalah menyesuaikan strategi dengan kenyamanan nasabah. Ada nasabah yang dihubungi lewat panggilan video, tetapi ada juga yang dihubungi lewat panggilan telepon, dengan pertimbangan preferensi nasabah, keamanan, atau kesesuaian waktu panggilan. Kadang malah dua-duanya: untuk nasabah suami-istri yang pendengarannya sudah lemah, Lister melakukan panggilan video Skype dengan mikrofon dibisukan, dan audionya dari panggilan telepon.

“Bagi banyak orang, melakukan hal di luar kebiasaan kerap justru membuat mereka tertekan,” katanya. “Kami mencoba mencari cara agar kenyamanan nasabah tetap terjaga.”

Artikel ini telah dimuat di Blog MDRT.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments