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Nuevas formas de dar a los clientes lo que quieren

Matt Pais, MDRT Especialista en Contenidos

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Simon D. Lister, Dip PFS, explica cómo ha adaptado su práctica para el clima desafiante en el que estamos.

Simon D. Lister, Dip PFS, no suele hacer webinarios. Y, técnicamente, sigue sin hacerlos.

Con 13 años de membrecía en MDRT, de Wymondham, Inglaterra, se ha mudado de los seminarios presenciales comunes, a las grandes reuniones virtuales, pero no les llama webinarios. Los llama "sesiones informativas en línea". El propósito es evitar cualquier cosa que le parezca argot, particularmente a su clientela (retirados y preretirados de edad 50 o más) que suelen desconfiar del lenguaje que suena demasiado técnico.

La respuesta ha sido sobresaliente. Para una reciente sesión informativa de 30 minutos, Lister primero envió un correo electrónico a unos 600 de sus 770 clientes para preguntarles si estarían interesados en una sesión sobre el impacto de COVID-19 en sus finanzas. Fue sorprendente: 33% respondieron, y casi 200 se presentaron a dicha sesión. (Esa fue solo para clientes; otras sesiones están abiertas para los familiares y amigos de los clientes).

Antes de la sesión informativa en línea, Lister se aseguró de hacer un ensayo general, que no solo ayudó a tener la iluminación adecuada y afirmó su confianza en ejecutar la sesión informativa correctamente, sino que también reveló ajustes sutiles que debía corregir. En este caso, eso significaba agregar más diapositivas para aclarar el mensaje sobre las acciones que los clientes deben tomar.

Aún antes de que pudiera pedir comentarios, los clientes enviaron mensajes que decían cosas como: "Me siento cómodo de que estés viendo este asunto, –no que jamás lo haya dudado– pero ahora veo la oportunidad financiera que tenemos".

Donde antes Lister se comunicaba con los clientes mensualmente, ahora envía correos electrónicos semanalmente (el jueves o viernes) para proporcionar actualizaciones sobre la situación del corona-virus y su impacto en sus finanzas, asegurándose de equilibrar los aspectos negativos de las noticias con información positiva también. La retroalimentación ha sido considerable y entusiasta, dijo Lister. "Realmente significa que saben que estamos que siempre estamos allí para ellos", dijo. "Es una de las cosas más importantes que queremos transmitir, sin tener que decirlo precisamente así".

Esa garantía, por supuesto, no trata sólo de enviar mensajes a granel Una clienta es una mujer, aproximadamente de edad 60, que perdió a su esposo hace unos años y a su madre a principios de este año. Tradicionalmente, la clienta no había sido la encargada de cuidar las finanzas del hogar, por lo que el estrés de manejar su dinero y su herencia fue un desafío adicional, –además del dolor de la doble pérdida–, sin mencionar que se aisló de otros familiares y amigos durante ese tiempo tan fuera de lo común.

Así, Lister y su equipo (Lister cuenta con un personal de 13 de tiempo completo y seis de medio tiempo) han tenido múltiples llamadas con ella, por video y por teléfono, para ver cómo está, guiándola a través de los pasos financieros y ayudándole con la tecnología de la comunicación, además de un mayor apoyo emocional.

"Se trata de demostrarle que no está sola y que realmente nos importa", dijo Lister. “No se trata solo de dinero. Al ayudarle a empoderar a alguien para eliminar el estrés puede ser de gran alivio.”

Obviamente, la organización en la oficina es crucial para conectarse con las personas adecuadas en el momento adecuado.

Una de las primeras cosas que hizo Lister cuando el mundo se mudo a la comunicación remota fue categorizar a sus clientes por edad (también señalando si estaban solos o no) y llamarles para asegurarse de que los clientes de mayor edad estuvieran bien, comenzando con aquellos que frisen los 90, luego, los 80, 70 y 60 años. La conversación no versó sobre el mercado o nuevos negocios; fue solo para saluda y ver cómo están, cosa que, como era de esperarse, los clientes realmente aprecian.

Para cada una de estas llamadas, el equipo de Lister identifica quién fue llamado y cuándo, para que la oficina pueda mantener un registro de estos contactos. Y se ha hecho un esfuerzo deliberado para contactar a las personas más de una vez para reafirmar los mensajes anteriores y mantener el sentimiento de apoyo. Naturalmente, estas comunicaciones generan confianza y conducen a nuevas ventas a medida que los clientes reconocen las oportunidades de compra en un mercado a la baja, dijo Lister.

El mantenimiento sólido de registros también ha significado utilizar datos humanizados recopilados a lo largo de los años, fácilmente adaptables a las nuevas estrategias relacionadas, por ejemplo, con felicitar a los clientes en sus aniversarios. Como durante la cuarentena la soledad suele aumentar, Lister se asegura de que cada uno se sienta reconocido por una tarjeta, correo electrónico, llamada telefónica u otro medio para tocar base con el cliente.

Lo importante, dijo Lister, es la personalización. Algunas llamadas de los clientes son por video-llamada, pero hablan por teléfono si el cliente prefiere no usar video, o si el teléfono tiene más sentido por seguridad y facilidad de uso. O, a veces, configura ambos, como una video-llamada de Skype en modo mudo, pero mejorada con el audio de una conversación telefónica simultánea en caso de estar comunicándonos con una pareja mayor con deficiencia auditiva.

"Para muchos, la idea de hacer algo fuera de lo común les ha generado un estrés adicional", dijo. "Tratamos de trabajar a un nivel en el que los clientes se sientan cómodos".

Esto apareció publicado originalmente en el MDRT Blog.

 

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