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소개 및 추가계약을 받는 고객 관리 노하우

조상희

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보험 없는 고객은 없다. 보험의 성패는 고객 관리에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 어떻게 고객을 관리해야 소개와 추가계약이 이어질 수 있을까? 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 할까? 오렌지라이프의 조상희 FC가 그 노하우를 공개한다.

보험 없는 고객은 없다. 보험의 성패는 고객 관리에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 그렇다면 어떻게 고객을 관리해야 소개와 추가계약이 이어질 수 있을까? 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 할까? 오렌지라이프의 조상희 라이언은 질문부터 바꾸어야 한다고 이야기한다. ‘우리가 어떤 서비스를 제공할 수 있는가’가 아니라 ‘고객은 어떤 서비스를 원하는가’에서 시작할 때 제대로 된 고객 관리가 시작된다는 것이다.

1. 자기 소개를 부탁 드립니다.

2006년, 오렌지라이프에 입사해 올해 15년차가 된 조상희입니다. 보험 이전에는 회장 비서실에서 근무하다가 한국표준협회 심사위원으로 활동하기도 했습니다. 지인의 권유로 보험을 시작한 이후COT 3회를 포함하여 총 14회 MDRT를 달성했습니다. 사람이 좋고 사람을 통해 에너지를 느낄 수 있기에 MDRT협회 봉사를 시작해서 지난해에는 오렌지라이프 컴퍼니 체어를 맡기도 했습니다.

2. 먼저 고객이란 어떤 존재인지 정의하면 좋겠습니다.

저는 ‘나를 포함해서 내가 접하는 모든 사람’이라고 정의하고 싶습니다. 나 자신을 포함한다는 게 중요할 듯합니다. 스스로 납득할 수 있어야 타인에게 컨설팅도 진행하고 상품도 판매할 수 있기 때문입니다. 보험설계사는 상품을 스스로 납득할 수 있는지 확인할 수 있어야 합니다. 그래서 주기적이고 지속적으로 공부해야 하는 거죠. 저는 요즘 세무 등 법인플랜에 대해 공부하고 있습니다. 법인도 개인처럼 인격체이기 때문에 보장 범위가 무척 넓습니다. 건물화재부터 세무까지 다양한 영역의 아주 세세한 내용까지 모두 알긴 어려울지 몰라도 아웃라인은 직접 그릴 수 있어야 한다는 생각으로 공부 중입니다.

3. 어떻게 하면 추가 계약을 하거나 지인을 소개해주는 고객을 만날 수 있을까요?

그렇게 확장성 있는 고객은 생기는 게 아니라 만드는 것이라고 생각합니다. 담당FC와 신뢰가 형성되어야 추가계약을 하거나 다른 고객을 소개해주겠죠. 우리 일은 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 그럼 어떤 서비스를 제공해야 하는지 생각해봐야 합니다. 내가 줄 수 있는 서비스가 아니라 고객이 원하는 서비스가 무엇인지 고민해야 하는 거죠. 고객은 관리 받길 원합니다. 하지만 보험설계사가 그 많은 고객을 매일 만나는 건 불가능합니다. 그렇기 때문에 만나지 않아도 만난 것 같은, 늘 관리 받는 느낌을 줄 수 있어야 합니다. 신뢰를 쌓고, 늘 관리 받는 느낌을 만들려면 시간을 들여야 합니다. 파블로프의 반응 실험에서도 물리적인 시간이 필요한 것처럼 말이죠. 저는 매주 월요일이면 문자메시지로 고객을 노크합니다. 고객이 메시지를 다 읽으리라고 생각하진 않습니다. 하지만 시간을 두고 꾸준히 터치하면 고객은 담당자가 옆에 있다고 인식하게 됩니다. 무슨 일이 생겼을 때 연락할 사람이 있다고 고객이 느끼게 되면 성공한 거죠. 그래서 저는 월요일마다, 한 달이면 4회의 문자메시지를 발송하는데 주별로 내용이 다릅니다. 첫 주에는 가벼운 인사를 합니다. 두번째 주에는 웹매거진 형태의 메시지를 보냅니다. 예전에는 종이 잡지를 만들어 발송하기도 했습니다. 세번째 주에는 숨은 보험금 찾기라는 주제로 직접 문자를 가공합니다. 그 달의 이슈에 따라 내용을 정하는데, 민식이법이 화제를 모은 최근이라면 자동차사고를 소재로 삼는 식이죠. 마지막으로 네번째 주에는 경제 및 금융브리핑을 합니다. 저금리시대라 금리만 믿기 힘든 상황이라 현재 돌아가는 상황이 궁금한 분이 무척 많습니다. 그런 분들께 재무 관련 시그널을 전해드리고 어떤 포지션을 취해야 하는지 조언하는 거죠. 이런 식으로 문자메시지를 보낸 지 6년째입니다. 제가 이런 접촉을 통해 기대하는 건 고객 감동이 아닙니다. 스팸으로 여겨도 됩니다. 그래도 내가 옆에 있다는 사실만 주지할 수 있으면 성공이라고 봅니다. 고객과 연락이 되었을 때에는 문자메시지를 잘 받고 있는지 묻습니다. “아…. 예…. 잘….” 하는 식으로 얼버무리는 고객이 많습니다. 그럼 문자메시지 구성을 설명하고 셋째와 넷째 주 내용만이라도 살펴보시는 게 좋을 것이라고 말씀드립니다. 이렇게 되면 고객은 미안하고 고마워합니다. 고객의 이런 마음까지 얻을 수 있으니 문자메시지는 사소하지만 아주 좋은 툴입니다. 그런데 문자메시지는 길면 안 되어서, 눈에 확 들어오는 핵심단어를 배치해서 함축적으로 만들기 위해 많이 고민하고 있습니다.

4. 효율적으로 관리하기 위한 고객 분류 노하우가 있을까요?

저는 등급이 아니라 상품 특성에 따라 12개월간 만나야 할 고객을 정리합니다. 1월과 2월에는 VIP고객을, 3월과 4월에는 변액보험 관련 고객을 만납니다. 5월과 6월에는 세금 이슈가 있으니 사업자 고객과 약속을 잡겠죠. 7월과 8월에는 자녀가 있는 고객, 특히 15세가 되어 추가 가입 상황이 되는 고객 위주로 약속을 잡습니다. 9월부터 12월까지도 상품별로 고객을 분류해서 데이터를 확인해가며 만납니다. 저는 고객을 제대로 타깃팅하는 것이 중요하다고 생각합니다. 매년 건강검진을 받고 자동차를 검사하는 것처럼 보험도 연 단위로 검사를 할 필요가 있습니다. 그렇기 때문에 새로운 특약이 나오면 그 상품이 필요하다고 판단되는 고객에게 연락을 합니다. 고객과 자주 연락하다 보면 상대의 식습관이나 가족력, 건강상태를 알게 되고, 보험금 청구 경험이 쌓이면 상대에게 우려되는 질환이 보이기 시작합니다. 작년에는 어떤 고객에게 암보험을 권유했는데, 본인이 아니라 남편의 보험 가입을 상담하더군요. 잘 설득해서 본인이 암보험에 가입하도록 했는데, 한 달 후에 유방암이 발견되었습니다. 다행히 초기라 완치되었습니다. 당시에는 가입 시점 때문에 보장을 받지 못했지만 이후 발암하면 암보험이 큰 도움이 될 겁니다. 이렇듯 고객에게 관심을 가지고 살펴보면 상대에게 필요한 보험이 보이는 경우가 종종 있습니다. 고객과 꾸준히 연락하고 반드시 얼굴을 마주해야 더 나은 서비스를 제공할 수 있고, 추가 계약도 자연스럽게 나옵니다. 저는 이관고객을 받으면 꼭 만나려고 합니다. 부담스럽다고 피하면 이렇게 말씀드립니다. 보험도 사람이 하는 일이라 똑같이 보장된 보험금 청구 상황에서도 고객을 만나본 다음 청구할 때와 만나지 않고 청구할 땐 다르다고 말이죠. 아무래도 직접 만나서 이야기를 듣다 보면 추가적으로 청구할 부분을 발견하게 되기도 하니까요. 법인이든 개인이든 꾸준히 대화해야 상대에게 필요한 것과 재무상황을 파악할 수 있습니다.  

5. 추가적인 고객 관리 노하우를 조언해주실 수 있을까요?

저는 문자메시지 시스템 등을 통해서 매달 2명 정도의 소개를 받고 있습니다. 하지만 그게 전부는 아닙니다. 고객을 구체적으로 타깃팅하기 위해서도 늘 노력합니다. 추가계약은 필요한 사람이 누구일지 고민한 후 적극적으로 요청하고, 소개를 요청할 때에도 타깃을 꼭 집어서 부탁 드립니다.  타깃이 명확하면 계약까지 시간이 걸리더라도 성공 확률은 확실히 높아집니다. 골프대회를 유치하기도 합니다. 고객 한 분이 팀을 짜기 위해 3명의 동료를 데려오곤 하는데, 이분들이 모두 잠재고객이죠. 각종 경영자 과정에 참석해서 공부할 때에도 많은 잠재고객을 만납니다. 이런 경우에도 모두 타깃팅을 구체적으로 해서 소개를 요청합니다. 우리는 이렇게 다양한 요소들을 벽돌로 삼아 집을 짓습니다. 그런데 벽돌만큼이나, 어쩌면 그 이상으로 중요한 게 골조이자 기둥일 겁니다. 보험설계사 자신의 건강이 바로 기둥입니다. 스스로 건강하지 않으면 목소리에 힘을 싣기 어렵습니다. 벽돌 사이를 단단하게 접착해주는 건 지식입니다. 꾸준히 공부를 해야 튼튼한 집을 지을 수 있습니다. 보험설계사는 수려하고 멋진 집보단 시간이 걸리더라도 단단하고 내실 있는 집을 지어야 합니다. 힘들면 발 아래를 내다보게 되지만 그럴수록 멀리 내다보고 발걸음을 내디뎌야 멀리, 제대로 갈 수 있습니다.

 

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