Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีคุณค่าเมื่อคุณเพิ่มทักษะการฟังด้วยความใส่ใจ

Kent Bridgeman

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

คุณจะสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อพัฒนาทักษะการฟังด้วยความเอาใจใส่ของคุณ

การฟังด้วยความเอาใจใส่เป็นศิลปะของการมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ในขณะที่กำลังฟังผู้อื่นพูด เป็นทักษะที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีคุณค่า และทำให้พวกเขาแน่ใจว่าคุณเข้าใจ สถานการณ์ที่กำลังหารือกันอยู่อย่างถ่องแท้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น และยังป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดได้อีกด้วย แม้ว่าการฟังจะฟังดูง่าย แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราทุกคนสามารถปรับปรุงทักษะด้านนี้ได้ สิ่งหนึ่งที่สามารถเป็นแนวทางให้ได้คือ หนังสือชื่อ “The Seven Habits of Highly Effective People” โดย Stephen R. Covey 

หัวใจของแนวทางปฏิบัติ 

อุปนิสัยที่ 5 จากหนังสือชั้นยอดของ Covey คือ "ถ้าอยากจะให้คนอื่นเข้าใจเรา เราจะต้องเข้าใจ คนอื่นก่อน" นี่คือรากฐานของการฟังด้วยความใส่ใจ แต่ในทางปฏิบัตินั้น มันเป็นอย่างไร 

การฟัง 
หัวใจของการฟังด้วยความเอาใจใส่นั้นก็คือ การฟัง นั่นเอง อย่างไรก็ตาม ในบริบทนี้ เราฟังอย่างลึกซึ้งกว่าการฟังแบบการสนทนาปกติ การฟังด้วยความเอาใจใส่หมายถึง การฟังด้วยความตั้งใจที่เต็มที่ ซึ่งหมายถึง การไม่คิดถึงสิ่งที่คุณกำลังจะพูดต่อไปในขณะที่ อีกฝ่ายกำลังพูด หากสติของคุณวอกแวก การพูดกับตัวเองว่า “ตั้งใจฟังลูกค้า” อาจสามารถช่วยคุณได้ 

การถามคำถาม 
การฟังในระดับนี้คือ การที่คุณพยายามทำให้ตัวคุณมั่นใจว่า คุณกับลูกค้าเข้าใจตรงกัน การถามคำถามเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความเป็นเอกฉันท์ ซึ่งอาจหมายถึงเพียงแค่ขอคำชี้แจง สำหรับบางประเด็นโดยเฉพาะ หรืออาจหมายถึง การทำความเข้าใจในบางเรื่องโดยใช้คำถาม ปลายเปิด เช่น "คุณช่วยเล่าให้ฟังอีกหน่อยได้ไหม" หรือ "คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้” 

การจับใจความ 
ตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูด เมื่อฟังเสร็จแล้ว ให้สรุปสิ่งที่คุณเพิ่งได้ฟังกลับให้ลูกค้าฟัง เช่น "ดูเหมือนว่าคุณจะกังวลเกี่ยวกับตัวเลือกการประกันชีวิต คุณอยากคุยเพิ่มเติมในส่วนนี้ไหม” ซึ่งเป็นแบบอย่างที่ดีในการใช้ 

อย่าตัดสินผู้อื่น 
หากคุณอยู่ในอาชีพนี้มาเป็นเวลานานแล้ว คุณอาจคิดว่าคุณรู้วิธีการแก้ปัญหาของลูกค้าทันที ซึ่งอาจจะใช่ อย่างไรก็ตาม หากคุณตัดสินใจโดยไม่คำนึงถึงความคิดและความรู้สึกของลูกค้า พวกเขาอาจรู้สึกว่า คุณไม่เคารพพวกเขา ไม่ว่าสัญชาตญาณแรกของคุณจะถูกต้องหรือไม่ก็ตาม การไม่ตัดสินก่อนที่จะ เริ่มสนทนาไปได้สักระยะหนึ่ง จะสร้างความสัมพันธ์และทำให้คุณเข้าใจ ความต้องการของลูกค้า มากขึ้น 

สิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยง 

อย่าขัดจังหวะลูกค้า สิ่งนี้สามารถทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณไม่เคารพพวกเขา นอกจากนี้ หลีกเลี่ยงสิ่งรบกวนอื่นๆ เช่น โทรศัพท์หรืออีเมลของคุณ ตั้งค่าโทรศัพท์ของคุณให้อยู่ในโหมด "ห้ามรบกวน" จนกว่าจะประชุมเสร็จ 

พยายามอย่า "เอาชนะ" ลูกค้าด้วยการแทรกเรื่องราวในระหว่างสนทนาที่แสดงให้เห็นวิธีที่คุณ "ทำได้ดีกว่า" หรือ "สถานการณ์ของคุณแย่กว่า" 

พยายามสบตาลูกค้าให้ได้มากที่สุดโดยไม่ให้กลายเป็นการแข่งจ้องตากัน เมื่อต้องพบกัน ในรูปแบบเสมือน มันแปลว่าเป็นการมองเข้าไปในเว็บแคมของคอมพิวเตอร์ของคุณ ไม่ใช่ใบหน้าของลูกค้าบนหน้าจอ 

การแก้ปัญหาของลูกค้า 

เมื่อคุณได้เจาะลึกปัญหาของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเริ่มเปลี่ยนการสนทนาไปในทิศทาง ของการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า (หากนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ บางครั้งผู้คนก็ต้องการ แค่ระบายออกมา!) 

นี่คือจุดที่คุณเปลี่ยนไปอยู่อีกครึ่งหลังของนิสัยที่ห้าและนั่นคือ "อยากให้คนอื่นเข้าใจเรา" 

คุณสามารถเริ่มการเปลี่ยนแปลงนี้ได้โดยพูดถึงประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันของคุณ จากนั้น คุณสามารถเสนอทางเลือกสำหรับวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ สิ่งสำคัญคือ ไม่ควรสั่งหรือบังคับลูกค้า ณ จุดนี้ นำเสนอทางเลือก แล้วให้พวกเขาตัดสินใจด้วยข้อมูลที่มี 

การฝึกปฏิบัติทั้งชีวิต

เช่นเดียวกับทักษะอื่นๆ ทั้งหมด การฟังด้วยความเอาใจใส่ต้องฝึกฝนเพื่อให้เกิดความเชี่ยวชาญ แต่มันก็คุ้มค่าที่จะฝึกฝนเพื่อให้ได้มาซึ่งความสัมพันธ์อันลึกซึ้งระหว่างคุณกับลูกค้า 

นี่คือ การฝึกฝนเพิ่มเติม ดูการสัมภาษณ์ทางทีวีและสังเกตว่าเมื่อใดที่พิธีกร ฟังด้วยความเอาใจใส่เป็นอย่างดี แล้วเทียบกับเวลาที่พวกเขารอที่จะพูดเป็นคนต่อไป พิธีกรรายการทอล์คโชว์ช่วงดึกใช้ทักษะในการฟังด้วยความเอาใจใส่เป็นพิเศษ มันยังเป็นวิธีที่สนุกในการฝึกฝนทักษะการฟังในขณะที่คุณได้ผ่อนคลายอีกด้วย 

สิ่งนี้ปรากฏครั้งแรกใน MDRT Blog 

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments