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El factor miedo

Jerry Soverinsky

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A medida que la recesión global y las inquietudes en torno a asuntos financieros aumentan, la comunicación es la clave para calmar las preocupaciones de los clientes.
Paul Philpott with images from Shutterstock

24 DE OCTUBRE DE 1929. Se desatan ventas motivadas por el pánico en la Bolsa de Valores de Nueva York y las transacciones alcanzan tres veces su valor normal. Al final del día, se pierde el 9% de su valor y así se gana su nombre de mala fama: el Jueves Negro.

Años más tarde, con el contexto adecuado, los historiadores designarían esa fecha como el inicio no oficial de la caída del mercado de valores de 1929 a 1932 y el principio de la Gran Depresión cuyos devastadores efectos económicos a nivel mundial durarían hasta finales de la década de los años 30.

Un periodista británico que se encontraba de visita en Nueva York documentó el caótico día al publicar un desgarrador reportaje sobre un corredor de bolsa que se lanzó a su muerte desde un rascacielos de Nueva York. “Justo debajo de mi ventana, un hombre se aventó desde una altura de 15 pisos quedando hecho pedazos. Esto causó toda una conmoción y la llegada de la brigada de bomberos”, escribió Winston Churchill en el Daily Telegraph de Londres el 9 de Diciembre de 1929. (Sí, ese Winston Churchill en el que estás pensando).

La historia pone de manifiesto las preocupaciones que genera una crisis aguda en las fortunas económicas. Asimismo, mientras que las Gran Depresión fue un evento singular e inigualable en cuanto a su impacto económico a nivel mundial, son más comunes las decenas de recesiones que circulan por las economías mundiales aproximadamente cada década corrigiendo los desequilibrios del mercado a la vez que alimentan los miedos de los inversionistas (y profesionales de servicios financieros), lo que nos trae a la actualidad.

Durante el último año, las noticias se han llenado de historias de una inminente recesión mundial, y los temores en torno a la economía van en aumento. De acuerdo con la Encuesta MDRT sobre la recesión llevada a cabo en Octubre de 2019 (véase recuadro de la página 20), el 82% de los encuestados reportaron que se sienten “por lo menos un poco nerviosos de que puedan sufrir personalmente las consecuencias de una recesión más o menos en el próximo año”.

No obstante, una reacción así debería verse como una oportunidad para los miembros MDRT, debido a que el 53% de los participantes que tienen un asesor financiero expresaron su interés en platicar con sus asesores acerca de cómo una recesión podría afectar sus planes.

Teniendo eso en mente, hablamos con algunos de los miembros MDRT para evaluar su punto de vista acerca del panorama financiero, así como para pedirles sus recomendaciones para calmar los miedos de los clientes.

Recuérdales del largo plazo

“Algo que se le debe recordar a los clientes es: las personas han estado hablando acerca de una recesión desde hace tres o cuatro años”, comentó William J. Rossi, CFP, ChFC, miembro MDRT desde hace 16 años de Gainesville. Florida. Rossi plantea la información económica haciendo una analogía de un maratón. “La economía es como una larga carrera, es decir, no corres a toda velocidad, sino que te vas lentamente, pero a paso firme. Eso les ayuda a los clientes a revalorar sus miedos”.

Mantén la calma

Lo más importante es que nosotros no entremos en pánico. Sin importar lo mucho que nos esforcemos por ocultarlo, los clientes perciben si estamos preocupados, incluso si es por teléfono. A menudo les recuerdo que los medios de comunicación tienden a usar expresiones sensacionalistas y de impacto. Los invito a analizar los hechos y el fundamento de las noticias.
— Tomonori Momose, miembro MDRT desde hace siete años de Tokio, Japón

Rossi señaló que una planeación concienzuda (hacer una gestión estratégica y proactiva de las inversiones de los clientes) minimiza la posibilidad de tener que reaccionar ante una recesión. “Cuando hacemos una planeación para nuestros clientes, sabemos que habrá tiempos buenos, tiempos de estabilidad y tiempos malos”, dijo. “Si bien no podemos predecir cuándo llegará una recesión, prevemos desaceleraciones económicas en su planeación. Tomamos decisiones basándonos en sus metas y no en lo que sucederá en los siguientes seis meses o el próximo año”.

Para lograr tener un proceso basado en metas, Rossi invita a hacer una diversificación, la cual minimiza las pérdidas co- lectivas. “Durante la recesión de 2008 a 2009, si tenías un plan mixto de acciones y bonos, no te fue tan mal”, comentó. “Tener asignaciones de capital en diferentes categorías pertenecientes a la posesión de bonos tiene sentido”.

Los inversionistas opinan

La encuesta MDRT de 2019 sobre la recesión tuvo como objetivo obtener una visión sobre cómo perciben los estadounidenses a los asesores financieros y a la recesión prevista.

Los principales hallazgos fueron:

  • El 32% trabaja con un asesor financiero.
  • El 84% se siente un poco o mucho más tranquilo respecto al futuro financiero después de reunirse con su asesor financiero.
  • El 82% se siente “un poco nervioso” por la posibilidad de que le afecte una recesión aproximadamente en el próximo año.
  • Al 53% le gustaría que su asesor se acercara a ellos con una asesoría acorde a sus planes que tomara en cuenta la recisión prevista.

Asimismo, durante la caída económica de 2001 a 2002 que fue, principalmente, causada por la tecnología, “si estabas bajo el índice NASDAQ habrás perdido bastante. Sin embargo, si estabas diversificado, tu exposición fue mucho menor”, señaló.

Rossi se involucra de cerca con los clientes durante el proceso de planeación estableciendo un plan premeditado que fomenta la confianza. Complementa el contacto inicial con una comunicación constante “a lo largo del año, no solo una reunión anual”, incluyendo videos que manda por correo que abordan eventos actuales o cambios en la cartera.

En cuanto a si él se tensa durante las fluctuaciones del mercado, Rossi comentó que la experiencia le ha ayudado a minimizar sus miedos. “Nuestra compañía ha existido durante alrededor de 50 años”, señaló. “Hemos visto pasar muchas cosas a lo largo del tiempo”.

Sé consciente de la tolerancia al riesgo

“En primer lugar, fijémonos la expectativa de tener un buen flujo de comunicación con nuestros clientes”, dijo Thomas Levasseur, CLU, miembro MDRT desde hace 30 años de Dover, Nuevo Hampshire.

Levasseur exhorta a mantener conversaciones que se dirijan a tres áreas: educación, diversificación y cronología.

“En primer lugar, nuestros clientes nos informan acerca de su relación general con el dinero y su tolerancia al riesgo, específicamente”, dijo, “lo que puede ayudarte a ayudarlos a tomar buenas decisiones financieras”.

Organiza reuniones uno a uno

Si los clientes están preocupados como resultado de la información negativa proveniente del Internet y las noticias, intento reunirme personalmente con ellos y no solo llamarles por teléfono o enviarles un correo para revisar el motivo por el que diseñamos el plan y la manera en qué lo hicimos. Deseo posicionarme y recordarles que soy un experto especialista de confianza. Quiero evitarles ahogarse en el diluvio de la información que inunda el Internet y las redes sociales.
— Naoki Masuda, miembro MDRT desde hace nueve años de Tokio, Japón

Al igual que Rossi, Levasseur recomienda la diversificación. “Una vez que nos hemos informado acerca de la tolerancia al riesgo y la actitud general acerca del dinero que tienen nuestros clientes, pode-mos educarlos en torno a los beneficios de una asignación de capital adecuadamente balanceada que ayude a amortiguar la volatibilidad económica”, comentó. Dicho acercamiento les ayuda a sentirse más tranquilos, sin importar cuáles sean las condiciones del mercado.

Por último, Levasseur adapta las inversiones a las metas del cliente. “Asegurarse de que la posición del cliente en el ciclo de vida de la inversión sea acorde a su asignación de activos también puede tranquilizarlos al asegurarles que tendrán tiempo de recuperarse o que podrían ganar menos, pero están protegidos a medida que se aproximan a marcadores del ciclo de vida como el retiro o el pago de la universidad”.

Como resultado de esta estrategia ponderada de tres partes, Levasseur comentó que recibe “muy pocas llamadas telefónicas de clientes estresados”.

Lo único a lo que debemos temerle es al miedo mismo

Conforme nos preparamos para imprimir, el Wall Street Journal reportó que la “economía global muestra signos de recuperación”. El Foro Económico Mundial menciona que una recesión global se podría evitar si los gobiernos y las empresas empiezan a implementar medidas estratégicas.

El peor de los escenarios

Cuando diseño un plan financiero, este se basa en la suposición de que la bolsa caerá y el sistema público de pensiones podría no ser tan bueno como lo es en la actualidad. Dado que platico con mis clientes acerca de esos peores escenarios y que se les incluyen en las suposiciones, por lo general no entran en pánico.
Por ejemplo, cuando la entidad financiera Lehman Brothers se declaró en quiebra, ya habíamos previsto que el mercado de valores podría caer y estábamos preparados. Como resultado, cuando el precio de las acciones cayó, aprovechamos la situación y la mayoría de mis clientes obtuvo grandes ganancias. Yo diría que ninguno de ellos tuvo miedo.
— Chikara Nozawa, miembro MDRT desde hace 15 años de Tokio, Japón

Independientemente de qué forma fluctúe el mercado, sigue comunicándote con tus clientes y proporciónales el apoyo que necesitan.

“Si haces un buen trabajo comunicándote con tus clientes y construyendo una vía de comunicación con ellos, además de reforzar sus buenas decisiones, no recibirás ninguna llamada telefónica”, dijo Levasseur. “Y las personas tampoco se lanzarán al vacío”.

Asegurar los futuros financieros de los clientes en México

EN UNA ÉPOCA EN LA QUE LOS MIEDOS SON FOMENTADOS POR LAS NOTICIAS, mismas que se pueden representar e interpretar incorrectamente en línea, calmar la incertidumbre de los clientes y evaluar objetivamente sus circunstancias es de suma importancia. Erika Silva Velasco, miembro MDRT desde hace cuatro años de la Ciudad de México, México, nos compartió cómo maneja estas situaciones.

¿Qué tipo de temores específicos observas en tus clientes?

Hace algunos meses, tuve la oportunidad de escuchar a la periodista Gabriela Warkentin durante el MDRT Day en México y sus palabras tuvieron mucho sentido para mí: “Nuestro país está lleno de incertidumbre, pero también resulta fascinante porque se nos presentan nuevos desafíos respecto a cómo enfrentamos dicha incertidumbre. Es momento de dejar a un lado nuestras certezas y reinventarnos dentro del mundo en el que vivimos”. Mis clientes me han comentado que su preocupación principal es la incertidumbre laboral provocada por la incertidumbre política y económica. De hecho, lo que resulta fascinante acerca de este tema es la posibilidad que se nos presenta de reinventarnos y encontrar la manera de mantener firmes nuestras metas y objetivos y luchar por ellos.

¿Qué tantos de esos temores provienen de lo que escuchan en las noticias o en las redes sociales?

Con tristeza escucho que Facebook y Twitter se han convertido en los principales medios de comunicación de noticias. Es muy fácil para las personas divulgar sus opiniones políticas, económicas y sociales en estas redes. A menudo, la información se representa incorrectamente pues se basa en sus creencias y hasta cierto punto se ve manipulada por sus circunstancias. Por lo tanto, cuando el pánico invade a la sociedad las preocupaciones aumentan.

¿Qué cosas les dices o haces para tranquilizarlos?

A lo largo de los años he aprendido que todo lo que nos sucede es consecuencia de nuestras acciones. Evidentemente, estos son factores externos que no podemos controlar, sin embargo, debemos aprender a reinventarnos para poder controlar hacia dónde nos dirigimos y el lugar en el que queremos estar.

Por lo tanto, cuando uno de mis clientes me expresa su preocupación acerca de su situación laboral, me reúno con él, lo escucho y lo ayudo a disipar esa preocupación. Mi principal herramienta es el análisis de necesidades inicial en el que se reflejan las metas y objetivos de los clientes, así como su estrategia para alcanzarlos. Revisar esta herramienta y modificarla de acuerdo a la situación actual les da tranquilidad.

¿Nos podrías dar un ejemplo?

Una de mis clientas perdió su trabajo a principios de 2019. Me llamó preocupada y queriendo cancelar sus pólizas. Nos reunimos y revisamos el análisis de necesidades que habíamos hecho juntas años atrás. Cuando llegamos al desglose de gastos, comenzamos a analizar qué gastos eran indispensables y qué gastos tenía que recortar. Entonces, hicimos una nueva distribución de sus gastos. Al final de la reunión, ella concluyó que, en ese momento más que en cualquier otro, estar protegida le daba tranquilidad financiera.

¿Qué consejo le darías a otros miembros MDRT cuyos clientes están preocupados por lo que escuchan en las noticias/Internet?

Como asesores necesitamos estar al tanto de las noticias de manera que estemos preparados para darles a nuestros clientes la mejor asesoría. Cuando los clientes expresen cualquier preocupación, siéntate con ellos, escúchalos y ayúdalos, sé empático. Encuentra artículos que hablen sobre las diversas situaciones con un enfoque positivo para que puedas compartirlos con los clientes y esto les ayude a darles tranquilidad.

 

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