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透過提出更好的問題和不同的思維方式來建立更好的關係

Kent Bridgeman

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當意識到雖然我們無法控制發生了甚麼,但我們可以選擇如何與發生的事情連繫起來時,您將會改變與客戶的關係。

如果您願意改變思維方式,就能夠不用花一分錢,也不用多工作幾個小時便能加深與客戶的關係,獲得更多的客戶,並最終增加盈利。 

您可能會因問錯問題及思維的固有化而阻礙自身成長並限制自己的潛力。在經典的《換個問題提問,改變您的生活》(change your questions, change your life) 一書中,Marilee Adams 博士演示了如何透過提出問題從而帶您走出固定型思維並進入成長型思維。以下是這些原則的運作原理。 

固定型思維對比成長型思維

「我們無法控制發生了甚麼,但我們可以選擇如何將自己與發生的事情聯繫起來。」Adams 寫道。 

當我們的生活繼續時,我們傾向於構建自己的敘事方式。譬如在郵局排隊時,我們可能會想:「怎麼花了這麼長時間?」 

這類問題就是 Adams 所說的「判斷型」或「判斷者」的問題。這些類型的問題會導致我們形成一種固定思維,在這種思維模式下,我們傾向於用一種一成不變的方式看待事物。 

然而,我們可以透過改變向自己和他人提問的方式來改變我們自我講述的故事類型。 

所以,當我們在郵局排隊等候時,我們可以問自己一個「學習型」或「學習者」的問題,譬如:「我怎樣才能充分利用好這段時間?」 

識別判斷型問題

判斷型問題試圖建立一種指責的敘述。它們是無意識的反應,會把我們帶入絕望的深淵。而因為它們是無意識的,所以往往很難被發現。其線索可能是身體的緊張或一種有壓力的感覺。 

當大腦中「判斷者」的部份找不到外部來源時,通常會向內尋求答案並問自己諸如「我怎麼了?」或者「為何我甚麼事都做不好?」等問題。 

幸運的是,一旦您學會識別判斷型問題,就可以透過使用 Adams 所說的「轉換問題」進入學習型思維。透過提出諸如「我能夠從這件事中學到甚麼?」或者「我做了哪些假設?」這樣的問題,您就會打開思維並進入一個更容易接受的狀態。 

運用工具

做法都很好,但如何將這些經驗應用到業務中呢? 

書中有一個有用的工具叫做「Q-風暴」或「問題風暴」。問題風暴是頭腦風暴的一種形式。在這個過程中,您需要留出一段時間(譬如 10 分鐘)來單純地提出問題。在這段時間裏要避免回答問題,也不要問判斷型的問題。其關鍵是要從多個可行的角度來探究一種情況。 

假設您有一個客戶對您的一些建議表示了不滿。那麼您就可以透過問自己「別人在想甚麼、有甚麼感覺、想要甚麼?」來開啟一場「問題風暴」式的對話。 

如有任何可行的解決方案出現,請把它們記在便利貼或索引卡上,然後放在一旁。現在,請繼續問問題,一直到您的計時器結束計時。如果沒有思路,可以參考書中的「通往成功的 12 個問題」。最後,回顧一下問題列表,您會發現在正常思維過程中可能從未探索過的大量選項。 

這一過程的美妙之處在於,您可以將其運用到生活中的任何困難領域,包括個人關係和客戶關係。培養學習型思維是一項需要大量練習的技能。然而透過開發「學習型問題」,您可以磨練這種技能,並為自己和客戶創造雙贏局面。 

本文最早發佈於百萬圓桌網誌 

 

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