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개선된 질문과 사고의 전환으로 더 좋은 관계 다지기

켄트 브릿지먼(Kent Bridgeman)

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어떤 일이 일어날지는 통제할 수 없지만, 일어난 일에 대해 어떻게 대응할지는 선택할 수 있다는 사실을 깨닫게 되면 고객을 대하는 방법을 바꿀 수 있습니다.

사고방식을 전환한다면 비용이나 시간을 더 들이지 않더라도 고객과의 유대관계를 돈독하게 만들고, 더 많은 고객을 유치하여 수익을 높일 수 있습니다. 

스스로에게 잘못된 질문을 하고 성장을 방해하는 경직된 사고방식을 가진다면 잠재력을 제한하게 됩니다. 마릴리 아담스 박사(Marilee Adams, Ph.D)는 그녀의 저서 “삶을 변화시키는 질문의 기술”에서 경직된 사고방식를 성장지향적인 사고방식으로 전환할 수 있는 질문에 대해 이야기합니다. 질문 방법은 다음과 같습니다. 

경직된 사고방식과 성장지향적인 사고방식 

“우리가 어떤 일이 일어날지는 통제할 수 없지만, 일어난 일에 대해 어떻게 대응할지는 선택할 수 있습니다.”라고 아담스는 말합니다. 

우리는 일어나고 있는 상황을 서술하는 경향이 있습니다. 우체국에 줄을 서는 동안 “대체 왜 이렇게 오래 걸리지?”라고 생각하기도 합니다. 

아담스는 이런 유형의 질문을 “심판형” 질문이라고 부릅니다. 이런 질문은 상황을 한 가지 관점에서 불변의 것으로 바라보는 경직된 사고방식으로 이어집니다. 

하지만 우리는 스스로나 다른 사람들에게 하는 질문을 바꿈으로써 자신에게 하는 이야기를 바꿔 나갈 수 있습니다. 

우체국에 줄을 서 있는 동안 자신에게 “이 시간을 어떻게 하면 가장 잘 활용할 수 있을까?”라는 “학습형” 또는 “학습자”의 질문을 할 수도 있습니다. 

심판형 질문 인지하기 

심판형 질문은 비난의 이야기를 만들어 냅니다. 이 질문은 자동적으로 일어나는 반응이며 우리를 좌절의 늪에 빠뜨립니다. 자동적인 반응이기 때문에 인지하기도 힘듭니다. 하지만 이 경우, 우리의 몸은 긴장과 스트레스를 느낍니다. 

우리 마음 속의 “심판자”는 외부 요인을 찾지 못하면, 자신을 향해 비난을 하며 “내가 뭘 잘못한 거지?” 또는 “난 왜 제대로 못할까?”라는 질문을 하게 됩니다. 

하지만, 심판형 질문을 인지하는 방법을 알면 아담스가 활용하는 “전환형” 질문을 통해 사고방식을 변화시킬 수 있습니다. “이 일을 통해 무엇을 배울 수 있을까?” 또는 “내가 어떤 전제를 가정하고 있지?”라는 질문을 활용하면 마음을 열고 포용하는 자세를 가질 수 있습니다. 

툴 활용하기 

다 좋은 말이지만 이런 방법을 어떻게 업무에 적용할 수 있을까요? 

그는 저서에서 “Q-스토밍(질문-스토밍)”이라는 효과적인 툴에 대해 설명합니다. 질문-스토밍은 브레인스토밍의 한 종류이며 일정 시간 동안(예: 10분) 질문만 계속하는 것입니다. 이 시간 동안에는 질문에 답하거나 심판형 질문을 하지 않도록 합니다. 핵심은 다양한 관점에서 상황을 반추하는 것입니다. 

여러분이 추천한 내용에 대해 만족해 하지 않는 고객이 있다고 생각해 봅시다. “그 사람은 무엇을 생각하고 느끼고 원하는 것일까?”라는 질문을 통해 질문-스토밍을 시작해 봅시다. 

잠재적인 해법이 떠오르면 포스트잇이나 카드에 적은 다음, 한쪽에 따로 두십시오. 시간이 끝날 때까지 질문을 계속하십시오. 아이디어가 바닥나면 책에 나와 있는 “성공을 가져오는 12가지 질문”을 참고하십시오. 질문-스토밍이 끝난 후에 질문들을 살펴보면, 평상시 사고방식에서는 생각해볼 수도 없었던 많은 방법들을 보게 될 것입니다. 

이 프로세스의 강점은 개인적 관계와 고객과의 유대관계를 포함하여 인생의 모든 정체된 지점에 적용할 수 있다는 것입니다. 학습형 사고방식은 상당한 노력으로 만들어지는 기술입니다. 하지만, “학습형 질문”을 개발하면 이러한 기술을 연마할 수 있고 자신과 고객 모두에게 도움이 되는 시나리오를 만들 수 있습니다. 

출처MDRT 블로그 

 

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