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問いかけとマインドを変えて、よりよい信頼関係を築く

Kent Bridgeman

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私たちには人生で起こる事象をコントロールすることはできませんが、どのように対処するかをコントロールすることは可能です。その前向きな問いかけを見につければお客さまの立場で考えることができるようになります。

お客さまと深い信頼関係で結ばれ、より多くのクライアントを獲得し、結果的に収益を増やすことはお金や時間をかけなくても実現可能です。カギを握るのはマインドを変えられるかです。 

自分の可能性を疑っていたり、成長を拒むようなマインドでいるのではないでしょうか。マリリー・アダムス博士の古典的な提言「質問を変えて、人生を変えよう」のとおり、問いかけを変えることで心を開き、柔軟に成長できるマインドになることができます。なぜでしょう。 

固定マインドvs成長マインド 

「自分に起こる事象をコントロールすることはできませんが、起こった事象にどう対応するかを選ぶことはでる」とAdams博士は言います。 

人は自分に起こった事象への対応で人生の進路を決めがちです。例えば郵便局で行列ができていたとします。すると「何にこんなに時間がかかっているんだろう」と思います。 

このタイプの質問をAdamsは判断者の質問と呼びます。この問いかけでは変えられない、固定的な状況という受け止め方をする傾向にあります。 

他の人に対する問いかけはもちろん、自分自身に対しても問いかけを変えることは可能です。 

先ほどの郵便局での行列では学習者の問いかけ、すなわち「この時間を有効活用するには何ができるだろう」と自分に問いかけます。 

判断者の質問を自覚する 

判断者の問いかけの場合、誰かを責める理由を探す傾向にあります。必然的な答えは落胆や絶望に近いものです。ほぼ自動的に出てくる答えなので、気が付くことが難しいようです。緊張やストレスを感じるというヒントがあるかもしれません。 

判断者の問いかけに外部の誰かのせいにする答えが見つからない場合は、自分を責める傾向にあります。例えば、どうして自分はいつもダメなんだろう、どうしていつも失敗するんだろう、といった具合です。 

諦める必要はありません。Adamsによると切り替える質問を使うことにより判断者の問いかけを学習者の問いかけに変えることが可能です。「この経験から何を学べるか」や「どういうことが予測できるだろう」と言った問いかけに変えることにより、もっと能動的に対応する心の余裕が生まれます。 

ツールを活用 

理屈はわかってもどうすればそれを仕事に役立てられるでしょうか。 

お勧めしたいのはQストーミング、質問のブレーンストーミングです。Qストーミングは例えば10分程度の時間を決めて、ブレーンストーミングのように質問だけを考えることです。その時間には答えを考えることや、判断者の質問をしてはいけません。大事なことは多様な角度から状況を見て質問を展開していくことです。 

例えばあるお客さまがあなたの提案にご不満足だったとします。そういう時こそQストーミングをして、その方は本当は何を考え、何を感じ、何を求めているのだろうという問いかけを考えます。 

Qストーミング中に答えが見つかったり、ひらめくことがあれば、ポストイットに書き出して、横に置いておきます。今はひたすら質問を考える時間だからです。これ以上質問が出てこなくなった時は、著書で紹介している「成功に至る12の質問」をご参照ください。時間いっぱい考え続けたら、書き出した質問のリストを見てください。通常の検討では思いつかないような大量の質問が見つかったと思います。 

このプロセスの素晴らしい点はプライベートでもお客さまとの関係でも、人生のどんな事柄にも適用できることです。学習者のマインドを身につけるにはたくさん練習が必要です。でも学習者の質問ができるようになれば、皆さんもお客さまとwin-winの信頼関係を構築することが可能になります。 

この記事のオリジナルはこちらMDRT Blogに掲載されました。 

 

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