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효율적인 고객 관리를 위한 디지털 툴 활용 시간관리 노하우

허수창 (Soo-Chang, Hur)

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디지털 툴로 고객을 효율적으로 관리하여 영업에 도움이 되는 노하우를 오렌지라이프 허수창 FC를 통해서 알아본다.

허수창 오렌지라이프 FC

허수창 FC는 보험업계에 발을 들인 첫 해에 MDRT를 달성했다. 보람과 긍지가 찾아왔지만 너무 가혹한 시간 관리는 워라밸 (Work-Life Balance)의 불균형을 초래했다. 하지만 디지털 시간 관리에 나선 후 그의 업무 시간은 하루 2시간 남짓 줄어들었고, 여유 시간은 계속 조금씩 늘어날 전망이다. 과연 그는 디지털 툴을 어떻게 활용하고 있을까?

 

1. 간단한 자기소개를 부탁 드립니다.

올해로 MDRT 5년차 회원이 되었습니다. 전에는 해운회사에서 근무했습니다. 열심히 노력한 만큼 보상을 받고 싶다는 아쉬움과 은퇴 없는 직업을 가지고 싶다는 마음 때문에 보험업계로 옮기게 되었습니다. 주위의 도움 덕분에 운 좋게도 첫해에 MDRT를 달성했습니다. 우연히 지점에서 한국 MDRT Day 포스터를 보게 되었고, 비회원 자격으로 오렌지라이프 사내 MDRT 행사에 참석했습니다. 나눔과 교류에 대한 문화가 너무 좋아서 연차총회까지 참석한 후 MDRT와 꾸준히 인연을 이어오고 있습니다.

 

2. 디지털 시간 관리란 무엇이며 왜 중요할까요?

예전에는 프랭클린 다이어리에 메모하는 습관이 있었습니다. 이런 전통적인 방식은 날짜 기반이라 2019년이 되면 2018의 기록이 사라집니다. 다이어리 속지를 바꾸니까요. 구글 캘린더 등의 디지털 툴은 이런 한계가 없습니다. 어느 디바이스에서나 기록 가능하다는 사실도 장점입니다. 휴대폰 음성인식이나 터치 등 다양한 방식으로 정보를 저장하고, 아무 디바이스에서나 확인 가능합니다. 이를 통해 얻을 수 있는 가장 큰 장점은 시간 절약과 편의성입니다. 클라우드 기반의 디지털 업무 도구들이 보편화 되면서, 이동과 외부 활동이 많은 이들이 시공간의 제약에서 자유로워졌습니다. 예를 들면, 과거에는 비서가 스캔한 문서를 이메일로 주고받아야 했는데 지금은 드롭박스와 같은 공유폴더에 저장만 해두면 인가 받은 사용자들이 언제 어디서나 파일을 조회/편집/저장할 수 있습니다. 현재 진행 중인 업무에 대한 공동관리가 가능해졌습니다. 고객도 재정질문지 등 인터뷰에 필요한 서류를 별도로 작성하여 이메일로 보내는 번거로움 없이, 제가 보내드린 양식에 답변을 하거나 보내 드린 공유폴더에 저장해두시는 것만으로도 서류의 송수신이 끝나게 됩니다. 이메일을 보내고 확인하는 단 몇 분의 시간 조차도 더 절약이 가능하고, 시일이 지난 이메일을 찾는 수고와 번거로움도 동시에 덜게 되는 거죠. 이와 같은 디지털 툴이 제공해주는 시간절약과 편의성은 이제 개인의 업무영역을 떠나 점점 공공분야 등 사회 각 분야에서 표준으로 자리 잡을 거라 생각하고, 시간이 지날수록 선택이 아닌 필수 항목이 될 것이라 생각합니다.

 

3. 시스템을 어떻게 구축하여 활용하고 있나요?

기본적으로 집과 사무실에서 쓰는 노트북 각 1대, 그리고 휴대폰과 태블릿 등 4대의 기기에 비슷한 시스템을 연동해 놓았습니다. 스케줄 관리를 위한 구글 캘린더와 각종 업무 자료의 보관 및 편집을 위한 드롭박스를 메인으로 쓰고 있으며, 사진 파일이나, 자주 사용하지 않는 데이터나 PC내에 많은 용량을 차지하는 대용량 파일은 구글드라이브에 백업 해놓고 있습니다. 그리고 에버노트에 수시로 메모합니다. 사용하는 프로그램의 개수를 많이 늘리지 않으려고 노력합니다. 종류가 많아질수록 관리의 복잡성도 증가하고, 업무의 효율성도 떨어진다고 생각하기 때문입니다.

비서와 함께 하는 업무는 드롭박스와 구글캘린더를 활용하고 있습니다. 구글캘린더로 서로의 일정과 위치를 파악/공유하고, 드롭박스는 업무일지의 공유와 요청 작업 결과물의 저장/보관 용도로 사용합니다. 예를 들어 과거에는 비서가 영수증이나 기타 서류를 스캔하여, 제게 메일로 송부해주면, 제가 일일이 그에 맞는 폴더에 따로 저장해야 했지만 이제는 해당 폴더에 저장되어 있는지 확인만 하면 되죠. 그리고 해당 폴더만 확인하면 업무가 다 완료되었는지, 굳이 비서 퇴근 후 메시지나 전화를 하지 않아도 되니까 서로의 개인 시간도 늘어나고 업무효율성도 향상되었습니다. 저는 디지털 툴을 활용하면서 하루의 업무 시간이 2시간 가까이 줄어든 것 같습니다.

 

4. 업데이트 등 기술적인 문제에 대해선 어떻게 생각하나요?

정보의 홍수 시대입니다. TMI(Too Much Information)가 문제라고도 합니다. 상품 정보의 늪에 빠지면 고객과 이야기하는 핵심을 놓치게 됩니다. 디지털 툴에 대해서도 마찬가지입니다. 디지털 툴은 시간을 절약하고 업무 효율성도 높여주지만 그 자체에 빠져들면 주객이 전도될 수 있습니다. 그래서 디지털 툴을 적극적으로 활용하면서도 아이러니하게 디지털 툴이 없던 때를 떠올리게 됩니다. 사용하는 프로그램의 모든 기능을 알 필요는 없다고 생각합니다. 나에게 필요한 기능만 잘 인지하면 충분합니다. 사용하는 프로그램의 종류를 의도적으로 통제하고 있는 이유 중 하나가 바로 업데이트 때문입니다. 저는 업데이트를 한 호흡 늦게 하고 있습니다. 버그도 그렇지만 보안 등의 문제 때문에 그렇습니다. 보안 문제는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 클라우드 시스템을 쓰는 순간 데이터의 안전 보관에 대한 통제권이 제가 아닌 클라우드 시스템 제공 회사로 넘어가버립니다. 아직까지 큰 이슈는 없지만, 향후 시스템 제공회사에서 통제 불가능한 이유로 데이터의 소실이나 유출이 벌어질 수도 있습니다. 따라서 보안의 기술적 문제를 직접 해결할 순 없지만 누구와 어느 정도의 정보까지 공유할지 각별히 신경 써야 합니다. 바쁘다거나 업무 편의성 때문에 선을 넘어서면 큰 사고가 날 수 있습니다. 마지막으로 백업 이야기도 하고 싶습니다. 전통적인 데이터 백업도 주기적으로 진행해야 합니다. 저는 연 1~2회 정도 외장하드에 데이터를 백업해서 관리 중입니다.

 

5. 시간 관리에서 아날로그 시스템은 계속 유효할까요?

물론입니다. 정보에도 온도가 있습니다. 디지털 데이터는 차갑습니다. (그래서 보안이 더 중요합니다.) 아무리 디지털 기술이 발전해도 한계는 존재합니다. 정말 중요한 데이터는 고객의 얼굴에서 나올 때가 많습니다. 표정과 뉘앙스는 디지털 방식으로 저장하기 어렵습니다. 디지털 툴의 용도는 사람의 머리로 기억하기 어려운 정보들을 저장하도록 보조해 주는 겁니다. 저는 여전히 손으로 쓰는 미니 수첩을 활용하고 있습니다. 그리고 제 인생의 목표와 되고 싶은 바를 종이에 적어서 지갑 속에 넣어서 가지고 다니고 있습니다. 제 인생의 나침반은 아직 아날로그로 작성됩니다. 수기의 느낌을 좋아해서 이기도 하고, 손으로 쓴 기록들이 머릿속에 훨씬 더 잘 기억되기 때문이기도 합니다. 때로는 스마트폰이나 태블릿의 터치키보드가 손으로 기록하는 것 보다 훨씬 비효율적인 메모가 되기도 합니다. 예를 들어 그림이나 여러 가지 화살표, 도형들이 필요할 때에는 디지털 기기보다 손이 빠르고 효과적일 수 있죠. 이런 경우 메모를 사진으로 찍어서 보관하기도 합니다. 그리고 고객과 상담 시 고객의 이야기를 휴대폰이나 테블릿에 기록하고 있으면 상대방에 집중한다는 느낌을 주기 어려운 것 같습니다. 신뢰감과 따뜻함을 만들기 위해선 손 메모가 훨씬 효과적일 듯합니다.

 

6. 앞으로의 목표는 무엇입니까?

장기적인 목표는 롱런입니다. 해가 지날수록 ‘강해서 살아남는 것이 아니라 살아남는 자가 강한 것’이라는 말에 공감하게 됩니다. 오랫동안 이 업계에서 활동하시고 계시고, 또 MDRT를 위해 봉사해 주시는 선배님들께 감사와 경의를 표합니다. 저도 그 길을 따라 MDRT로부터 받은 여러 가지를 다시 나누어 주고 싶습니다. 
 

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