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優先すべきは顧客の気持ち~スランプから得た気付きを胸に、更なる高みを目指す~

山口九州男様 (Mr. Yamaguchi)

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大学卒業後、システムインテグレーション事業やソフトウェアの販売などを行う企業に入社し、営業として大手企業を担当していたという山口氏。しかし、30歳を手前に、仕事もプライベートも行き詰まりを感じるようになったという。そんなとき、現在勤務する外資系生保からスカウトを受けた。生保営業には良いイメージは無かったが、だからこそ「損得抜きに真に最適な保障について教えてくれる人が求められている」と感じ、生保営業の世界に飛び込んだという。以来22年。深刻なスランプを乗り越えて掴んだ現在の「損得抜き」の営業スタイルは、多くの顧客を笑顔にしている。

あえての「保険の話なんて」

現職に就く以前の山口氏にとって、生保営業には悪い印象しかなかった。その記憶があるからこそ、初めての顧客との面談の際には「どうして保険の話なんて聞こうと思ったんですか?前職の僕なら保険の営業マンなんて、まず会わないと思います」と切り出すようにしている。あえて「保険の話なんて」とこちらから言うことで、顧客は安心して本音を語り出すという。「実は紹介者に無理やり会うよう言われたんです」「今までは保険なんてって思っていたけど、結婚が決まったので一度聞いてみようと思って」、顧客の思いはそれぞれだが、どんな場合でも「保険に入るかどうかは私の話を聞いた上で考えていただければ結構です」と伝える。顧客の気持ちを何よりも優先する姿勢は安心感と親しみやすさを生み、契約につながりやすくなるという。

 

3年目のスランプ

現職に就いた当初、山口氏には夢があった。それは憧れの車「GT-R」を買うこと。就職当初からとにかく熱心に取り組んだ結果、収入は右肩上がりに伸びていった。2年目に入り、社内表彰にも選ばれ、MDRTにも入会した。仕事が軌道に乗ったと感じた山口氏は、憧れの車を手に入れる。それは「GT-R」よりも高価なベンツだった。ところが、2年目が終わる頃から業績に陰りが見え始める。3年目は社内表彰もMDRTも逃した。「こんなはずはない。俺はすごいんだ」。そう自分に言い聞かせるが、数字はどんどん落ちていく。そんなある日、支社長室に呼ばれ、業績が伸びない理由を問われた山口氏は「一生懸命話しても、お客さまが分かってくれないんです」と答えた。「だからダメなんだろ!」。支社長は怒った。「業績が悪いのは相手のせいだというのか。お前は口では丁寧な話し方をしていても、顧客に対して〝教えてやる″という態度を取っているんだ。それが伝わるから伸びないんだ。俺たちの仕事は上手く話をする仕事じゃない。お客さまの夢や不安、家族や仕事への思いを聴く仕事だ!」―山口氏にとってそれは頭を殴られたようなショックだった。

 

おさらいチェックリスト

支社長の指示を受けて活動を見直したところ、徐々に業績が上がり始めた。地道な活動が実を結び、MDRTに復帰することができた。しかし、山口氏の心には引っかかるものがあった。業績の伸びに比例して、顧客との距離が開いていくような気がしたのだ。その理由を考え続け、ある日答えに辿り着いた。「保障の追加はないか、紹介は出ないか。面談理由が全部自分の都合だからだ」。そこで既契約者に「年に1度お会いして契約内容をおさらいしませんか?」と声を掛け始めた。年に1度保障を見直す活動は顧客から歓迎された。しかし、契約内容の確認だけではすぐに終わってしまう。もう少し時間を伸ばしたいと考えた同氏は「おさらいチェックリスト」を思いつく。現在の加入状況の他、家族構成や受取人変更の有無、法定相続人の確認など、質問に沿って話を聞いていくと、30分くらいになる仕組みだ。新たに契約を結んでから3~4年は毎年会うが、その間隔は2年に1度になり、3年に1度になっていくという。これは顧客からの拒絶ではなく、信頼が醸成されたことを意味する。その証拠にどの顧客も、指定されたタイミングで連絡すると喜んで会ってくれるという。これこそが山口氏の辿り着いた顧客本位の対応だ。

 

家系図をきっかけにした相続対策相談

8年ほど前から相続対策に注力し始めた山口氏は、おさらいチェックリストの余白に顧客の家系図を書くようにしている。ヒアリングをしながら家系図を書いていくことで、より深く家族の話を聴けるのだという。「相続の相談がしたいから」と顧客の両親に会わせてもらうことも増えた。最初の面談では概要を聴き、遺言書の作成などを薦める。その上で、「次回の面談までに財産の項目をリストアップしておいてください」と伝える。リストアップを面倒くさいと感じる人が多いことから、不動産や預貯金、生命保険などを簡単に書き込めるシートも作成した。2回目の面談ではこのシートに基づいて対策を考える。生命保険については、あくまで必要性のある場合にのみ案内している。一通り対策が済んだところで、「夫婦間に子どもがいない場合や、相続人がいない場合などは対策が必要なことが多いので、そういった人がいたら紹介してください」とお願いすると次につながることが多いという。

 

まとめ

「いい車に乗りたい」-そんな期待を胸に始めた生保営業だが、今、山口氏が一番うれしいのは、顧客から「元気で長生きしてね」と言われることだという。似顔絵入りのカレンダーと年に3回程度自身の近況を報告する「Qちゃん新聞」は、契約が終わった顧客にも了解を得て送り続けている。「契約者だから大切にして、契約が無くなったら関係ないというのは嫌だなと思って。始めた時にはそんなこと思いもしなかったけどね」―そう照れくさそうに語る山口氏の瞳には、この仕事に対する確かなプライドが光っていた。

 

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