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신뢰 구축의 프로세스

조경현 (Kyung-Hyun)

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고객의 입장에서 고민하고 신뢰를 구축하면서 더 넓은 신뢰의 바다에서 더 좋은 실적을 꿈꾸는 AIA생명 조경현 FC가 고객 신뢰 구축의 프로세스를 공개한다.

1. 간단한 자기소개를 부탁 드립니다.

2007년 생명보험을 처음 시작한 후 MDRT를 7회 달성한 AIA의 컴퍼니체어, 조경현입니다. 13년간 MDRT를 7번 했으니 절반의 성공이라고 해야겠죠. 처음에1개월 만에 포기하려다 선배의 강연을 계기로 1년만 도전해보기로 결심한 후 2년간 낮은 실적을 버텼습니다. 2009년부터 250주 3W를 성취하면서 부활했습니다. 예전의 그 선배를 지금도 멘토로 삼아 에너지를 전달받으며 꾸준히 노력하고 있습니다.

 

2. 신뢰는 누구에게나 중요합니다. 그런데 보험설계사에게 신뢰가 특히 중요하다면 그 이유는 무엇입니까?

보험설계사는 고객과 청약이라는 금융상품을 가지고 관계를 맺습니다. 청약은 아주 긴 약속입니다. 이 약속을 지켜 나가려면 고객과의 신뢰 형성이 필수적입니다. 고객이 장기간 금액을 지불하며 계약을 유지하지 않으면 이 일은 성립 자체가 되지 않습니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고 반영해서 계약하는 것이 신뢰의 기초입니다. 그게 되지 않으면 중도에 계약을 포기하게 됩니다. 보험설계사에게 신뢰란 고객과의 접점을 찾는 일이기도 합니다. 그래서 설계사는 자신의 재능보다는 고객 입장에서 고민할 수 있어야 합니다. 고객의 이익과 장기적인 리스크를 고객 입장에서 고민하고 정확히 전달하려면 진정성이 필요합니다. 이를 위해선 고객의 목소리를 주의 깊게 경청하는 자세가 필요하고요. 진정성을 가지고 고객의 이야기를 들었다면 최적화된 상품을 소개할 전문성이 있어야겠죠. 신뢰의 세 가지 요건을

진정성, 경청하는 자세, 전문성이라고 할 수 있습니다. 가장 중요한 건 역시 진정성 입니다. 고객 가정에 리스크가 발생했을 때 경제적 도움을 드리는 역할이 저희 역할의 본질입니다. 13년간 다섯 분의 가족들에게 사망보험금을 지급하면서 이런 부분을 더 깊이 깨달았습니다.

 

3. 그렇다면 고객과 어떻게 신뢰를 쌓아야 할까요? 그 프로세스가 궁금합니다.

사람은 이성적이지만 매우 감성적인 존재이기도 합니다. 따라서 합리적인 것만큼이나 감성적인 접근도 중요합니다. 무작정 찾아갔던 개척고객 가운데 어린이집 원장님이 계셨습니다. 이미 다른 연금상품을 소개받으셨지만 두 번 찾아 뵙고 상품을 자세히 설명한 후 이렇게 말씀 드렸습니다. 고객님은 아이들을 돌보는 전문가입니다. 고객님께 금융 리스크를 회피하도록 도와줄 전문가가 있으면 좋겠습니다. 제가 그 역할을 하고 싶습니다. 제 설득과 표현이 그 분의 감성을 자극한 것 같습니다. 그 분께선 먼저 소개받은 상품 대신 저를 선택하셨습니다. 제 고객의 70~80%는 여성입니다. 아이를 키우는 문제로 공감대를 잘 형성하기 때문이 아닐까 합니다. 계약은 나중에 따라오는 것입니다. 일 이전에 인간적인 관계를 형성하는 게 우선입니다. 그러다 보면 고객이 관심을 보이는 순간이 발생합니다. 그때 지속적인 접근 여부를 결정해야 합니다. 많은 고객을 만나다 보면 그 순간을 감각적으로 알 수 있습니다.

 

4. 고객과 신뢰를 쌓는 설계사님만의 노하우가 있습니까?

저는 전문가 그룹을 적극적으로 활용합니다. 손해보험, 손해사정사 등 전문가 그룹을 통해 정확한 정보를 찾아드리고 고객이 처한 문제를 해결해드리려고 노력합니다. 고객별 기여도와 성향에 따라 A, B, C, D 로 구분해서 일간, 주간, 월간, 연간으로 고객의 문제와 현황을 파악하기도 합니다. 2016년 후반부터 법인 시장을 공략하려고 노력 중입니다. 개인 고객은 필요 여부에 따라 계약 여부가 즉각적으로 발생하기도 합니다. 하지만 법인 고객 등의 고액 시장은 관계 형성과 전문성이 모두 중요합니다. 초기에는 시행착오를 겪기도 했지만 이제 전문가 그룹과 네트워크를 만들어서 일을 진행하고 있습니다. 정책자금이나 경영진단을 돕는 중소기업 경영컨설팅회사 플러스윙, 그리고 법무법인 인경 등도 중요한 파트너입니다. 또, 계약 이후에는 두 달에 한번씩 법인 고객을 사후 방문하며 현안과 문제점을 파악하기도 합니다. 이러한 지속적 관리는 고객의 만족도를 높이고 결국 소개를 증가시킵니다.

운동을 워낙 좋아해서 수영은 17~18년 정도 했습니다. 스포츠센터에서 수영으로 만난 분들과도 계약을 많이 했습니다. 수영 코칭을 해드리는 등 인간적인 호의를 보이면 그 분들께서 먼저 제게 무슨 일을 하느냐고 물으시곤 합니다. 꼭 뭔가를 하지 않더라도 새벽에 꾸준히 나가는 성실함에 관심을 보이시는 분도 계십니다. 신뢰 구축의 가장 중요한 포인트는 결국 설계사 자신입니다. 이 사람이 어떤 모습으로 살아가는지 솔직히 보여드리는 것 이상의 노하우는 없습니다. 저는 수영 외에도 골프나 야구동호회 활동도 하고 있습니다. 동호회에서 늘 총무 같은 역할을 하고 있지만 제가 먼저 동호회원들에게 일로 접근하지는 않습니다. 주변에 인간적으로 도움을 주려고 노력하면 그 답은 반드시 옵니다.

 

5. 앞으로의 목표는 무엇입니까?

단기적으론 3년 후에 MDRT 10년 종신회원이 되는 것입니다. 같은 기간에 COT에도 도전하고 싶습니다. 그리고 현재 AIA생명 컴퍼니 체어로 일을 하는 동안 사내 MDRT문화를 정착시켰으면 합니다. 장기적으로는 MDRT를 15년 달성한 후에도 이 업계에서 20년간 더 일하고 싶습니다. 현재 진행하는 법인 팀을 바탕으로 법인 컨설팅 전문회사를 운영하는 것도 긴 호흡의 목표입니다.

 

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