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첫만남에서 계약을 이끌어내는 노하우

서정훈 (Jung-hun, Suh)

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Video 0:11:28

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시작이 반이라고 한다. 그런데 첫만남은 그 이상의 의미를 지닌다. 고객과의 첫만남에서 계약을 이끌어 내는 노하우를 오렌지라이프 서정훈 FC를 통해서 알아본다.

고객과의 보험 계약 성사 여부는 첫 번째 만남에서 결정된다. 첫 만남에서 나쁜 느낌을 주면 사실상 계약 체결은 불가능에 가깝기 때문에 시작은 반이 아니라 전부나 마찬가지다.

서정훈 오렌지라이프 FC

서장훈 FC는 MDRT 5회차다. 그의 MDRT 기간이 아주 길다고 보긴 어렵지만 그건 중간에 매니저 경험을 3년간 해온 탓이고, 그는 꾸준한 성과를 벌이고 있다. 또한 첫만남에서 고객의 사고를 전환하는 그의 시각화 노하우는 MDRT협회 커넥션 존 강의를 통해 미국에 소개되기도 했다. 과연 그는 첫만남에서 어떻게 고객의 마인드를 전환할 수 있었을까?

 

1. 간단한 자기소개를 부탁드립니다.

외국계 제약회사에서 근무하다가 어느 날 문득 주변을 돌아보니 45세가 넘는 분이 거의 없었습니다. 몇 살까지 이 회사에 다닐 수 있을까 고민했고, 오랫동안 할 수 있는 일을 찾아보다가 보험이라는 분야를 알게 되었습니다. 2008년 4월부터 보험을 시작했다가 2011년에 처음으로 MDRT 자격을 획득했고, 2012년에 MDRT협회의 아시아권 연차총회 느낌의 방콕 MDRT Experience에 참석해서 큰 감동을 받았습니다. 그해에 규모가 더 큰 미국 연차총회에도 다녀왔지만 아무래도 처음의 감동이 마음에 더 크게 남았습니다. 그 후 중간에 매니저를 3년 했기 때문에 MDRT는 총 5회 달성했습니다. 현재는 MDRT Day분과에서 봉사 중입니다.

 

2. 우리나라의 첫인상 결정 시간(3초)은 미국(15초)이나 일본(6초)보다 훨씬 짧다는 조사도 있습니다. 보험에서 첫만남과 첫인상은 얼마나 중요한가요?

확실히 우리나라에서 첫인상은 더 빨리 그리고 더 강하게 각인되는 듯합니다. 첫인상의 중요성은 보험이 아니어도 마찬가지일 겁니다. 고객에게 보험이란 누군가에게 돈을 맡기는 일입니다. FC의 설명이 아주 마음에 들었지만 고개를 들어보니 그가 반팔을 입고 왔다고 가정해 보죠. 사람은 어떤 직업에 대한 이미지를 품고 있습니다. 고객마다 돈을 다루는, 금융과 관련된 사람의 이미지를 가지고 있는데, 반팔 셔츠 하나가 그 이미지와 너무 다르게 다가온다면 고객은 사인을 하려다가도 펜을 놓게 됩니다. FC는 첫만남을 디자인해서 본인이 생각하는 이상적인 FC의 모습을 보여줄 수 있어야 합니다. 고객마다 생각하는 설계사의 모양이 다르니까 더 많은 사람들을 만나서 그 유형들을 모으고 합해서 자신의 첫인상을 만들어가야 하는 것이죠. 첫인상을 결정하는 요인은 다양합니다. 대화의 소재, 말투, 톤, 인상, 깔끔함, 단정함, 의상 모든 게 다 포함되어야 합니다. 이런 요소들을 아우라라고도 할 수 있고 신뢰감이라고도 할 수 있습니다. “커피 맛있네”라는 똑같은 대사도 목소리의 톤이나 표정 등에 따라서 전혀 다른 느낌을 줍니다. 확신에 찬 이야기는 커피를 마시고 싶게 만들지만 힘없는 목소리로는 마음을 전달하지 못합니다. 임팩트를 주기 위해선 본인의 철학이 가장 중요합니다. 보험은 있어야 하거나 없어도 되는 둘 중 하나입니다. 솔직히 말씀드려서 돈이 너무 많으면, 리스크가 발생했을 때 감당할 수 있다면 보험이 없어도 됩니다. 하지만 그렇지 않다면, 보험이 정말 필요하다고 확신한다면 진심을 전달할 수 있습니다. 그러니까 기술적인 부분보다 자신의 보험 철학을 분명하게 다지는 게 중요합니다. 설계사가 아니더라도 본인의 가족, 특히 부모님께서 돌아가시기까지 모든 과정을 겪어본 사람이라면 보험의 필요성을 압니다 그런데 대부분의 설계사들이 이런 경험 없는 상태에서 보험을 설명하려니 힘든 겁니다. 주변에서 투병하거나 어려운 상황을 보내는 분을 제대로 관찰하고 그 주변 사람들의 마음을 습득해야 합니다. 그래서 보험의 필요성을 본인이 직접 느끼고 있어야 합니다. 이게 기본입니다. 저는 매니저를 하면서 신입들이 응급실과 장례식에 가도록 했습니다. 생로병사의 현장을 눈으로 보고 느끼길 바란 것입니다. 대부분의 사람들은 스스로를 불사신으로 압니다. 그 생각을 깨려면 전달력이 있어야 합니다. 보험설계사는 고객이 아플 때 함께 아파하고 슬플 때 함께 슬퍼하는 사람입니다. 함께 수술대에 누울 순 없지만 비용 문제로 고민하지는 않도록 도와드리겠다는 확신을 가져야 합니다.

 

3. 불사신인 고객의 마음을 바꾸는 노하우가 있습니까?

저는 첫만남에서 줄자를 가지고 이야기합니다. 먼저 고객에게 가위를 드리면서 현재의 나이와 예상 수명을 묻고, 고객 나이에 맞춘 평균적인 예상 수명을 말씀드립니다. 직접 예상한 나이나 평균 예상 수명에 맞춰 줄자의 눈금을 직접 자르시게 합니다. 그리고 언제부터 일했는지, 몇 세까지 일할지 그 나이에 맞춰 다시 줄자를 자르도록 합니다. 토막토막 끊어진 줄자는 살아온 시간, 살아갈 시간, 일한 시간, 일할 시간, 일하지 않으면서 살아야 할 시간을 한눈으로 볼 수 있게 알려줍니다. 그간 열심히 살아 오셨는지도 묻습니다. 대부분 그렇다고 답하십니다. 여기에서 마음을 아프게 해드립니다. 17년 일했다고 치고, 그럼 17년간 열심히 일했는데 현재 자산은 어느 정도인지 묻습니다. 열심히 일하면서 쌓아온 자산이 이만큼인데, 일할 시간은 더 짧고 살아가야 할 시간은 긴데 어떻게 대비할지 다시 묻습니다. 하물며 지금처럼 건강하지 않고 큰 질병까지 찾아온다면 어떻게 할지 묻는다면 고객은 지금까지 해보지 않았던 문제를 고민하게 됩니다. 고민이 생겨야 고객 스스로 동기부여하고 결정할 수 있으니까요. 첫만남에 간단한 선물을 준비하는 설계사도 있지만 저는 생각을 바꿔서 미래에 대비할 수 있도록 하는 게 가장 큰 선물이라고 생각합니다.

 

4. 고객의 반응을 판단하는 방법이 있을까요?

그건 눈과 몸을 보면 압니다. 예전 지방으로 군인 고객을 만나러 간 적이 있습니다. 신혼의 주말부부였는데, 토요일에 보험설계사가 집에 와 있으니 부인 입장에선 얼마나 시간이 아깝겠습니까? 분위기가 싸 했습니다. 부인의 열 받은 표정을 보니 오기도 생기고 해서 보험이 왜 필요한지 최대한 쉽게 그리고 열심히 설명했습니다. 팔짱을 끼고 인상을 쓰던 부인이 점점 가까이 다가오더군요. 이야기에 관심이 있으면 눈이 반짝이고 몸이 가까이 다가오거나 이쪽을 향해 방향을 틉니다. 반대로 눈을 감거나 몸이 멀어지면 관심이 없다는 뜻일 테고요.

 

5. 앞으로의 목표를 이야기해주십시오.

2005년 연차총회 무대에 나이가 지긋한 MDRT가 자전거를 타고 올라왔습니다. 얼마나 오래 일하셨냐고 물으니까 67이라고 대답합니다. 나이가 아니라 일한 시간을 알려달라니까, 67년간 보험 업무를 해왔으며 MDRT는 34회 달성한 90세라고 합니다. 지금도 주 40시간씩 일하고 있는 현역이라면서, 여러분도 여러분의 자전거에서 내려오지 말고 꾸준히 일하라고 충고합니다. 2005년 당시 저는 MDRT가 아니었기 때문에 현장에서 이 장면을 보지 못했습니다. 하지만 지금도 이 동영상을 보면서 동기 부여 받고 있습니다. 롱런해서 머리가 희끗희끗해졌을 때 고객의 연령대에 이러저러한 게 필요하다는, 경험에서 우러난 조언을 할 수 있었으면 좋겠습니다. 그렇게 현명하게 늙어가고 싶습니다.

 

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