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고객에게 보험상품을 쉽게 이해시키는 세일즈 노하우

박현표 (Hyoun-pio, Park)

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고객에겐 너무나 어렵고 부담스러울 수 있는 보험상품을 어떻게 하면 쉽고 편하게 소개할 수 있을까? 그 세일즈 노하우를 메트라이프생명 박현표 FSR에게 들어본다

번 사이에 패티가 없다면 햄버거가 아니다. 마찬가지로 보험설계사와 고객 사이엔 반드시 보험상품이 자리한다. 고객에겐 너무나 어렵고 부담스러울 수도 있는 보험상품. 어떻게 하면 쉽고 편하게 소개할 수 있을까?

 

1. 보험업계와는 어떻게 인연을 맺으셨습니까.

미국 유학 중이던 21세에 자동차보험을 가입해야 했습니다. 보험 설계사를 소개 받아서 40분간 통화하며, 보험은 물론 미국 생활과 인생에 대한 상담까지 받았습니다. 크게 감동 받았고 보험이란 직업에 호감을 가지게 되었습니다. 그런 경험이 있었기에 2011년 보험업 제안을 받고 2주 만에 결심을 했습니다. 일을 시작한 후 목표는 뚜렷했습니다. 롱런하려면 MDRT가 되어야 한다고 생각했습니다. 초반부터 결과가 좋은 건 아니었지만 목표가 뚜렷했던 만큼 MDRT가 되었고, 이후 MDRT 6회와 COT 1회를 달성했습니다. 꾸준히 성과를 내는 이유는 세 가지입니다. 한 번 달성한 회원 자격을 놓치지 싫었고, 미국 연차총회에서 전 세계 보험인과 교류하고 싶었고, 한국 MDRT협회에서 봉사하고 싶었기 때문입니다.

어느 정도 소득을 확보하고 스스로를 업그레이드 하다보면 사람은 나눔에 갈증을 느끼게 됩니다. MDRT협회는 일종의 자선단체입니다. 베품의 미학을 실천할 수 있기에 한국 MDRT협회에서 봉사하며 보람을 느끼고 있습니다. 앞으로 계속 봉사하기 위해서라도 MDRT 자격은 꾸준히 유지하려고 합니다.

 

2. 보험상품의 설명이 특히 중요한 이유는 무엇입니까?

대부분의 일반 상품은 1년 정도면 혜택과 효능이 사라집니다. 하지만 보험상품은 장기상품일 가능성이 매우 높습니다. 게다가 20~30년의 납입기간이 종료되어도 보장은 계속됩니다. 장기적이고 지속적으로 제대로 혜택을 받기 위해선 상품을 잘 알아야 합니다. 가입 당시부터 보험상품의 콘셉트와 고객 본인에게 발생 가능한 리스크가 잘 맞는지 알아야 하는 거죠. 보험상품이 가장 매력적인 순간은 보장을 받을 때입니다. 그 전에는 매력을 찾을 수 없는 상품입니다. 상품을 제대로 알면 보험이 아니라 자산이 됩니다. 보험에 따라 보증자산일 수도 있고 연금자산일 수도 있습니다. 반대로 상품을 모르면 투자가 아니라 비용이 되어버립니다. 상품을 모르니까 유지하지 못하거나 추후 혜택을 놓치면서 (보험으로 커버할 수도 있었던) 위기 탈출에 실패하게 되는 겁니다.

 

3. 그렇다면 보험상품 설명에서 가장 중요한 포인트는 무엇일까요?

상품 자체보다 중요한 게 고객의 니즈입니다. 설계사가 보기엔 별로 안 좋은 보험이라도 혜택을 받을 수 있다면 고객에겐 최고의 보험이 됩니다. 세계 최고의 골퍼에게 레슨을 받아도 나와 안 맞으면 소용 없는 겁니다. 스스로에게 맞는 상품이 우선입니다. 그렇기 때문에 고객이 처한 상황이나 소득, 예측 가능한 미래의 위험성 등 팩트 파인딩이 가장 중요합니다. 상품 설명은 맨 마지막 단계입니다. 설명이 귀에 잘 들리게 하려면 고객의 관심을 끄는 게 우선입니다. 그래서 고객이 듣기 편한 단어, 고객이 좋아하는 단어, 쉬운 단어를 쓰면서 고객이 집중하도록 만들어야 합니다. 고객이 미리 미래를 예측해보도록 설명하고, 그 미래에 어떤 위험성이 도사리고 있는지 인지하도록 해야 합니다. 그 다음에 상품이 매력적으로 다가가도록 해야 하는 거죠. 1초 안에 보험을 설명할 수 있을까요? 저는 “낸 돈보다 많이 받습니다”라고 설명합니다. 모든 종신보험은 총 납입금보다 혜택 금액이 크도록 설계되어 있습니다. 단, 유지했을 때의 이야기죠. 연금보험도 다르지 않습니다. 고객이 납입 만료까지 상품을 유지하고 혜택을 제대로 받게 하려면 고객의 미래를 제대로 예측하는 게 핵심입니다. 약관 설명은 당연히 중요합니다. 하지만 약관은 변하지 않습니다. 변하는 건 고객의 상황이니까 이 부분에 더 많은 관심을 기울여야 합니다.

 

4. 박현표 FSR님만의 쉬운 상품 설명 노하우가 있습니까?

고객을 처음 만났을 때에는 고객의 특성을 파악하는 데 집중합니다. 우리는 솔루션이 아니라 질문을 파는 사람들입니다. 제대로 된 질문을 던져야 고객에 대한 좋은 정보를 얻을 수 있습니다. 우리에겐 귀가 두 개, 입이 하나 있습니다. 딱 그 정도 비율로 일을 하면 되는 듯합니다. 제가 꼭 드리는 질문은 ‘보험이나 금융 상품과 관련한 상처가 있는지’ 여부입니다. 과거 안 좋았던 기억을 듣다 보면 굉장히 많은 팁이 생깁니다. 그대로만 하지 않으면 되는 거니까요. ‘사망보험금을 받는다면 기분이 어떨까요?’처럼 이후 이야기할 주제를 미리 질문으로 던져주는 것도 좋습니다. 고객의 거절 사유 등을 미리 질문으로 던지고 고객이 직접 이야기하도록 만드는 것도 팁이라면 팁입니다.  

다시 이야기하지만 고객의 상황이 가장 중요합니다. 상품 설명 전에 고객에게 어떤 일이 발생할 수 있을지 미리 예측해봐야 합니다. 이건 신규고객에게만 적용되는 게 아닙니다. 2012년의 계약 고객 가운데 추가 계약이 없는 분이 계셨습니다. 5년 후에 보험 상품을 업그레이드해드리겠다고 말씀드린 후 5년간 그 분의 인생 이야기를 꾸준히 들었습니다. 그리고 그분이 저축성 보험에서 돈을 빼야 하는 일이 생겼을 때 지난 5년의 상품을 리뷰해드린 후 새로운 상품을 권해드렸습니다. 바로 계약으로 이어졌습니다. 그간 그 분께 필요한 게 뭔지 확인해왔으니까 가능한 일이죠. 상품의 콘셉트와 미래에 발생 가능한 리스크를 잘 설명해야 하는데, 저는 태블릿PC 한 화면으로 정리해서 말씀드리곤 합니다. 화면을 4분면으로 나눠서 설명 드린 후 캡처해서 고객께 바로 전해드립니다. 생애주기, 연금, 암 진단 등 각종 그래프도 적극적으로 활용합니다. 이렇게 화면을 전송할 때의 장점은 첫째, 보험상품의 장점이 고객께 한 눈에 들어간다는 겁니다. 이후 발생 가능한 민원을 미리 해결한다는 것도 장점이라고 할 수 있습니다.

 

5. 앞으로의 목표는 무엇인가요?

MDRT가 된 후 첫 연차총회에서 미래를 보고 왔습니다. 그 가운데 가장 인상적이었던 일은 MDRT 50회 회원을 보고 온 겁니다. 우리 일의 가장 큰 불안과 적은 불확실한 미래입니다. 그런데 50년을 이어나갈 수 있고, 타의에 의해 은퇴하지 않고 일을 지속할 수 있다는 사실은 놀라운 일입니다. 저는 은퇴하기 전까지 아주 오래 MDRT 회원으로 있고 싶습니다. 그리고 더 나은 사람이 되고 싶습니다. 이건 후배님들께도 말씀드리고 싶은 겁니다. 더 많은 실적을 올리고 실력을 쌓는 것도 중요합니다. 하지만 그 이전에 더 나은 인간으로 성장해야 합니다. 상품이나 개인적인 고객의 니즈도 중요합니다. 하지만 그 전에 고객에겐 우리가 정말 좋은 사람인지 여부가 정말 중요합니다. 더 열심히 나누고 베푸는 사람이 되어야 합니다. 고객 앞에서의 나와 혼자 있을 때의 내가 같은 사람이 되어야 합니다.

 

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