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객이 소개를 망설이는 6가지 이유

브라이스 샌더스(Bryce Sanders)

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친구처럼 가까운 고객들도 때로는 이유 없이 소개를 해주지 않는 경우가 있습니다. 아마도 6가지 이유 중의 하나일 수도 있습니다.

사람들은 대부분 소개를 받는 것이 사업 성장을 위한 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 만족한 고객들이 관심 있는 잠재고객들을 소개하는 것이지요. 하지만 친구처럼 가까운 고객들도 때로는 이유 없이 소개를 해주지 않는 경우가 있습니다. 다음과 같은 이유 때문일 것입니다. 

1. 문제가 생길 경우 책임지는 것이 두렵기 때문입니다. 최악의 시나리오는 이렇습니다. 고객이 친구를 소개합니다. 무언가 일이 잘못됩니다. 그 친구는 화가 납니다. 그는 아는 변호사에게 연락을 하게 되고 변호사는 소송을 부추길 것입니다. 고객의 이름도 소장에 들어가게 됩니다. 

어떻게 해야 할까요? 일어날 가능성은 낮지만 걱정되는 일입니다. 고객에게 “친구를 소개해 주세요.”라고 부탁하는 대신, 문제를 겪고 있는 사람이 있는지 찾아봐 달라고 부탁하십시오. 몇 가지 제안을 해주십시오. 이제 고객은 친구의 문제 해결을 돕는 역할을 하게 됩니다. 문제는 그전부터 있었던 것이지요. 고객은 해결해 주려고 하는 것입니다. 이렇게 하면 고객의 염려를 해소할 수 있습니다. 

2. 고객은 당신의 업무 유형이나 규모를 알지 못합니다. 설마 그럴까라는 생각이 드실 겁니다. 고객은 예전에 예약 없이 상담을 하러 왔습니다. 어떤 문제가 있었고 여러분이 해결을 해주었지요. 덕분에 고객은 당신이 대단하다고 생각할 것입니다! 하지만 고객은 자신과 같은 문제를 가진 사람들을 알지 못합니다. 고객은 당신의 전문 분야가 한 가지라고 생각하지요. 

어떻게 해야 할까요? 편안하게 대화를 나누십시오. “제가 하는 일에 대해 말씀드릴게요.” “제가 도울 수 있는 분들이나 상황은 이렇습니다.” 이제 고객은 당신의 전문 분야를 제대로 알게 됩니다. 

3. 고객은 당신의 서비스를 독점하고 싶어합니다. 가격이 마음에 드는 멋진 중고 매장을 찾았다고 생각해 보십시오. 유명 디자이너의 명품 가방을 사게 되었습니다. 항상 들고 다니지요! 친구에게 명품을 저렴하게 살 수 있었던 매장을 알려 주시겠습니까? 아마 알려주지 않을 것입니다. 흔치 않은 경우지만, 고객은 당신의 서비스를 독점하고 싶을 수도 있습니다. 

어떻게 해야 할까요? 고객이 “당신은 저만 아는 상담사예요.”라고 말하지는 않을 것입니다. 처음 말씀드린 사례의 위험이 세 번째 사례에는 도움이 될 수 있습니다. 시나리오를 만들어 보십시오. 아마도 배경 자료가 있을 것입니다. “삼촌이 이런 문제를 안고 있다고 생각해 보십시오. 그분은 어떻게 해야 할지 모를 것입니다. 고객님이 전문가를 연결해주고 문제 해결을 도와주셨다고 생각해 보십시오. 삼촌은 고객님이 세계 최고의 조카라고 생각하지 않을까요?”  고객이 소개의 이점을 이해할 수 있도록 만드십시오. 

4. 고객은 당신에게 고객들이 더 필요한지 알지 못합니다. 성공한 상담사인 당신은 바쁜 생활을 합니다. 고객은 당시의 고객이 될만한 사람들을 알고 있습니다. 하지만 고객은 당신에게 고객들이 더 필요한지 모릅니다. 자신의 친구가 당신에게 전화했다가 거절당하는 것을 원하지 않습니다. 창피한 상황이 되겠지요. 

어떻게 해야 할까요? 간단히 해결할 수 있습니다. 사람들이 “사업 잘 되어 가십니까?”라고 물어볼 때 신규 고객에 대한 이야기를 하십시오. 다른 고객이 소개해준 사람입니다. 고객의 친구도 같은 문제를 겪고 있을 수 있습니다. 여러분이 해결할 수 있었던 문제이지요. 고객은 당신이 고객들을 추가로 원하고 있으며 도움을 줄 수 있는 상황의 유형에 대해 알게 됩니다. 

5. 당신은 지금도 너무 바빠 보입니다! 골프 초대도 거절합니다. 저녁에도 시간이 없습니다. 항상 일에 매여 있습니다. 고객은 당신이 소개받기를 원하는 것을 알고 있습니다. 고객에게는 도움이 필요한 가족도 있습니다. 하지만 당신이 너무 바빠 연락할 시간이 없을 것이라고 생각하기 때문에 소개를 하지 않습니다. 친구를 위해 도움을 부탁하면 부담이 될 것이라 생각합니다. 고객은 부담을 주고 싶어하지 않습니다. 

어떻게 해야 할까요? 고객은 중요한 존재입니다. “고객님을 위해 언제든 시간을 낼 수 있습니다.” 고객의 친구에게도 이 말이 유효하다고 알려주십시오. “제가 좀 바쁘게 보이겠지만 도움이 필요하신 분이 있다면 언제든 시간을 낼 수 있습니다.” 

6. 고객은 친구에게 어떻게 말을 꺼내야 할지 알지 못합니다. 또 다른 최악의 시나리오입니다. 고객이 친구에게 말합니다. “내 상담사를 만나 상담을 좀 받아봐.” 친구가 왜 그러는지 이유를 묻습니다. “친구를 소개해 달라고 했거든.” “그럼, 너에게 도움이 되는 거야? 소개비라도 받는 건가?” 고객은 당황해합니다. 간단히 말하면, 고객은 연결해주는 방법을 모릅니다. 

어떻게 해야 할까요? 고객이 친구와 함께 있을 때 같이 어울려 보십시오. 술이나 차를 마실 때 함께 하십시오. 고객이 친구를 부릅니다. 다른 친구들도 모이게 됩니다. 어쩌다 당신도 초대를 받습니다. 고객이 전화로 당신을 부를 수도 있습니다. 고객은 친구의 문제를 알고 있을 것입니다. 고객도 같은 문제를 가지고 있었지요. 당신이 해결해 주었습니다. 그러니 당신은 고객의 친구도 도울 수 있을 것입니다.  

사람들이 소개를 망설이는 이유는 다양합니다. 이 내용은 소개 과정을 쉽고 편안하게 만들어주는 방법들입니다. 

브라이스 샌더스는 Perceptive Business Solutions Inc.의 회장이며, 그의 저서, ‘부유한 투자자 사로잡기’는 아마존에서 구입할 수 있습니다.  

출처: MDRT 블로그 

 

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