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100万ドルに相応しいクライアント体験

Geoff Ramm

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実費は$10以下でクライアントに100万ドル相当のクライアント体験をしていただく秘密を学んでください。成功の鍵は覚えていただくこと。懐かしい、楽しい思い出としてクライアントの印象に残ること。Rammはクライアントと複数のタッチポイントを作り、とてつもない経験をしていただき、クライアントに忘れられない印象を与える方法を紹介します。

妻のHaleyと娘のGraceは、私たち家族が暮らす英国北東部ニューカッスルから電車でロンドンに向かっていました。妻と娘はロンドンで「マチルダ」を観劇する予定でした。

朝起きてきた息子のエリオットは私と一階で朝食をとりました。早朝6時に家を出発した妻と娘が電車に乗っている頃です。息子は私に「パパ、大きな電車に乗ってどこかに行きたい」と言いました。 「いいよ。でもロンドンまでは4時間かかってしまうからむずかしいね。乗っている時間が長すぎて疲れるだろうから。電車で1時間くらいで行けるところにしようか」

そこで私たちはニューカッスル駅のチケット売り場に行き、カウンターの女性に話しかけました。「次の大きな電車のチケットをお願いします」と私は言いました。「何とおっしゃいましたか」と彼女が聞き返しました。私は「次に来る大きな電車のチケットです。小さな電車ではダメで、大きな電車に乗りたいのです」と言いました。彼女は「どういう意味ですか」と尋ねました。「息子が大きな電車に乗るのが大好きなので、特急に1時間くらい乗りたいのです。行き先はどこでもかまいませんので、チケットを2枚お願いします」と言いました。彼女はコンピューターの画面を見て、「ああ、エジンバラ行きの特急が11分後にあります。途中、Barrackで降りられます」と言うので「ちょうどいいですね。それを2枚ください」と答えました。

次に「お子さんは何歳ですか」と女性は尋ねました。「息子は4歳です」と答えると「5歳未満は無料です。お子さんはチケットがいりませんが自分のチケットが欲しいのではないかと思います。お子さんは何というお名前ですか」と聞きました。 「エリオットです」と答えると彼女は真っ白な乗車券を取り出し、そこに3つ単語を書きました。そして手書きの切符を渡し、「エリオット行ってらっしゃい。すばらしい旅を」と言ってくれたので、息子は喜びで顔を輝かせました。

チケット売り場からプラットフォームまで、小さい子にとっては距離がありましたが、息子は笑顔で元気いっぱいに歩きました。「疲れてない?」と私が聞くと息子は「パパ、これ見て」と言って、自分のチケットを見せました。「ええ!?」と私は驚いて、チケットを目の前に持ってきてそこに書かれた文字を読みました。そこには “Elliot’s magic ticket”「エリオットの魔法のチケット」と書いてありました。

私がこのチケットを写真に撮ってどうしたと思いますか。この写真をソーシャル・メディアに投稿しました。Facebookへの投稿はその年で2番目に多い閲覧数になりました。写真を鉄道会社にもツイートしました。YouTubeのビデオも作成しました。自分が新しく書いた本や講演でもこの話を取り上げました。ソーシャル・メディアでこの写真を共有して以来、220万回以上閲覧されました。「エリオットの魔法のチケット」の素晴らしさを伝えるためビデオを制作中に、エリオットと私は駅のプラットフォームで録画をしました。魔法のチケットを作ってくださった女性のことを語ろうとした時、私は呆然としました。肝心の女性の名前を聞いていませんでした。

それでもビデオをYouTubeに投稿しました。私のYouTubeチャンネルをご覧になる場合は、チャンネルの最初のコメントを見てください。「こんにちは、ジェフ。その女性は私の祖母です。彼女がエリオットの魔法のチケットを作りました。名前はパム・スティーブンソンです」というコメントがあります。パムは私が創設した「卓越したクライアント・サービス賞」の最初の受賞者になりました。彼女は信じられないほど素晴らしい顧客経験を提供したのです。私は「あの日あなたがなさったことは驚異的でした。私はあなたのことを世界中で話しています」と伝えてお礼を述べました。

皆さんの言葉は千金に代え難いものですか。言葉を厳選して100万ドルの経験を提供していますか。どんな言葉を入力していますか。何を書いていますか。あなたからメッセージを受け取った方はどう感じるでしょうか。千金に値する言葉を使ってください。言葉をよく選んでください。心を動かす言葉を送ってください。皆さんは専門家として、プロのサービスを専門家のクライアントに提供していらっしゃいます。クライアントを感動させてください。かしこまったものではなく、クライアントにとって忘れられないサービスを提供してください。

ひと工夫で差をつける方法

  • ひと工夫あるEメール
  • ひと工夫あるはがき
  • ひと工夫あるビデオ
  • チョコレートと一緒に送る手書きの季節の挨拶カード
  • 気のきいたギフト
Ramm

Geoff Ramm は Celebrity Service and OMG Marketingの著者であり、開いた口がふさがらないようなマーケティングでクライアントをひきつけるのが唯一の方法だと説きます。この先何十年もの間語り草になるようなクライアント体験をデザインする方法を紹介します。Rammはあなたがクライアントから引っ張りだこになり、ライバルに羨ましがられ、業界で称賛を浴びる方法を知っています。六大陸の起業家、会社、組織にインスピレーションを与え、ライバルをはるかに超えるためのアイディアを紹介してきました。

 

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