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¿Tu Controlas tu Día, o tu Día te Controla a Ti?

Brad J. Myers

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Myers detalla cómo terminar el juego de persecución telefónica, y darle a tu cliente el mejor servicio posible.

Sé que todos nos esforzamos por brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes. Sin embargo, debo hacerles una pregunta: ¿Estás realmente dedicado a brindar el mejor servicio posible?

Sé que todos nos presentamos en la mañana listos para arrancar. Muchos de nosotros hemos planeado nuestro día desde la noche anterior. Sabemos exactamente lo que vamos a lograr, y de repente algo sucede, y no importa cuánto planifiquemos la noche anterior, nos desviamos y perdemos el impulso.

Ahora, estas distracciones pueden provenir de una variedad de áreas diferentes, incluido el personal, los clientes y la familia.

Descubrimos que, aunque nos esforzamos por brindar la mejor experiencia de servicio al cliente posible, no estábamos cumpliendo nuestras promesas. Estábamos fallando, y estábamos fallando miserablemente en un área importante: devolver las llamadas telefónicas de los clientes.

Estábamos dejando que nuestro día nos controlara, en lugar de tomar el control de nuestro día, lo que llevó a que nuestros clientes se sintieran frustrados y nosotros también nos frustráramos.

Ahora, sé que algunos de ustedes dirán: "Tenemos una regla en nuestra firma, de que devolveremos las llamadas telefónicas de los clientes dentro en plazo de 24 horas". Y yo diría: "¡Eso es genial! Pero todavía estás decepcionando a tus clientes.” Permítanme explicar.

Tu cliente llama a tu oficina y, por cualquier motivo, debe dejarte un mensaje. Simplemente no estás disponible. Has capacitado bien a tus asistentes. Hacen las preguntas adecuadas: "¿Cuál es el mejor número para que puedan comunicarse con usted, y puedo decirle la razón de su llamada?” Toman el mensaje y dejan una nota en su escritorio para que llame al cliente.

Deseoso de brindar el mejor servicio posible, levanta el teléfono y llama a su cliente sólo para tener que dejar un mensaje. Es algo así como esto:

"Hola, Señor Smith. Siento haberme perdido su llamada de hoy más temprano. Me encantaría hablar con Usted sobre su cuenta. Cuando tenga un momento, devuélvanos por favor la llamada.” Y luego, procedes normalmente con tu día.

Regresaste a otra reunión. ¿Qué pasa? El Sr. Smith te devuelve la llamada mientras estás en esa otra reunión.

Tú y tu cliente no lo sabían en ese momento, pero acababan de ingresar a un juego, un juego de corre-que-te-alcanzo telefónico. Este es el peor tipo de juego. No es divertido, y es una pesadilla total de servicio al cliente.

¿Qué le sucede a tu reputación cuando no estás disponible para tus clientes? ¿Qué podrían estar pensando? Ay, están demasiado ocupados para mí. No valoran mi negocio. ¿Por qué no reciben mi llamada? ¿Me están tratando de esquivar?

Sin embargo, esto es lo más alejado de la verdad. Tú los valoras. Sólo estás ayudando a otros clientes. Pero tiene que haber una mejor manera, ¿verdad?

Permítanme explicar cómo, con un simple paso, puedes hacer que tu cliente se sienta apreciado e importante.

Pide a tu asistente que termine la llamada con una pregunta adicional. “Sr. Smith, Sé que su tiempo es muy valioso, y que está muy ocupado. Por ello que queremos que pierda su tiempo hoy, ¿sería posible que programara una momento para que Brad le devuelva la llamada?” Al establecer una cita para la llamada telefónica das fin al juego de corre-que-te-alcanzo telefónico.

Tus clientes ahora se sentirán valorados cuando les hagas saber de antemano que tú también valoras su tiempo.

Seguir este simple paso te permitirá recuperar el control de tu día y brindarle un excelente servicio a tus clientes.

Myers

Brad J. Myers ha sido miembro de MDRT 17 años, siete veces calificado en Court of the Table y una en Top of the Table. Es Caballero Platino de la Fundación MDRT y miembro de su Sociedad Inner Circle. Es copropietarios y fundador de Granite Canyon Wealth, una firma especializada en planeación de ingresos para el retiro y beneficios para empleados. Myers ha ocupado numerosas posiciones como voluntario en MDRT y actualmente es comisario de la Fundación MDRT.

 

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