Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Từ cửa hàng góc phố tới văn phòng sang trọng

Bill McDermott

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Chú trọng vào dịch vụ khách hàng là cốt lõi của hành trình tới thành công của McDermott từ một cửa hàng ở góc phố trong khu của dân lao động tại Long Island tới giám đốc điều hành của SAP, công ty phần mềm kinh doanh lớn nhất thế giới. Từ khi ông vào làm cho SAP năm 2002, thị phần, thu nhập của công ty và sự hài lòng của khách hàng đã gia tăng chưa từng có. Trong phần trình bày đầy cảm hứng này, McDermott chia sẻ những chiến lược kinh doanh, bán hàng và quản lý quan trọng đã giúp ông đạt ngôi vị số 1 cho mỗi vị trí bán hàng tại Xerox, cải thiện đơn vị kinh doanh tại Hoa Kỳ đang bất ổn của SAP và tiếp thêm sinh lực cho nền văn hóa đang bại hoại của đơn vị đó.

Tôi lấy làm vinh dự vì được tham gia chương trình hôm nay với những người chiến thắng như các bạn – những anh hùng thực sự, những đại lý đạt doanh số cao, những người chiến đấu không ngừng từng giờ từng phút. Tôi vô cùng khâm phục các bạn và việc trở thành diễn giả hôm nay là niềm vinh hạnh lớn lao dành cho tôi. Cảm ơn các bạn đã mang đến cho tôi cơ hội này.

Tôi được sinh ra tại vùng Amityville ở Long Island. Các bạn đã từng nghe địa danh Amityville bao giờ chưa? Thậm chí một số người còn gọi nơi đó là “Vùng đất kinh dị”. Khi còn là thanh niên, tôi cũng làm việc chăm chỉ như các bạn, tôi nhận ba công việc bán thời gian cùng lúc để trở thành chủ của một cửa hiệu bán thức ăn nhanh vào tuổi 16. Tôi rất may mắn. Lúc đó tôi không một xu dính túi nhưng lại có người đã sẵn sàng cho tôi vay 7,000 đô la có tính lãi. “Cậu sẽ trả góp trong 12 tháng. Nếu cậu không trả đúng hẹn dù chỉ một lần, cậu sẽ mất sạch.” Thỏa thuận rất rõ ràng nhưng không đề cập gì đến các trường hợp khẩn cấp hay bất khả kháng.

Nói về khách hàng. Khi doanh nghiệp của các bạn còn nhỏ, các bạn phải làm những điều mà các công ty lớn hoặc là không làm được do bó buộc về mặt cấu trúc hoặctrong nhiều trường hợp do lười không muốn làm. Lúc này tôi có hai doanh nghiệp ở hai đầu trong cửa hàng của tôi, một bên cung cấp vốn cho cửa hàng và một bên đòi hỏi tôi phải có năng lực cao hơn nhiều so với khả năng của tôi lúc đó. Do đó, tôi phải xoay xở, phải phân khúc thị trường và tìm hiểu khách hàng của mình.

Cách cửa hiệu của tôi vài khu nhà có một khu dân cư phức hợp dành cho người cao tuổi. Các đối thủ cạnh tranh của tôi không chú ý đến nhóm khách hàng sống tại khu này, và chúng ta biết gì về người cao tuổi? Cư dân ở đây thường không ra khỏi nhà, thế là chúng tôi giao hàng tận nơi. Chúng tôi không có đối thủ.

Rồi ở đây cũng có nhiều công nhân giống như cha tôi. Họ vung tiền vào thứ Sáu khi vừa được nhận lương, hạnh phúc phơi phới trong trang phục quần Jean và áo thun. Nhưng đến sáng Chủ nhật, họ rỗng túi. Vì thế chúng tôi cho họ mua trước trả sau. Họ sẽ ghi nợ vào một cuốn sổ tay nhỏ và luôn trả đủ.

Nhưng nhóm khách khó tiếp cận là đám học trò phải đi ngang đối thủ đáng gườm nhất của chúng tôi, cửa hàng tiện lợi 7 – Eleven, qua vài khu nhà mới tới cửa hàng của tôi. Vì thế, một ngày nọ tôi ra phố và thấy một nhóm 40 đứa trẻ xếp hàng trước cửa hàng nhưng bên trong chỉ có bốn khách hàng. Tôi nói với các em ấy: “Sao các cậu phải xếp hàng đợi ngoài này? Ngay gần đây có một cửa hàng to lắm.” Rồi chúng đáp “Những người trong cửa hàng này sợ chúng tôi sẽ thó đi thứ gì đấy.” Tôi nói: “Khỏi lo. Cứ vào cửa hàng của tôi.” Thế rồi tôi tiếp một lúc 40 khách. Cũng thời gian đó, tôi đa dạng hóa mô hình kinh doanh với một phòng chơi video game.

Có bạn nào còn nhớ trò chơi điện tử Asteroids và Pac-Man không?Những đồng 25 cent được nạp vào máy chơi game đó cả ngày. Tôi xây cho chúng một phòng chơi game nhỏ, thực hiện chiến lược nhắm vào khách hàng. Sau một ngày dài, một đứa trẻ đã nói với tôi: “Bill, khi nào chúng tôi muốn được đối xử tử tế, muốn ăn ngon và chơi game, chúng tôi tới của hàng của cậu. Còn khi nào chúng tôi muốn chôm đồ, chúng tôi tới tiệm 7 – Eleven.”

Tôi muốn chia sẻ điều này với các bạn, phải kiên trì gầy dựng niềm tin của khách hàng. Sự tích lũy này diễn ra rất chậm thông qua từng tương tác với khách hàng mỗi ngày. Nhưng đánh mất niềm tin thì rất nhanh, đốn củi ba năm thiêu chỉ một giờ. Những điều tốt đẹp của cả một đời người có thể bị tan tác tại những mối nối, cho nên, kỳ thực, uy tín là tài sản tối thượng của mỗi người. Chúng ta bán nhiều thứ nhưng chúng ta không bao giờ được bán lời hứa, bán uy tín và bán danh dự. Tôi đã học được bài học này tại cửa hàng nhỏ đó và nó thật sự hữu ích.

Khi học xong đại học, tôi muốn đến khu Manhattan, lên thành phố lớn. Tôi rất muốn đầu quân cho những tập đoàn lớn và trở nên nổi tiếng như nhiều người trẻ khác. Tôi muốn có thành tựu. Vì thế, tôi đã tham dự cuộc tuyển dụng của Xerox Corporation. Ngày phỏng vấn, tôi đã sắm một bộ đồ com-lê với giá 99 đô la trong trung tâm thương mại. Toàn bộ gia đình chúng tôi sống trong một căn nhà rộng 92 mét vuông tại Amityville. Ngôi nhà này bị ngập mỗi khi triều cường lên hoặc có bão từ phía Đông Bắc tới. Vào ngày tôi có cuộc phỏng vấn, nền nhà của tôi ngập nước hơn 1 mét nên quần tôi ướt sũng.

Vì thế, khi tôi đi xuống chỉ còn năm bậc cầu thang, anh trai tôi đã lội nước cõng tôi ra tới sân. Ngoài sân nước rút dần, cha tôi đợi tôi trong xe để đưa tôi ra sân ga Long Island để bắt đầu hành trình đến thành phố New York.

Tôi rất thương cha tôi. Trước khi xuống xe, tôi nói với ông: “Hôm nay con sẽ được tuyển cho xem. Con bảo đảm sẽ về nhà với thẻ nhân viên trong túi.” Cha tôi trả lời: “Con trai ngoan của cha, đừng đặt áp lực lên bản thân mình nhé.” “Không hề, con đảm bảo.” Tôi đi thang cuốn lên sân ga và mang theo báo cáo thường niên có thông tin về CEO David Kearns, người đang tái tạo lại công ty đó với thứ khi đó được gọi là “Quản lý chất lượng toàn diện - CRM”. Xerox đang gặp vấn đề ở chỗ công ty có chi phí sản xuất cao hơn nhưng chất lượng sản phẩm lại thấp hơn các đối thủ.

Dĩ nhiên công ty đó có vấn đề nhưng tôi không quan tâm vì tôi chỉ muốn có một công việc hằng mơ ước. Tới New York, tôi đến nhà hàng Top of Sixes nằm trên tầng thượng của một trong những tòa nhà đẹp long lanh tại Mahattan và đó là trung tâm tuyển dụng. Lúc này, tôi là một chàng trai đến từ Long Island trong bộ com-lê 99 đô la đang nhìn quanh phòng. Toàn những quý ông quý bà sang trọng đang vận những bộ quần áo thật đẹp. Những người này mang dấu ấn từ vùng miền của họ - Greenwich, Connecticut, Princeton, New Jersey; hay thành phố New York. Tôi nhìn quanh. Tôi tự nhủ: “Ôi trời.Có lẽ mình đã quá tự tin về lời hứa với cha.”

Lúc ấy tôi cảm thấy hồi hộp và áp lực rất nhiều. Tôi tự nhủ: “Mình còn có cơ hội ở đây. Hoảng loạn không giúp ích được gì cả.” Tôi cứ làm những gì mình vẫn làm. Tôi nói chuyện với 500 người trong một ngày tại cửa hàng của mình. Tôi nhìn ra cơ hội, đó là hệ thống CRM của tôi. Tôi có thể biết những người tôi bắt chuyện đến từ đâu, họ như thế nào. Quyết như vậy, hãy để tôi bắt đầu cuộc trò chuyện với những người này.

Tôi hỏi “Điều gì làm anh đến đây? Anh đang cố gắng đạt được điều gì? Đâu là mục tiêu của anh?”. Những người được hỏi nhìn tôi và trả lời: “Tôi đang phỏng vấn xin việc vào công ty IBM. Tôi đang phỏng vấn với Burroughs, Goldman Sachs, Morgan Stanley. Tôi có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Tôi chờ xem tình hình thế nào.” Các bạn có biết chuyện gì xảy ra cho tôi không? Tôi có siêu năng lực. Bạn có biết siêu năng lực của tôi đến từ đâu không? Ước muốn của tôi mãnh liệt hơn của những người đó. Rồi tôi biết rằng hôm nay tôi sẽ gặp may mắn.

Tôi tham dự 9 cuộc phỏng vấn tất cả. Riêng cuộc phỏng vấn cuối cùng, tôi phải đến tòa nhà đối diện công viên Central Park tại địa chỉ số 9 West 57th Street. Tôi ngồi chờ trên một chiếc ghế nhỏ kế bên một người đang đợi phỏng vấn. Tôi đến gặp thư ký tên JoAnne Siciliano và nói: “Tôi muốn báo với bà rằng tôi đã đợi được một lúc rồi. Phiền bà nhắn với ông Fullwood là tôi có đợi cả đêm cũng được. Tôi chỉ muốn cho ông ấy biết rằng tôi đang ở đây.” Ngay sau đó, JoAnne đã báo với ông Fullwood và được yêu cầu đưa tôi vào phòng. Tôi bước vào. Đối diện tôi là người đàn ông lịch lãm, chuyên nghiệp, ngồi trong văn phòng ở tầng 38 nhìn ra Công viên Central Park. Khi đi ngang qua bệ lò sưởi ngay cửa ra vào, các bạn có biết tôi đang nghĩ gì không? Đây không phải một cuộc phỏng vấn mà là một trận chiến vì nếu mình được nhận công việc này, mình sẽ nắm vận mệnh của mình trong tay.

Chúng tôi đã có cuộc trò chuyện thú vị, đầy hứng khởi. Ít nhất thì đối với tôi là vậy. Cuối cùng, ông ấy nói với tôi: “Bill, tôi rất ấn tượng với nội dung trò chuyện với anh hôm nay. Những kinh nghiệm sống của anh thực sự rất thú vị.” Các bạn biết sau đó ông ấy nói gì không? “Phòng Nhân sự sẽ liên hệ với anh trong vài tuần nữa.” Các bạn biết tôi nói gì không? “Thưa ông Fullwood, ông thực sự chưa biết hoàn cảnh của tôi.” Đầu ông hơi nghiêng như thể ông đang hỏi tôi: “Chuyện gì đã xảy ra với chàng trai trẻ này thế?” Tôi nói “Tôi chưa từng thất hứa với cha tôi 21 năm qua và giờ đây tôi không thể bắt đầu thất hứa. Tôi đã hứa với ông rằng tôi sẽ trở về với thư nhận việc tối nay.”

Giờ thì ông nghiêng đầu hơn chút nữa. Căn phòng im phăng phắc. Tôi cũng im lặng. Cuối cùng, ông ấy nói: “Bill McDermott, miễn là cậu không phạm tội gì cả, cậu được tuyển dụng.” Tôi đáp lời: “Thưa ông Fullwood, tôi chắc chắn không hề phạm tội. Như vậy, tôi được tuyển dụng phải không?” “Đúng thế.” Các bạn biết sau đó tôi đã làm gì không? Đúng phong cách Bill McDermott, tôi đi vòng qua bàn, nhấc bổng ông ấy lên bắt đầu bê ông ấy đi vòng quanh và vui vẻ đặt ông ấy an vị trở lại trên ghế. Tôi chào thư ký JoAnne Siciliano khi bước tới thang máy,đi xuống 38 tầng, vút ra ngoài tới Đại lộ số 5, đến cửa hàng Bun N’ Burger tại ngã tư phố số 57 và Đại lộ số 6. Tôi nhét đồng 25 cent vào điện thoại công cộng. Tôi gọi cha mẹ tôi và nói: “Mẹ ơi, cha ơi, con có tin tốt lành đây. Con tìm được việc rồi. Khui Korbel thôi, tối nay chúng ta sẽ ăn mừng.” Các bạn có thể chưa biết Korbel là một loại sâm banh rẻ tiền và dở nhất quả đất. Nhưng đối với những ai sống tại Amityville, Long Island, Korbel là loại sâm banh thượng hạng.

Các bạn phải khao khát nó hơn bất cứ ai khác. Cảm giác đó rần rần trong huyết quản. Rồi khi có được công việc, đó chỉ mới là bước khởi đầu. Tôi muốn đạt thứ hạng cao nhất trong chương trình tập huấn nhân sự. Tại sao lại thế? Bởi vì tôi muốn xây dựng cơ ngơi tốt nhất cho mình, bởi vì tôi cũng giống như các bạn vậy – có một cơ ngơi tốt, kiếm tiền và chiến thắng. Dĩ nhiên, những điều này không hề dễ dàng.

Trong nhóm tập sự mới, tôi được chỉ định đi chào hàng thử với máy photo trên lưng, tay này ôm máy đánh chữ còn tay kia xách túi đựng các tài liệu quảng cáo. Đi cùng với tôi là người hướng dẫn và người quản lý. Lúc này thời tiết tháng Tám là 35 độ C, độ ẩm 100%. Chúng tôi đi vội qua hai đại lộ và 10 tòa nhà để đến cuộc hẹn. Tôi phải đi thật nhanh để theo sát cấp trên của mình.

Chúng tôi đến tòa nhà bằng đá granit màu xám. Không có thang máy. Chúng tôi leo bốn tầng gác để tới tầng trên cùng. Bà quản lý đang đợi với trang phục Chanel và ánh mắt sắc lạnh. Tôi biết bà ấy là CEO. Mọi thứ đều suôn sẻ - tiếp xúc bằng mắt tốt, mọi thứ đều kín và chạy tốt. Tôi thấy rất vui, bà ấy có lẽ cũng thế. Nhưng rồi bất thình lình, một con mèo to nhảy lên vai tôi và cào rách bộ com-lê 99 đô la quý giá của tôi. Ái chà, tôi chỉ 21 tuổi. Tôi biết da tôi rồi sẽ lành, nhưng tôi lo cho bộ trang phục khi con mèo cào sang bên kia. Bạn sẽ làm gì trong tình huống đó. Không có trình chiếu PowerPoint nào có thể giúp được bạn, không lấy được hồ sơ quảng cáo và máy đánh chữ vì tôi đang ôm con mèo. Con mèo rất đáng yêu. Bà ấy nhìn tôi và nói: “Anh rất quý động vật phải không?” Tôi nói: “Tôi thích mèo nhất.”

Mèo Garfield còn không so được với con mèo tôi đang bế nên tôi thích con mèo này lắm. Chúng tôi đã có những khoảnh khắc thân thuộc. Mọi thứ đều hoàn hảo. Rồi người hướng dẫn tập sự của tôi nói: “Bây giờ chúng ta khởi động máy và chạy thử được chưa?” Tôi và bà quản lý nhìn nhau, và tôi nói, “Bà có muốn chúng tôi chạy thử không? Đây này, với máy photocopy thì cắm dây nguồn vào ổ cắm âm tường, ấn nút màu xanh để “Khởi động” và khi đó, máy sẽ photo tài liệu. Còn máy đánh chữ chạy bằng điện này? Nó không khác mấy so với các máy cũ đằng kia nhưng khi mình cắm điện thì máy đánh chữ dùng điện này làm việc rất nhanh. Bà muốn chúng tôi chạy thử chứ?” “Không cần, cưng. Tôi sẽ mua cả hai.”

Chúng tôi xuống tầng trệt. Người hướng dẫn và người quản lý nói với tôi: “Bill, cậu mà không trở thành CEO của Xerox thì tôi đi tù.” Sao lại đánh cược sự thành công của một người và chuyện đi tù? Nhân đây, tôi chưa từng kể chuyện này cho bất cứ ai. Người nói điều này với tôi thực ra đã nhờ tôi làm nhân chứngtrong vụ xét xử lừa đảo mà anh ấy dính vào tại New York. Chuyện thật 100%.

Quay lại câu chuyện của tôi, thông điệp ở đây là gì? Hãy cảm nhận cuộc gặp gỡ, không khí tại buổi gặp mặt sẽ mách bảo bạn cần làm gì. Những sự chuẩn bị, những kịch bản, những lời cò kè hoặc trình chiếu PowerPoint đều không quan trọng. Khi mình chạm tới trái tim của người đối diện, mọi thứ sẽ tự nhiên mà đến. Hãy cảm nhận cuộc gặp gỡ bằng chính con người mình và rồi bạn sẽ biết cách đạt được mục đích.

Thế gian này có hai kiểu người. Kiểu thứ nhất luôn muốn có công việc trong mơ, kế hoạch trong mơ, muốn sống ở nơi đáng sống. Họ muốn lái chiếc xe họ thích, muốn công ty cho họ những thứ họ mong chờ càng nhiều càng tốt.

Và kiểu người thứ hai thường nghĩ: “Nếu mình cho đi mọi thứ mình có và làm việc hết sức, có thể ai đó sẽ nhớ đến mình khi cơ hội lớn xuất hiện.” Các bạn thấy đấy, nhóm thứ hai có tầm nhìn dài hạn hơn. Họ đang nghĩ về những giấc mơ lớn lao. Tôi đã trải qua hoàn cảnh tương tự như vậy rồi.

Tôi vừa mới kết hôn và có con nhỏ. Tại New York, tôi sắp có mọi thứ tôi muốn trong sự nghiệp ở tập đoàn Xerox, vốn được ví như Google ngày nay. Sau đó, sếp tổng của tôi đề nghị: “Bill, tôi muốn điều anh đi Puerto Rico và Virgin Island để làm tổng giám đốc phụ trách việc kinh doanh ở đó vì việc kinh doanh tại đó đang rất bết bát, chi nhánh này đứng cuối bảng xếp hạng, 67/67 trong toàn hệ thống. Hội đồng quản trị muốn tìm ai đó có khả năng xoay trở tình thế.”

Thế là tôi suy nghĩ: “Họ đang lưu đày mình hay đang thăng chức cho mình đây?” Dù thế nào, tôi cũng quyết đi. Tôi phải nắm lấy cơ hội đó. Nếu tôi muốn được thăng tiến, tôi phải chộp ngay cơ hội người ta mang đến cho mình. Thế nên tôi đã đi Puerto Rico, nhân sự ở đó đang hy vọng vị quản lý người Mỹ với tầm nhìn tốt sẽ bảo cho họ biết họ cần làm gì.

Nhưng kỳ thực, tôi dành ra hai tuần để gặp từng nhân viên một và nghe họ kể về nhu cầu của mình. Tôi chỉ nói đơn giản: “Này, anh/chị đã chết dí đứng bét lâu đến mức thành nghệ thuật luôn. Theo tôi nghĩ, anh/chị thực sự giỏi trong việc đứng hạng bét. Anh/chị có truyền thống đứng bét. Đó là thực hành tốt nhất làm sao giữ vững được truyền thống. Thế thì vấn đề then chốt ở đây là gì? Bí mật của việc này nằm ở đâu?”

Sau khi phỏng vấn toàn bộ nhân sự, tôi rút ra được ba điều họ đang cần: “Bill, chúng tôi muốn được truyền động lực. Chúng tôi muốn đến công ty với cảm giác hạnh phúc. Chúng tôi muốn có một tầm nhìn để dẫn dắt chúng tôi đi theo. Điều thứ ba, chúng tôi muốn tổ chức lại tiệc mừng Giáng sinh vì người quản lý trước đã cắt giảm nhằm tiết kiệm chi phí.” Do đó, cách nào trong ba cách này có khả năng truyền cảm hứng thay đổi cho tổ chức? Chính là tiệc Giáng sinh.

Vì vậy, tôi hỏi họ, "Các bạn muốn tiệc Giáng sinh sẽ như thế nào? Ai sẽ hát phục vụ?”Họ nói,“Gilberto Santa Rosa, ca sĩ salsa số 1 ở Puerto Rico. ”Tôi hỏi,“ Chúng ta sẽ tổ chức ở đâu?” Họ nói,“ Khách sạn tốt nhất ở Puerto Rico, Old San Juan.” Tôi hỏi,“ Được rồi, sự kiện sẽ được tổ chức như thế nào? ”“ Phụ nữ sẽ mặc áo đầm dài, đàn ông sẽ thắt nơ màu đen và chúng tôi sẽ nhảy, chúng tôi cùng tận hưởng không khí Giáng sinh với nhau, rất vui.” “ Tổ chức đến lúc nào mới xong? ” “Chà, chúng ta sẽ tiệc tùng cho đến 3 giờ sáng cho đến khi chúng ta không thể đứng được nữa.”Tôi nói,“ Tuyệt. Hãy để tôi về suy nghĩ thêm về sự kiện này.”

Tôi gọi ca sĩ Bill Bertito, chúng tôi chốt thỏa thuận. Hôm sau, tôi trở lại văn phòng với khả năng nói tiếng Tây Ban Nha dở tệ của mình, kiểu như Spanglish. Lúc đó tôi đang đọc Berlitz và nghe Berlitz. Tôi luôn bắt đầu với tiếng Tây Ban Nha và sau đó chuyển sang tiếng Anh bởi vì tại cuộc họp có ít nhất một người Mỹ. Tôi nói: “Tôi cần thay đổi ngay vì những lợi ích của những người anh em Mỹ.” Chúng tôi đã thống nhất thế này: “Tôi có tin tốt lành cho các bạn. Tôi đã có hợp đồng biểu diễn với Gilberto Santa Rosa. Chúng ta sẽ tổ chức tiệc Giáng sinh tại khách sạn Old San Juan. Chúng ta sẽ khiêu vũ cho đến lúc ngã gục. Các bạn thấy sao?”

Các bạn có biết điều xảy ra không? Nhân viên đồng thanh reo mừng: “Tuyệt quá, thưa ông. Ông đúng là số 1.” Ai nấy đều phấn khởi. Sau đó thì thế nào? Tôi phá tan không khí phấn khích của họ. Tôi chỉ nói cơ bản thế này: “Đây chỉ mới là một phần thỏa thuận. Không ai lấy làm vui sướng khi được khiêu vũ với Gilberto hay với người khác khi chi nhánh của chúng ta đang trụ ở vị trí 67 cuối bảng. Chúng ta sẽ đứng đầu hệ thống kinh doanh của Xerox trên thế giới.” Sau đó, mọi người im phăng phắc.

“Hãy nhìn xem, chúng ta ngày một tin tưởng nhau hơn. Tôi nhớ Robert Kennedy đã nói: “Người ta nhìn thấy những điều đang hiện hữu và lý giải về sự tồn tại của nó; riêng tôi mơ về những điều chưa từng có và tự hỏi tại sao nó không thể trở thành hiện thực? Hãy làm nên điều kỳ diệu.” Chúng tôi cải thiện dần dần qua từng quý và quý sau luôn đạt thành tích tốt hơn quý trước. Quý 2 có tiến bộ nhiều hơn và quý 3 chi nhánh trở mình như thần mã Seabiscuit (con ngựa đua vô địch trong lịch sử đua ngựa của Mỹ) chạy dành cúp vàng. Tháng 12 năm đó, chi nhánh của chúng tôi trở thành số 1 thế giới.

Tại sao thế? Nếu tổ chức cùng đồng lòng, chúng ta có thể làm được mọi việc. Chỉ cần chúng ta kiên trì thực hiện những nhiệm vụ khó khăn vì họ có tầm nhìn.Cho nên, nếu chúng ta muốn trở nên vĩ đại và muốn sửa đổi vài thứ, hãy đi chung với những người không chấp nhận điều dễ dàng mà những người khác thường làm. Sự vĩ đại chính là đòn bẩy để xoay chuyển mọi thứ.

Tôi xin được chuyển qua một câu chuyện thú vị. Vào cuối đêm biểu diễn hôm đó, mọi người đều rất vui. Tôi tiến đến gặp Gilberto và nói: “Gilberto, nếu yêu cầu anh biểu diễn thêm một tiếng nữa thì tôi phải trả thù lao cho anh bao nhiêu?” “Thưa ông, không cần trả tiền đâu. Tôi mệt đứt hơi rồi. Tôi chỉ muốn ra về thôi.” Chúng tôi đã chơi hết mình vào đêm tiệc như thế đó.Vấn đề là trang trí.

Hãy nhìn những người chiến thắng đạt danh hiệu Bàn tròn Triệu đô. Trang trí thực sự rất quan trọng nhưng vì lý do nào đó, việc trang trí đã trở thành hào quang đã mất. Năm 2010, tôi trở thành CEO của công ty công nghệ SAP và tôi muốn tóm lược tình hình lúc đó một chút. Các bạn có nhớ thời điểm khủng hoảng tài chính năm 2008 không? Năm 2009 sau đó nền kinh tế phục hồi rất chậm. Hội đồng quản trị đều nhất trí chọn người Mỹ đang nói chuyện với các bạn đây là người Mỹ đầu tiên điều hành một công ty hàng đầu về công nghệ cao của Đức. Tại Châu Âu, ít có thông lệ chọn người Mỹ hay để người đó điều hành một công ty lớn.

Các bạn có thể đặt câu hỏi: “Làm thế nào để tôi được giao vị trí cao nhất đó?” Lòng tin. Hiệu suất công việc. Làm việc nhiều hơn mức kỳ vọng. Tôi được giao việc. Vị chủ tịch gọi tôi lên. Không thể tin nổi tôi đã phấn khích đến thế nào. Bây giờ, tôi đã nắm được chìa khóa mở cánh cửa cơ hội. Chúng tôi cần làm gì để giúp tổ chức khơi dậy tiềm năng đã có? Công ty có thương hiệu mạnh nhưng lại hoạt động kém hiệu quả, chậm đổi mới sáng tạo, quan hệ giữa cấp quản lý và nhân viên không tốt đẹp. Khi tổ chức không hạnh phúc, khách hàng cũng sẽ không hạnh phúc.

Cho nên tôi có một ý tưởng. Trước nhất, chúng ta phải có tầm nhìn về đích đến của tổ chức. Chúng tôi dành ra hai tuần để suy ngẫm về tầm nhìn giữ vai trò quan trọng đối với thế hệ của chúng tôi và các thế hệ tiếp nối, một tầm nhìn được mục đích thúc đẩy. Ai cũng có nhu cầu sâu sắc, nhân bản là hình dung ra vị trí của mình trong bức tranh mục đích đó. Tầm nhìn của chúng tôi là thúc đẩy thế giới phát triển tốt hơn và cải thiện đời sống mọi người. Cho nên, nếu điều gì không giúp ích cho nền kinh tế thì cũng không giúp ích cho xã hội. Nếu điều gì không giúp ích cho môi trường thì chúng tôi cũng không đầu tư. Quan điểm rất rõ ràng.

Điều thứ hai chúng tôi cần là chiến lược có khả năng giành phần thắng. Bạn nào ở đây mở doanh nghiệp thì sẽ hiểu tôi muốn nói gì. Không có chiến lược hiệu quả, người ta chỉ đơn giản là làm việc thật chăm chỉ và hiệu quả công việc trở thành gió vào nhà trống. Chúng ta phải xây dựng chiến lược không chỉ để đáp ứng thị trường tức thời mà còn phải chuẩn bị cho thị trường lớn hơn sau này.

Điều gì tiếp theo sau chiến lược quan trọng để tôi tạo ra kỳ tích mới? Tôi vẫn sử dụng chiến thuật gần giống với lúc tôi còn mở phòng chơi game tại cửa tiệm ngày trước. Chúng tôi có một công ty kinh doanh phần mềm chuyên khai thác các ứng dụng và công cụ phân tích và cũng có đội ngũ lãnh đạo tại công ty đó. Thật không may, công ty không tăng trưởng. Quy mô dữ liệu trên thế giới sẽ tăng gấp đôi sau mỗi 12 tháng. Mọi thứ đều di động. Ai cũng kết nối cộng đồng. Các công ty đang tiến tới công nghệ điện toán đám mây và nhiều ngành kinh doanh đang được thực hiện theo hệ thống mạng giữa các công ty.

Chính vì thế, chúng tôi thay đổi toàn bộ chiến lược vì đây là điều cần thiết. Khi tôi mới tiếp quản công ty, quy mô thị trường của lĩnh vực hệ thống mạng, điện toán đám mây, di động và mạng xã hội đã đạt trị giá 150 tỷ đô la và hiện nay tăng lên hàng nghìn tỷ đô la. Một đặc điểm quan trọng nữa có liên quan đến chúng tôi, đó là ý tưởng dữ liệu chung về đối tượng tiêu dùng. Khách hàng là những người hướng tới cộng đồng, rất ưa thích hoạt động xã hội, cực kỳ linh hoạt và luôn muốn bắt kịp xu hướng của các công nghệ tôi vừa kể.

Hiện nay, công nghệ này sẽ giúp khách hàng kết nối với mọi kênh. Đôi khi, người tiêu dùng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua Internet. Một số kênh khách bao gồm quan hệ bán sỉ hoặc thậm chí bán lẻ. Nhưng khách hàng cứ muốn chúng ta phải nắm rõ mồn một những chi tiết về họ - thông tin chúng ta đã lưu, các giao dịch trước đó, sở thích và các chọn lựa. Bên cạnh đó, chúng ta không chỉ bán hàng mà quan trọng hơn là còn có thể bắt đầu suy tư và dự đoán được nhu cầu của khách hàng dựa trên các công nghệ có khả năng phỏng đoán do các hệ thống và tri thức của công ty có thể cung cấp cho khách hàng. Sau đó thì công ty của bạn phải đáp ứng nhu cầu đã đự đoán trước.

Để tôi lấy ví dụ minh họa. Tôi là thành viên trong hội đồng quản trị của hãng thời trang thể thao Under Armour. Có ai biết gì về Under Armour không? Hãy hình dung như thế này. Bạn đã mua một đôi giày. Đôi giày này gắn thêm nhiều công cụ theo dõi về bước đi của bạn và những thứ bạn ăn. Đôi giày có gắn định vị GPS, có cấy chip với bộ nhớ và có thể dự đoán chính xác sản phẩm này còn hạn sử dụng bao nhiêu bước chân nữa trước khi người mang cần thay giày mới.

Bây giờ chúng ta chỉ xét đến khách hàng. Người này đang ở Los Angeles nhưng cô sống tại Baltimore, Maryland. Sáng nay cô chạy bộ với đôi giày chỉ còn hạn sử dụng 1 dặm nữa thì phải thay mới. Nhà bán lẻ cách cô một khu phố biết được thông tin này. Cho nên, hệ thống sử dụng ứng dụng thời gian thực bởi vì người khách này đã đồng ý cho công ty lưu trữ thông tin khi công ty muốn phục vụ cô ấy tốt hơn. Một chào mời theo thời gian thực có thể được gửi đi: Bạn đang chạy bộ gần một công viên. Bạn chỉ cách cửa hàng chúng tôi có một khu phố. Bạn có tài khoản khách hàng thân thiết vì đã từng mua hàng của chúng tôi. Đôi giày đang đợi bạn có màu sắc do chúng tôi chọn dựa trên sở thích của bạn. Hãy đến cửa hàng mua sản phẩm mới này nhé.

Cô ấy đến cửa hàng và thực hiện giao dịch. Hệ thống dữ liệu mới bây giờ phải có thêm chức năng định vị không gian địa lý để theo dõi mọi địa điểm, đúng không? Sau cùng, cuộc mua bán đã chốt xong nhưng chuỗi cung ứng phải chạy lại từ đầu và chuẩn bị cho lần giao dịch sắp tới. Đây là thế giới chúng ta đang sống, mọi thứ chúng ta có hay không gắn lên thân thể đều trở thành thành phần của định nghĩa chung nhất về khách hàng và cách thức chúng ta cung cấp sản phẩm vàdịch vụ.

Đó vừa là một thay đổi lớn lao quan trọng trong ngành công nghệ thông tin vừa là một thay đổi mang lại cho các bạn cơ hội để bán hàng và tiếp cận các thị trường mới chưa từng tồn tại từ trước đến giờ.

Bây giờ, khi bạn nghĩ về công nghệ này thì tôi lại nghĩ về mục đích của các bạn. Tôi nghĩ về vai trò lãnh đạo, về doanh nghiệp của các bạn. Hãy suy nghĩ về thị trường hiện tại cũng như một trong những thị trường lớn hơn mà công ty các bạn có thể chiếm lĩnh sau này. Hãy suy nghĩ về cách chúng ta cải tạo thế giới, mang đến sự khác biệt và cải thiện cuộc sống của mọi người. Hãy suy nghĩ về hiệu ứng trung thành. Chỉ cần cải thiện 5 phần trăm trong sự hài lòng của khách hàng thì sẽ duy trì được sự cải thiện 95 phần trăm lợi nhuận. Đây chính là đích đến. Nhiều khách hàng sẽ chọn chúng ta và một khi đã tìm đến, chúng ta làm cho họ hài lòng đến nỗi họ không bao giờ muốn chọn bất cứ đối thủ nào khác. Các bạn có thể bán nhiều hơn, bán chéo và giữ chân khách hàng mãi mãi. Cơ hội tuyệt vời. Công nghệ thông tin sẽ đi tiên phong trong việc hỗ trợ chúng ta đạt được tầm nhìn này.

Cũng giống như mọi người, tôi cũng có thời điểm trầy vi tróc vảy. Tháng 7 năm 2015, vào ngày sinh nhật đáng nhớ của cha tôi. Chúng tôi đến thăm nhà mới của anh trai. Tôi chưa đến đây bao giờ. Khi thức dậy giữa đêm để uống nước, tôi ngã cầu thang và phải nghỉ ngơi một thời gian. Xung quanh không một ai, tôi bị thương rất nghiêm trọng. Tôi hôn mê, chỉ biết mình bị thương rất nặng. Tai nạn đột ngột quá. Tôi chưa từng dự phòng cho sự cố này, chưa từng nghĩ đến xác suất một phần tỷ lần gặp phải tai nạn như thế này. Tôi thức dậy trên sàn nhà lạnh lẽo trong tình trạng nửa tỉnh nửa mê. Rồi đầu óc tôi tỉnh táo hơn, tôi suy nghĩ về điều gì cần làm nhất lúc này. Bill ơi, nằm xuống đi, hãy ngủmột tí. Mình đã làm hết sức rồi. Bởi vì nếu mình quyết định ngồi dậy, mọi thứ sẽ còn tồi tệ hơn nữa.

Nhưng sau đó con người nghị lực của tôi trổi dậy. Tôi còn vợ, còn con, còn bạn bè tuyệt vời, còn 91 ngàn nhân viên cần tôi chăm lo và cũng còn nhiều người yêu thương tôi. Họ có mặt trong cộng đồng 2,5 triệu người mà tôi có mối quan hệ. Rồi tôi nghe vang vọng tiếng nói của mình: Không thể được. Mình không thể kết thúc cuộc đời ở đây, theo cách này. Mình không thể buông xuôi mọi thứ vào tối nay. Tôi không thấy gì cả, không định hướng được gì, tôi chỉ nắm tay vặn để mở cửa, bò ra đường và khi đến giữa đường, tôi kêu lên: “Làm ơn gọi 911.” Vài người đi đường tốt bụng nghe tiếng thều thào kêu cứu của tôi trong đêm. Những người cứu hộ đầu tiên đến và rồi tôi đã trải qua mọi thứ về sống sót sau khủng hoảng.

Tôi học được gì từ sự kiện này? Người ta có thể nói: “Ồ, Bill ơi, tai nạn này rèn giũa tính cách cho anh.” Tôi trả lời: “Không phải, nó không rèn giũa tính cách cho tôi, nó làm bộc phát tính cách thật của tôi mỗi khi tôi phải chống chọi với cuộc chiến mỗi ngày. Tinh thần thể hiện con người chăm chỉ của tôi lên tiếng khi gọi thêm một cuộc gọi, gửi thêm một bức thư điện tử, làm việc chăm chỉ hơn để giữ đúng lời hứa, để dự buổi sinh nhật, để xem trận đấu bóng. Chiến đấu từng giây từng phút một. Điều đó làm bộc phát tính cách bên trong của tôi.”

Bạn biết tôi đã học được những gì không? Mọi vấn đề rồi sẽ có cách giải quyết. Sức mạnh ý chí của bạn sẽ luôn thay cho tâm trí thường ngày. Vì thế, khi tôi nghĩ về tương lai tuyệt vời của chúng ta, chúng ta chỉ cần nhớ về giấc mơ táo bạo của chúng ta mỗi ngày. Hãy kiên trì với việc nghiền ngẫm và chiến đấu hàng ngày để tiến lên. Can đảm đưa ra các quyết định bạn có thể thực hiện để làm cho cuộc sống của chính mình, của những người xung quanh, và của công ty trở nên tuyệt vời hơn. Bởi vì làm như vậy, cá nhân chúng ta thay đổi thế giới theo hướng tốt đẹp hơn. Nhìn chung, cuộc sống của mọi người cũng được cải thiện. Xét cho cùng, thước đo thực sự đánh giá một nhà lãnh đạo không phải là những gì chúng ta nhận được từ thế giới này mà là những gì chúng ta cho đi.
Vì vậy, đối với tất cả những người chúng ta quan tâm, công việc vẫn tiếp diễn, nguyên nhân vẫn còn đó, hy vọng vẫn còn sống, và giấc mơ sẽ không bao giờ tắt. Đó là lý do tại sao những người chiến thắng luôn có mơ ước.

Hỏi - Đáp

Hỏi: Khi ông kinh qua những thay đổi này và khi ông đảm nhận (công việc ở) Xerox, bao nhiêu lần mọi người nói rằng ông không thể làm được điều đó? Ông vượt qua những suy nghĩ tiêu cực đó bằng cách nào? Bởi vì tất cả chúng ta nhận thấy bản thân mình bị bao quanh bởi những người cố kéo chúng ta xuống.

Trả lời: Điều đó rất thật. Tôi sẽ cho bạn biết tôi đã trải qua điều đó như thế nào. Mỗi người mỗi cảnh. Điểm chính là tôi chỉ phải tìm ra sở trường của mình hoặc điều mà tôi cảm thấy thoải mái. Tôi không giỏi rất nhiều thứ. Tôi chọn làm những việc thuộc sở trường và tránh những việc thuộc sở đoản.

Tôi thích làm việc. Tôi thích tương tác với khách hàng như một niềm đam mê. Tôi chỉ cố gắng ở trong trạng thái tôi là chính tôi. Vì thế, khi ai đó nói “Anh không thể làm được điều gì đó” hoặc “Anh không đủ năng lực”, tôi sẽ luôn nỗ lực nhiều hơn để chứng minh họ sai.

Tôi sẽ đưa ra cho các bạn một ví dụ. Khi tôi 24 tuổi, tôi muốn trở thành giám đốc kinh doanh. Mọi người đã nói với tôi “Làm sao cậu có thể làm giám đốc kinh doanh được, cậu chỉ mới 24 tuổi?”. Đó là những ngày mà bạn phải thu thập vào từng lá cờ chiến thắng trên đường đua đến đích. Tôi đã nói “Ồ, tại sao không? Tôi sẽ chỉ cho họ điều tôi làm.” “Nhưng cậu sẽ kiếm được ít tiền hơn rất nhiều. Tại sao cậu vẫn muốn làm điều đó?”. Tôi nói “Bởi vì dù sao đi nữa, tôi cũng đang cải thiện bản thân mình để có thể giúp đỡ những người khác. Hãy cho tôi một cơ hội. Tôi nghĩ tôi thậm chí có thể vạch ra kế hoạch tổng hợp.” Tôi tham gia cuộc đua trở thành giám đốc kinh doanh với nhiều người có đủ tiêu chuẩn hơn tôi, đủ tiêu chuẩn hơn nhiều, cấp cao hơn nhiều.

Tại sao tôi có được công việc đó? Vì tôi ao ước có được công việc đó nhiều hơn những người khác. Vì vậy, sếp tổng đã nói với tôi vào sáng hôm sau khi tôi vào văn phòng, (nhân tiện, tôi là người đến văn phòng sớm nhất; tôi nghĩ cuộc gặp với sếp tổng cũng là điều được đền đáp quan trọng). Bà ấy gọi tôi vào phòng và nói “Bill, tôi vẫn chưa nói với những người khác rằng họ không được nhận công việc này. Nhưng tôi đang nói với anh rằng anh được giao công việc này.” Tôi đã rất hạnh phúc. Nói theo nghĩa đen, tôi gần như đã đi vòng quanh, nhấc bổng cô ấy lênvà mọi thứ tiếp theo, nhưng tôi đã không làm điều đó vì phải giữ phép tắc. Tôi nói “Cảm ơn cô. Tôi lấy làm vinh dự và thật sự cảm kích về điều đó. Nhân tiện, tại sao tôi lại được giao công việc này?” Cô ấy đáp: “Bill, tôi đã phỏng vấn rất nhiều người. Nhìn chung, họ đều hỏi tôi điều tôi dự định làm cho họ và tại sao họ nên từ bỏ thứ họ đã có để đảm nhận công việc này. Còn anh chỉ vào đây và nói “Tôi dự định tạo ra đội ngũ số 1 trên thế giới. Đây là kế hoạch của tôi.” Tôi có một kế hoạch 30-, 60- và 90 ngày. “Vì vậy, trong 100 ngày đầu tiên, đây là điều cô có thể trông đợi.” Cô ấy nói “Điều anh nói rất thực, rất đáng tin cậy và anh đã tự lập kế hoạch này. Anh chỉ muốn công việc đó nhiều hơn hết thảy.”

Thành thật mà nói, trong tất cả mọi thứ, sự chuẩn bị trước kế hoạch có thể là phần khác biệt nhất so với những người còn lại. Vì vậy, các bạn phải tìm ra được điều gì tạo nên sự khác biệt nhất của mình. Khi các bạn thật sự chân thực và thể hiện đúng bản chất con người mình, các bạn là người như thế nào? Tôi cố gắng kể với mọi người từ những kinh nghiệm này những gì tôi đã học được sau nhiều năm và nói “Có lẽ, tôi chỉ khao khát điều gì đó nhiều hơn người khác.”

Hỏi: Tôi có một câu hỏi với hai ý nhỏ. Những giá trị ở nhân viên hay trong đội ngũ nhân viên mà ông tìm kiếm là gì? Ông muốn đem lại giá trị nào cho khách hàng nữa?

Trả lời: Câu hỏi rất quan trọng. Tôi tìm kiếm những giá trị nào ở nhân viên cũng như trong mối quan hệ với khách hàng? Được rồi. Đầu tiên, tôi muốn kể cho các bạn điều đã xảy đến với tôi dạo gần đây. Cuộc sống của chúng ta luôn thăng trầm và bị dòng đời đưa đẩy. Tôi làm việc với các chuyên gia đầu ngành trên thế giới. Các bạn có thể tưởng tượng tôi phải khiêm tốn thế nào. Nhưng dạo gần đây tôi nhận ra rằng khi tôi ở độ tuổi 56, tôi sẽ trở thành mẫu người mà tôi đã từng hình dung lúc tôi 21 tuổi. Tôi nghĩ rằng để sống theo những lý tưởng cao đẹp mà chúng ta hình dung khi còn trẻ và chúng ta chưa từng đua chen, chưa từng đặt chân đến rất nhiều nơi, theo thời gian, chúng ta bắt đầu có cảm thấy cần cân nhắc lại, Tôi đã trở thành mẫu người mà tôi muốn chưa?

Trong tất cả những điều tôi có thể nói với các bạn, mẹ tôi nói với tôi rằng phần tốt nhất của con nằm ở chỗ con luôn là chính mình. Các bạn không học cách tin tưởng vào điều đó cho đến sau này khi các bạn hiểu được điều đó to lớn đến nhường nào. Nhưng khi tôi viết cuốn sách Giấc mơ của người chiến thắng, một người phụ nữ đã gặp tôi ở một hội nghị bàn tròn giống hội nghị này và nói: “Tôi đã nghiền ngẫm cuốn sách đó, tôi đã cùng với các cô con gái bé bỏng của tôi chăm chú đọc quyển sách. Chúng đã đặt thỏi nam châm có khắc chữ "Phần tốt nhất của bạn chính là bạn." lên cánh cửa tủ lạnh. Đó là những khoảnh khắc rất chân thật, đầy tình người. Vì vậy, tôi xin nói với các bạn, hãy là chính mình. Tôi tìm kiếm con người thực của từng người. Tôi tìm ý chí sắt đá, lòng can đảm của một con mãnh sư. Tôi nghĩ điều cực kỳ quan trọng này cũng áp dụng với thành viên trong đội của tôi.

Quan niệm của tôi về giá trị mang lại cho khách hàng. Các bạn có thể đạt được bất cứ điều gì các bạn muốn trong cuộc đời này nếu các bạn giúp những người khác đạt được điều họ muốn. Tôi đã dành toàn bộ đời mình để giúp khách hàng đạt được những gì họ mong muốn. Tôi thậm chí đã chi hàng tỷ đô la trong danh mục đầu tư những phần mềm lập kế hoạch để hướng tới những lĩnh vực khách hàng đang tìm kiếm và muốn đạt được. Tôi cũng nói với mọi người ở SAP, ý tưởng về một sản phẩm tuyệt vời nằm ở chỗ chúng ta xây dựng thứ gì đó mà khách hàng không biết họ có nhu cầu, nhưng một khi họ trải nghiệm sản phẩm đó rồi, họ sẽ phải thốt lên, "Geez, làm sao tôi có thể sống thiếu nó được?”

Do vậy, nói đơn giản thì cần điều chỉnh nhà cung cấp cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Nhưng sau đó sản phẩm chúng ta phải có điểm khác biệt và ước mơ của chúng ta phải vượt xa hơn điều khách hàng nghĩ và cần. Chúng ta đưa khách hàng khám phá những vùng đất mới. Đó là những gì tôi nghĩ về một mối quan hệ khách hàng tuyệt vời.

Tuy nhiên điều quan trọng nhất: Mỗi ngày chúng ta đều phải giữ đúng lời hứa. Nói phải đi đôi với làm. Còn điều nào khiến khách hàng phát điên hơn nữa khi mua dịch vụ hoặc đăng ký sử dụng sản phẩm nào đó mà đơn vị cung ứng không làm điều họ hứa? Rồi khách hàng phải dành toàn bộ thời gian theo dõi quá trình thực thi lời hứa. Vì vậy, công nghệ góp phần giảm thiểu những cản trở này. Nhưng mấu chốt quan trọng nằm ở sự lãnh đạo và lời hứa của chúng ta.

Hỏi: Tầm nhìn về triển vọng của công nghệ có khả năng tiên lượng mà ông vừa chia sẻ thực sự tuyệt vời và niềm đam mê được truyền đạt trước đó rất cụ thể. Ông đã có niềm đam mê đối với công việc này và đã hiện thực hóa nó. Hiện tại ông có niềm đam mê mãnh liệt nào khác không? Đam mê đó có liên quan cụ thể đến công nghệ có khả năng tiên lượng như thế nào? Cụ thể, chúng ta sẽ đi đâu?

Trả lời: Để tôi giúp bạn hình dung bức tranh toàn cảnh, sau đó, tôi sẽ nói cho vị trí hiện tại của tôi và tương lai tôi đang hướng đến.

Điều đầu tiên. Từ giờ đến năm 2030, trí tuệ nhân tạo sẽ tạo ra giá trị 20 nghìn tỷ đôla trong đó doanh thu sẽ đóng góp mười sáu nghìn tỷ và chi phí tiết kiệm được sẽ đóng góp bốn nghìn tỷ đô la còn lại. Các bạn sẽ thấy trí tuệ nhân tạo được áp dụng vào quá trình kinh doanh và mọi luồng công việc của mỗi công ty. Tôi sẽ đưa cho các bạn một ví dụ rất cụ thể nên tôi chia nhỏ nó thành những từ ngữ đời thường.

Adam Silver, một người bạn quý của tôi là ủy viên của Hiệp hội Bóng rổ Quốc gia. Anh ấy mời tôi xuống Miami. Chúng tôi có một cuộc trò chuyện về đề tài lãnh đạo. Trưởng bộ phận tiếp thị của anh ấy kể sơ về câu chuyện của một người phụ nữ đang làm việc cho Sacramento Kings tên Sarah Sanders. Cô này đang tiếp cận người đứng đầu bộ phận marketing của Hiệp hội Bóng rổ Quốc gia để nói, “Tôi cần anh đến một cuộc đấu giá để mua vé cho mùa giải này.” Cô ấy kiên trì đến mức quay lại ba lần khác nhau với sự kiên nhẫn thực sự và theo đuổi đến cùng để đạt mục đích.

Cuối cùng, người đứng đầu bộ phận marketing ấy nói “Tôi không hứng thú với việc mua vé đấu giá, nhưng tôi muốn thuê Sarah.” Thế là anh ấy gọi điện cho Sacramento Kings và nói “Tôi có thể liên lạc với Sarah được không; cô ấy đang làm việc quá tốt. Cô ấy truy tôi rát quá. Tôi chỉ muốn gặp và tìm hiểu về cô ấy. Vậy Sarah có làm việc ở đây không? Các bạn đang nói về điều gì vậy? Cô ấy đã gửi cho tôi những email này.” Cô ấy là một robot.

Vậy, điều đang xảy ra trong ví dụ này là chúng ta sẽ thấy công nghệ sẽ thực hiện những quy trình đơn giản nhưng tốn nhiều sức lực của con người. Còn với những quy trình phức tạp thì sao? Lấy ví dụ như vậy. Lẽ ra một tổng đài điện thoại phải có hàng ngàn người thì thực chất chỉ có 10 phần trăm công việc cần con người xử lý còn 90 phần trăm được công nghệ xử lý tự động.

Vậy, cơ hội việc làm sẽ như thế nào? Hàng triệu việc làm sẽ mất đi và hàng triệu việc khác sẽ xuất hiện. Nơi con người hướng đến là sự thấu cảm, tương tác qua lại với nhau, sự nhận định, cảm giác thoải mái, tin cậy. Bởi vì máy tính không có ước mơ mà chỉ là máy móc đơn thuần. Chúng có thể không bao giờ khiến chúng ta cảm thấy thoải mái thực sự; trong một số trường hợp, chúng chỉ thực hiện một số việc tốt hơn con người. Vì vậy, sự nhận định,sự đồng cảm hay tính người sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nhưng con người sẽ cần trang bị các kỹ năng mới và học lại các công cụ làm việc.

Tôi xin nói về một khái niệm gọi là “bồi đắp tình người”. Làm thế nào để chúng ta cải thiện điều kiện sống của con người để có được những công việc tốt hơn, thú vị hơn và có giá trị cao hơn bởi vì máy tính có thể làm những việc chúng ta thực sự không thích làm? Công việc nào có khả năng tự động hóa thì sẽ được tự động hóa, tôi biết được điều này ở đâu? Tại công ty công nghệ SAP, chúng tôi đã tạo ra HANA, tên của cơ sở dữ liệu xử lý hàng tỷ bản ghi với tốc độ tính bằng phầm trăm giây. Và chúng tôi cũng đã xây dựng SAP Leonardo. Chúng tôi lấy dữ liệu từ bất kỳ nguồn nào mà không cần di chuyển nó. Chúng tôi xử lý dữ liệu với tốc độ suy nghĩ của não bộ con người và hiện nay chúng tôi vừa có thể phân tích dữ liệu vừa dự đoán những gì tiếp theo người tiêu dùng cần dựa trên tất cả lịch sử mua hàng và thực hiện giao dịch/hoạt động trước đó.

Tôi mơ ước về một công ty có thể thực sự thực hiện quan hệ khách hàng với một thế hệ hoàn toàn mới. Tôi gọi đó là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thế hệ thứ tư. Và trong CRM thế hệ thứ tư, nó không chỉ là về việc quản lý các đầu mối và thông tin liên hệ, , đường dẫn cũng như dự báo. Hệ thống CRM thế hệ này kết nối tất cả chuỗi nhu cầu đó vào chuỗi cung ứng và thực hiện nó theo thời gian thực. Vì vậy, như đã nói trước đó, chúng ta không chỉ giữ lời hứa, mà thực hiện lời hứa đã cam kết đúng lúc, đúng với tuyên bố. Không bao giờ chậm trễ. Đó là những gì sẽ diễn ra. Kết nối liền mạch giữa nhiệm vụ bán hàng và nhiệm vụ hỗ trợ trong hệ thống CRM thế hệ thứ tư.

Tôi tin rằng chúng ta đang ở trên đỉnh của công nghệ chuyển đổi và công nghệ thông tin lớn nhất trong lịch sử nếu chúng ta có thể thực hiện thành công điều đó. Đó là đất nước sáng tạo đột phá (giống Apple) về mặt tạo ra giá trị.

Hỏi: Tôi có nghe kể ông gặp tai nạn, mất bên mắt trái, gãy xương hốc mắt và nhiều chấn thương khác. Tôi tự hỏi làm thế nào mà ông vẫn giữ được tinh thần lạc quan, biết ơn và động viên người khác trong khi chính mình phải vượt qua đợt chấn thương có khả năng gây tổn thất đến sự nghiệp lẫn cuộc sống của ông nữa. Cho phép tôi thắc mắc tại sao ông vẫn rất tích cực. Những gì ông chia sẻ với chúng tôi hôm nay thật ý nghĩa, tôi nghĩ vậy. Tôi chỉ tò mò về điều này thôi.

Trả lời: Tôi vẫn cho rằng mình là một người may mắn nhất thế giới. Tôi đã thoát chết trong sự cố đêm đó. Tôi có siêu năng lực thoát khỏi tai nạn tồi tệ này bởi vì khi chúng ta hiểu rằng có nhiều thứ trên đời vượt khỏi tầm kiểm soát, chúng ta sẽ tìm thấy nguồn cảm hứng và thêm mạnh mẽ hơn.

Tôi cảm thấy mình vô cùng may mắn. Trước hết, những gì người khác gặp phải còn tồi tệ hơn tình trạng của tôi rất nhiều. Theo một nghĩa nào đó, tôi đã gặp phước lành vì nếu tôi mở lòng và chân thành kể ra câu chuyện của mình, mọi người sẽ hiểu rằng tôi không bị điều đó trói buộc. Tôi gặp tai nạn, đón nhận và thoát khỏi nó. Nếu tai nạn này không vận vào tôi, tôi đã không thể gây ảnh hưởng lên những người mà trước giờ tôi chưa có cơ hội. Cho nên, thành thật mà nói, tôi xem đây là trách nhiệm phải kể lại câu chuyện này và hy vọng rằng người nghe sẽ được tiếp thêm sức mạnh.

Tôi cũng rút ra được bài học về những gì mình nhìn thấy là một chuyện, nhưng cảm nhận và làm cho người khác cảm nhận lại là một chuyện khác. Thế nên tôi hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc tự mình cảm nhận và làm cho người khác cảm nhận về một vấn đề. Tôi nhận thức được mình đang trở nên tốt hơn. Khi tôi nghĩ tới việc theo đuổi những tiêu chuẩn cao do mình thiết lập vào năm 21 tuổi, tôi thấy mình giống như người may mắn nhất thế giới khi có dịp ngồi đây. Đây là chia sẻ tận đáy lòng của tôi.

Hỏi: Tôi luôn có một câu hỏi dành cho những người được ban phước như ông. Thật lâu sau khi ông mất đi, ông muốn được người ta tưởng nhớ như thế nào?

Trả lời: Có thể đây là câu hỏi quan trọng nhất. Khi chúng ta qua đời, chúng ta muốn người khác tưởng nhớ nhất về điều gì? Thứ nhất, tôi muốn được nhớ đến như một người chồng, người cha, người anh và người con tốt. Mẹ tôi mất năm 2010, khi mới có 67 tuổi còn cha tôi sẽ được 79 tuổi vào ngày 1 tháng Bảy tới. Bạn có thể nhận thấy mối tương quan giữa năm 2015 và khi tôi ở cùng với cha tôi vào ngày sinh nhật vì tôi cũng sẽ lại đến với cha tôi vào ngày sinh nhật tới của ông. Tôi cho rằng điều này rất quan trọng vì những ai đặt gia đình lên hàng đầu cũng là những người chuyên nghiệp hơn. Chúng ta thấy rất nhiều người trong thế giới kinh doanh với nhiều khác biệt trong tính cách, trong quan điểm nhìn nhận vấn đề và nhiều khía cạnh khác nữa. Tôi cho rằng sự khác biệt này xuất phát từ việc người ta không cân bằng, không có nền tảng cơ bản. Cho nên, tôi muốn được nhớ đến với nhân cách cá nhân luôn ưu tiên gia đình.

Nhưng ở góc độ nghề nghiệp, tôi muốn được nhớ đến như một người mơ ước những thứ chưa từng có và thực sự tạo đúng những gì chúng tôi muốn. Chúng tôi luôn có ý tưởng ở đâu đó mà trước giờ chưa ai có. Sau đó chúng tôi xây dựng chuỗi giá trị xung quanh đó. Điều đó đã giúp nhiều người thành công, tạo ra nhiều công việc hơn và tạo ra nhiều tiền hơn để luân chuyển. Bạn không nhận được tiền trừ khi bạn đang giúp người khác tiết kiệm hoặc kiếm tiền. Đó là một chu kỳ đạo đức trong vấn đề đó.

Nhưng tôi muốn được xem là một nhà lãnh đạo thực sự, một nhà sáng tạo thực sự và một người đã giúp ước mơ của nhiều người thành hiện thực, không phải vì tôi tốt hơn bất kỳ ai khác mà chỉ vì tầm quan trọng của công việc chúng ta. Những gì chúng ta làm đều quan trọng. Tôi không để lại bất cứ di sản nào trong lĩnh vực này. Vì vậy, nếu hôm nay tôi có qua đời, tôi cũng không bao giờ để lại bất cứ điều gì. Tôi hoàn toàn thanh thản và không sợ điều gì cả.

Điều duy nhất có thể mang lại cho tôi nỗi sợ hãi trong cuộc sống của tôi là nếu tôi lãng phí thời gian và không phát huy hết tiềm năng của mình. Tôi vẫn đang tiến bộ từng ngày. Mỗi sáng thức dậy tôi đều cảm nhận mình có tiến bộ. Tất cả chúng ta đều trong tiến trình tự hoàn thiện mình; ngay cả khi đứng đầu trong nhóm xuất sắc nhất, trong danh mục kinh doanh, trong sự nghiệp, chúng ta vẫn ngày một tiến lên. Chúng ta vẫn chưa chốt được hợp đồng tốt nhất, xây dựng được mối quan hệ tốt nhất, chưa thể hiện năng lực cao nhất. Vì vậy, hãy tiếp tục theo đuổi giấc mơ nhưng đừng bỏ qua các chi tiết.

Hỏi: Chúng tôi đã dành vài năm và đã đầu tư rất nhiều tiền để nâng cấp nền tảng công nghệ nhằm hiểu biết thành viên nhiều hơn. Tôi không nghĩ chúng tôi đã sẳn sàng đi theo tầm nhìn của ông nhưng ông có thể hướng dẫn chúng tôi làm thế nào để áp dụng hệ thống CRM để phục vụ các thành viên tốt hơn.

Trả lời: Hệ thống CRM trong quá khứ sẽ không đáp ứng được nhu cầu tương lai nên chúng tôi đang bắt đầu cải tiến hệ thống được gọi là CRM thế hệ thứ 4.0. Tôi đảm bảo rằng công ty của các bạn sẽ có thêm nhiều địa chỉ, nhiều mối quan hệ, nhiều tiếp thị đường ống và dự báo tốt hơn. Các bạn sẽ chuyên nghiệp hơn trong việc điều chỉnh các chiến dịch, chương trình marketing cho phù hợp với hệ thống. Kết quả đạt được sẽ rất tích cực.

Nhưng tôi cũng có một lưu ý nhỏ rằng theo thời gian, tương tác tức thời giửa nhu cầu và chuỗi cung ứng nằm ở chỗ mọi thứ đều trở nên đơn giản đối với khách hàng. Vấn đề hiện nay của các hệ thống CRM bao gồm thế hệ 4.0 chúng tôi vừa phát triển là các hệ thống hoạt động dựa trên những giao dịch trong sạch và đảm bảo rằng nhân viên bán hàng đạt hiệu quả cao nhất. Điều này rất hữu ích. Thật không may, trong thế giới di động nơi thương mại điện tử đa kênh kết nối chặt chẽ với mạng Internet, mạng xã hội và toàn bộ thông tin chưa được cấu trúc về cuộc sống của khách hàng sẽ được kỳ vọng kết nối theo một cách rất mật thiết và thân thiện với con người.

Do đó, thứ nhất là thương mại điện tử đa kênh được kết nối tới mạng xã hội để cấu trúc và không cấu trúc. Điều thứ hai, các bạn phải tuân thủ quy định chung về bảo vệ dữ liệu (General Data Protection Regulation – GDPR) theo nghĩa các bạn phải tôn trọng sự riêng tư của khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng có thể tham gia hoặc không tham gia nữa khi họ muốn thay đổi. Vấn đề cuối cùng thuộc về sản phẩm của các bạn, các bạn phải chuẩn bị nhanh chóng sản phẩm đó bất kể khách hàng đang mua sắm ở kênh nào đi nữa. Rồi cuối cùng cung cấp sản phẩm đó cho khách hàng đúng như bạn quảng cáo tại điểm bán hàng một cách liền mạch, không cúp máy, không sự cố trong suốt chuỗi cung ứng.

Tôi nói nghiêm túc đấy. Chúng ta có công nghệ ở đây rồi và điều gì đã thay đổi công nghệ? Hệ thống có một cơ sở dữ liệu có khả năng ghi nhớ. Trước kia, dữ liệu được lưu trữ trên đĩa. Do vậy, hệ thống đã làm tất cả mọi thứ trong tập tin với các thước đo và tập hợp. Đây là phần rất chậm khi máy tính xử lý. Đĩa dữ liệu thì chạy chậm. Ngày nay, không cần các thước đo, không cần tập hợp và cũng không cần đĩa chứa. Toàn bộ thông tin được lưu thẳng vào bộ nhớ trong, bộ nhớ chính của một máy tính. Do đó, hệ thống có thể nghiên cứu giao dịch. Nó có thể mang lại thông tin có cấu trúc, phi cấu trúc một cách dễ dàng. Máy tính hiểu các bạn là ai do thiết bị kết nối với cá nhân các bạn và đặc điểm nhận dạng của các bạn. Hệ thống cũng không quan tâm bạn đang ở kênh nào vì bất cứ kênh nào cũng được xử lý như nhau. Thực tế, hệ thống lấy dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu khác bao gồm đám mây khác để đưa dữ liệu vào các cuộc hội thoại có liên quan để hoàn thành cái nhìn đúng nhất về khách hàng trong giao dịch đó.

Không phải tất cả những điều trên được thực hiện trong một đêm nhưng phải được thực hiện. Bởi vì những gì sẽ xảy ra là những công ty lắng nghe điều này, nắm bắt được điều này và có được điều này trước nhất sẽ trở thành người chiến thắng vang dội. Các công ty sẽ cho rằng: “Cứ chờ xem mọi chuyện diễn ra như thế nào?” Chờ đợi xem điều gì xảy ra cũng tốt thôi nếu như không có cạnh tranh. Sau đó, khủng hoảng xảy ra. Đó là tất cả những gì xảy ra. Toàn bộ khái niệm về CNTT đang thay đổi. Điều này đã rất, rất bị bỏ qua trong nội bộ công ty. Bây giờ nó đang phát lộ ra bên ngoài của công ty nơi khách hàng chiếm thế thượng phong.

Tôi yêu hệ thống CRM thế hệ 4.10 này bởi vì hệ thống này mang đến cơ hội mà tôi chưa từng thấy trước đó. Chưa từng thấy hệ thống lớn đến thế, thị trường rộng đến thế. Các bạn có thể tưởng tượng được không nếu, trong cửa hàng nhỏ đó của tôi, tôi dựa trên 500 khách hàng và hệ thống CRM của tôi là một cửa sổ? Hệ thống có chức năng theo dõi và ghi nhớ rất tốt. Tôi biết được khách hàng là ai. Nhưng nếu tôi đưa sản phẩm này đến với thế giới thì sao? Chúng tôi phục vụ tất cả mọi khách hàng ở bất cứ lĩnh vực nào. Chỉ dựa vào trí tưởng tượng thôi là chúng tôi có thể thực hiện mọi thứ theo thời gian thực. Khả năng này hoàn toàn có thể xảy ra. Các doanh nghiệp có thể sáng tạo; những mô hình kinh doanh có thể dựa trên nền tảng này của chúng tôi để hiện thực hóa bởi vì công nghệ này cuối cùng cũng nằm trong tay chúng tôi rồi. Việc này không phải câu chuyện tôi bịa ra cho có nhưng đây là sự thật.

Nhân tiện tôi cũng muốn nói thêm, hiện nay rất nhiều công ty lớn trông có vẻ thành công. Nhưng chỉ khoảng hai hoặc ba năm sau thôi, bạn sẽ thấy sửng sốt trước sự biến mất của các công ty–có –vẻ-thành–công này, nhất là các công ty công nghệ. Nguyên nhân là do những ý tưởng tốt hơn sẽ thắng và nếu như chúng ta có trong tay ý tưởng tốt hơn, kiến trúc công nghệ tốt hơn, chúng ta sẽ trở thành bất khả chiến bại miễn là chúng ta không đánh mất khách hàng và luôn làm khách hàng hài lòng. Chỉ khi chúng ta làm được điều đó và trang bị hạ tầng công nghệ thông tin phù hợp, chúng ta có thể làm được nhiều thứ.

Bill McDermott là giám đốc điều hành của SAP, nhà cung ứng phần mềm kinh doanh hàng đầu thế giới. Trước đó, ông là lãnh đạo cao cấp trẻ nhất của Xerox, phó chủ tịch điều hành bộ phận Bán hàng và Vận hành toàn cầu tại Siebel Systems, chủ tịch của Gartner, Inc. Tài năng lãnh đạo kinh doanh của McDermott được nhiều tổ chức công nhận. Ông là nhà lãnh đạo cộng đồng và người ủng hộ tích cực cho trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments